Los 5 perfiles de usuarios de comercio electrónico
Cuando un usuario se dispone a hacer una compra online valora muy positivamente que el producto en el que está interesado haya sido valorado por otros usuarios que lo han comprado previamente. Los comentarios que estos usuarios dejan después de cada compra consiguen ofrecer muchos datos de los productos, pero también de ellos. Trusted Shops, a partir de su experiencia en la gestión de valoraciones de clientes, ha identificado cinco tipos de usuarios según los comentarios que dejan en los ecommerce en los que compran:
El sabelotodo es el típico usuario que parece que ha vivido 3 vidas o que compra diariamente. En su valoración da consejos sobre cómo escribir buenos comentarios y les dice al resto de clientes cómo deben hacer sus valoraciones. Suele decir, por ejemplo: “Por qué escribís comentarios tan largos? Lo bueno, si breve…”
El anti tiene como principio negarse a todo y, además, no le gusta que le lleven la contraria en nada. Por sistema, todo le parece mal: el producto, el envío, la política de pago, las devoluciones y hasta las ofertas. Cuando valora, le encantaría poder dar 0 estrellas. Suele decir, por ejemplo: “El paquete ha tardado 2 días. ¿Qué clase de servicio es este?”
El leal es aquel al que todo le parece precioso, bien organizado, estructurado y estupendo en su conjunto. No está dispuesto a crear polémica en ninguna situación y lo último que busca es que sus valoraciones creen problemas. Acostumbra a dar 5 estrellas a todos los ecommerces en las que compra y suele decir, por ejemplo: “ha sido genial lo maravillosamente bien que me han tratado. Me encantaría poder dar más de 5 estrellas”
El indeciso acostumbra a decir una cosa, la contraria y al final no termina de tener claro cuál ha sido su experiencia ni él. Sus valoraciones oscilan entre el excelente y el muy malo sin aparente explicación o justificación. Suele decir, por ejemplo: “la selección de productos es estupenda, pero, ¿por qué las condiciones de pago son tan limitadas?”
El pragmático busca valorar una experiencia de compra, así de sencillo. Su único objetivo es llamar a las cosas por su nombre y ser conciso en sus explicaciones para ayudar a otros usuarios a partir de su experiencia. Suele decir, por ejemplo: “pedido, pagado y producto recibido. ¡Todo perfecto!”.
“Tanto las valoraciones como las opiniones son realmente útiles para otros usuarios y muy beneficiosas para cualquier ecommerce, independientemente de si es positiva o no. Una buena valoración es un regalo y una mala valoración o comentario es una oportunidad para mejorar la imagen de la empresa”, afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España.
