Opinión: El nuevo retail
El Retail está cambiando. Evolucionando. Adaptándose a una nueva realidad donde la llamada omnicanalidad ya no es una opción, sino un imperativo. Y por muy buenas intenciones -y palabras- que algunos tengan, no todo el mundo puede hacer ese camino. La evolución es necesaria. Inevitable. Como inevitable es que haya daños colaterales. Muchos. Es, al fi n y al cabo, cuestión de supervivencia. De capacidad para adaptarse a los cambios. Y, nos guste o no, para no quedar atrás hay que tener dinero. Quizás no demasiado, pero lo sufi ciente como para que esa necesaria adaptación no se quede en nada.
Cómo suele se habitual por estas fechas, algunos grandes gurús del mundo del Retail empiezan a defi nir el camino que seguirá ese Retail en los próximos meses. Y aunque se dibujan diferentes escenarios, hay un aspecto en el que coinciden absolutamente todos. Y no es difícil de imaginar: la tecnología será determinante para que la tienda afronte -si no lo ha hecho aun- su transformación y se adapte, con cierto éxito, a la realidad postpandemia y, sobre todo, a las nuevas características del consumidor.
No es ninguna novedad. Tecnología e información han sido, desde hace años, las dos grandes claves para avanzar. Cambian las herramientas, evidentemente, por la ecuación es exactamente la misma. Con la diferencia, quizás, de que lo realmente importante es, ahora, la convergencia entre estos dos factores. Es decir, lo que realmente marca, hoy por hoy, ese camino, es la capacidad que tenga una empresa/ marca para, a través de la tecnología, conocer al consumidor y, sobre todo -y ese es el cambio más importante que se ha dado en los últimos meses- mejorar su experiencia de compra. Ni siquiera importa, ya, el concepto on y off. Y puede que ni la omnicanalidad sea relevante. Lo realmente diferenciador, lo que hoy en dia marca esa delgada línea roja entre el éxito y el fracaso, es esa experiencia que le damos al consumidor. Una experiencia que, a estas alturas, ya no se limita a la presentación del producto en tienda, a un envió rápido o a un servicio postventa efi ciente. Ahora engloba muchísimos más factores, desde su origen, en su producción, hasta el fi n de su vida útil.
La tecnología será determinante para que la tienda afronte su transformación y se adapte, con cierto éxito, a la realidad postpandémica y, sobre todo, a las nuevas características del consumidor.
Otro aspecto en el que los grandes gurús del Retail coinciden es que la tienda física va a seguir teniendo un peso determinante en este nuevo panorama comercial Nada nuevo. Los agoreros del fin del offline -que los ha habido, y muchos- hace tiempo que han escondido su cabeza en el suelo. Que el online gane terreno a pasos agigantados no implica que el offline pierda protagonismo. La tienda física es imprescindible e irrenunciable. Otro tema es el rol que va a jugar en los próximos años y qué tipo de tiendas y áreas comerciales van a controlar esa venta offl ine. Porque, aunque a muchos no nos guste, es evidente que avanzamos -o ya estamos inmersos en él- hacia un mundo offl ine dominado por los grande operadores y por algún especialista avispado. Un modelo donde las ventas se concentran en unas pocas áreas comerciales, en el centro de las grandes ciudades o en su extrarradio, y donde las segundas y terceras áreas se van llenando de locales en alquiler. Es lo que hay.
Dicho esto, aunque el offline va a seguir siendo una pieza clave para esos grandes operadores -básicamente porque el consumidor quiere que así sea- también es evidente que en este resurgir del mundo físico han tenido, tienen y tendrán un papel determinante las estrategias que se lleven a cabo en el entorno digital. Estrategias que, en la mayoría de casos, tienen como objetivo infl uir en las distintas etapas que el consumidor recorre hasta la decisión fi nal de compra del producto. Sea offline u online.
Tecnología e información han sido, desde hace años, las dos grandes claves para avanzar. Cambian las herramientas, evidentemente, por la ecuación es exactamente la misma
La tecnología tendrá un papel clave para para influir en esas decisiones. Y para que así sea, lo más importante es conocer al consumidor. Es exactamente lo mismo que se necesitaba hace 20, 15, 10 y 5 años, con la diferencia, eso sí, de que cada vez hay más herramientas (tecnológicas) para que ese “conocimiento” sea mucho más preciso. Y a más precisión, más acierto. Por eso, quienes pueden, están dedicando cada vez más esfuerzos en recabar y analizar datos del cliente… y en mejorar el fl ujo de esa información dentro de su cadena. Y eso vale para el Retail y, también, para los fabricantes, que, aunque a muchos les pese, cada vez tenderán más a hacer el salto del B2B al B2C. Entre otras muchas cosas porque conocer al consumidor les permite segmentar (en cantidad y en calidad) su oferta. Con todo lo que ello conlleva a nivel de rentabilidad.
Por Raul Bernat
