El consumidor, camaleónico y móvil
“El 85% de los usuarios de redes sociales aseguran que las marcas no comunican bien con el consumidor. La tecnología digital está cambiando las expectativas del comprador y ha hecho que las compañías estén expectantes”. Así lo ha explicado Manuel Fernández Núñez, de Ernest & Young, durante su intervención en las 27 Jornadas de Distribución Comercial, organizadas por DA Retail –Distribución Actualidad.
Consumidor “camaleónico”, digital y sobre todo móvil, está ahora en el centro de decisión y todos los mercados deben adaptarse al nuevo “rey”. En ello han abundado las ponencias de la mañana de este 26 de abril “100% retail”.
E-commerce y m-commerce, como principales vías del e-shopper, un perfil de cliente con menos seguidores en España que en otros países de la UE “Sólo el 13 % de los usuarios adquiere alimentación y bebidas online, casi la mitad que en otros mercados maduros, como ReinoUnido, donde el porcentaje alcanza el 26%; la cuota sube en electrónica de consumo al 22% y llega hasta el 26% en textil moda, frente al 48% del mercado británic o el 55% de Alemania”. Avanzamos, pero lento. Es la conclusión del estudio de Ernst & Young “From consumer to creator”.
Los retailers deben adaptarse y “desarrollar procesos multicanal on y off y realizar stress test para realizar nuevas segmentaciones. Hay que volver a l básico y a la escucha activa”.
Y es que las redes sociales pueden ser “un pozo de desencanto”, como sostiene otro de los directivos de Ernest &Young, Pablo González, que asegura que , en el mercado español, el 36% de las empresas no usan las redes sociales frente al 64% que si lo hacen. De éstas un 75% están en Facebook y un 60% en Twitter. El gran cambio es que en estos medios, l”os clientes se expresan libremente”.
