‘Retail Rewired: 2026 Fuel & Convenience Trends Report’ ha sido elaborado por Dover Fueling Solutions en colaboración con Nacs Research

La industria de estaciones de servicio y tiendas de conveniencia ha entrado en un ciclo donde la rentabilidad ya no depende solo del volumen, sino de la capacidad para proteger márgenes, recortar costes y aumentar la recurrencia del cliente. Así se desprende del informe ‘Reconfiguración del retail: 2026 informe sobre tendencias en combustibles y conveniencia’ (‘Retail Rewired: 2026 Fuel & Convenience Trends Report’), elaborado por Nacs Research (la asociación comercial global dedicada a los sectores de venta minorista de conveniencia y combustibles) junto con Dover Fueling Solutions (DFS).

El informe parte precisamente de esa premisa: “con la inflación y los tipos de interés condicionando el consumo, los próximos trimestres serán críticos, exista o no una recesión, y la prioridad de los operadores se concentra en retener clientes, crecer ingresos y reducir gastos”.

El informe se apoya en una encuesta realizada entre julio y septiembre de 2025 a 73 empresas destacadas del canal ‘fuel & convenience’ en Estados Unidos y Canadá, con operaciones de 1 a 500 tiendas y perfiles que van desde gestores hasta cargos ejecutivos de las distintas empresas del sector.

A partir de ahí, el documento desarrolla una "radiografía de prioridades identificadas" (qué se está financiando, qué se está retrasando y por qué) en el mercado norteamericano. Y aunque España y EE. UU./Canadá no son comparables, —por hábitos de compra, estructura de costes, regulación o modelo de tienda— el informe permite identificar algunas palancas universales: uso del dato para ganar eficiencia, inversión selectiva en experiencia de cliente y modernización de sistemas para operar con menos fricción.

Del informe se desprende que: la estación competitiva será la que conecte datos, experiencia y ecosistema tecnológico. No se trata de una única inversión “milagrosa”, sino de un conjunto coherente que permita operar más barato, vender mejor y capturar más visitas repetidas, mientras se prepara —con realismo— para el horizonte eléctrico.

Del informe se desprende que: la estación competitiva será la que conecte datos, experiencia y ecosistema tecnológico. Diseñado por Freepik.

Si hay un mensaje transversal en el informe de Nacs y Dover Fueling Solutions es claro: la presión sobre los costes operativos se ha convertido en el principal factor de preocupación para los gestores. Casi la mitad de los directivos encuestados (48%) sitúa los altos costes entre sus principales retos actuales, por delante de la captación de nuevos clientes o del despliegue de nuevas tecnologías.

Jayme Gough, directora de Investigación y Desarrollo en Nacs, subrayó: “Hemos visto cómo los gastos operativos se han incrementado de forma exponencial en los últimos cinco años. En términos de gastos operativos directos por tienda y mes (Dsoe, por sus siglas en inglés), estos han aumentado cerca de un 40% entre 2020 y 2024. Solo ahora los operadores comienzan a percibir cierto alivio. Nuestra base de datos muestra que los DSOE crecieron un 4,1 % durante el primer semestre de 2025 (enero–junio) en comparación con 2024. No obstante, esta moderación se produjo tras varios ejercicios consecutivos de crecimientos de dos dígitos”.

Este contexto explica por qué, en el corto plazo, la prioridad no es crecer a cualquier precio, sino operar mejor con lo que ya existe. Y es aquí donde el informe identifica una palanca dominante: el uso sistemático de los datos operativos.

El dato como herramienta de ahorro, no como fin

El 62% de los operadores señala que utilizar datos para reducir la ‘merma’ y las ‘pérdidas desconocidas’ ha sido una de las estrategias más eficaces para contener costes. En el caso de las empresas con más de once estaciones, este porcentaje asciende al 72%, lo que refuerza la idea de que la escala es rentable si se gobierna con información.

No se trata únicamente de analítica avanzada, sino de algo mucho más operativo:

• control de inventarios en tiempo casi real,
• detección de patrones de rotura de stock o caducidad,
• comparación de rendimiento entre estaciones o turnos,
• identificación temprana de ineficiencias energéticas o de equipos.

Para Kendra Keller, directora de Marketing de DFS, la clave está en “tener una visibilidad clara del rendimiento de cada emplazamiento para tomar decisiones informadas con rapidez”.

Además, el informe subraya que para 43% de los ‘retailers’ “la adopción de soluciones de mantenimiento preventivo —que a menudo se apoyan de forma intensiva en la recopilación de datos, la analítica predictiva y la automatización— ha sido clave para la reducción de costes. Esta tendencia es aún más acusada entre los operadores de menor tamaño, con una o dos tiendas, donde el 52% señala que los programas de mantenimiento preventivo han sido los más eficaces para contener los costes”.

El documento también identifica la consolidación de proveedores como una de las tres principales estrategias de control de costes. Menos interlocutores, contratos más claros y servicios integrados permiten reducir fricción operativa, ganar poder de negociación y liberar tiempo de gestión.

El informe de Nacs y Dover Fueling Solutions sitúa el crecimiento del margen en una segunda gran palanca: la experiencia del cliente. En un mercado cada vez más competitivo, la estación que logra diferenciarse no es solo la que ofrece buen precio en combustible, sino la que consigue que el cliente vuelva y consuma más allá del repostaje.

No es casual que el 60% de los operadores encuestados identifique como prioridad para los próximos 12 a 18 meses mejorar la fidelización y la retención de clientes. “Las estaciones de servicio y las tiendas de conveniencia basan su rentabilidad en las visitas recurrentes y de alta frecuencia de los clientes, lo que convierte a la fidelización en un factor clave para la generación de beneficios”, indica el texto.

Del repostaje a la experiencia completa

El informe muestra con claridad que las estrategias más citadas para aumentar el beneficio bruto están directamente relacionadas con la ampliación de la experiencia:

• Ampliar la oferta de ‘foodservice’ (60%). Según los datos de Nacs, el 2024 las ventas de promedias de alimentos por mes, se incrementaron un 4,2% con respecto al año anterior.
• Mejorar el propio emplazamiento —instalaciones, servicios, usos complementarios— (47%).
• Refuerzo de programas de fidelización y promociones apoyadas en tecnología (36%).

Este enfoque refleja un cambio de mentalidad: la estación deja de ser un punto de paso para convertirse en un espacio de consumo planificado, donde el cliente percibe valor añadido. “En investigaciones anteriores, DFS constató que el 50% de los consumidores cambiaría de estación de servicio si un competidor ofreciera una mejor experiencia”, añade el documento.

Como explica John Morris, vicepresidente senior de DFS, el consumidor actual “espera algo más que repostar: busca rapidez, comodidad y una experiencia que justifique la parada”.

Uno de los ejes del informe ‘Retail Rewired’ es la forma en que la tecnología está siendo utilizada para transformar el tráfico de combustible en ventas dentro de la tienda. Diseñado por Freepik.

Uno de los ejes del informe ‘Retail Rewired’ es la forma en que la tecnología está siendo utilizada para transformar el tráfico de combustible en ventas dentro de la tienda.

El informe muestra que los operadores están orientando sus inversiones tecnológicas a instrumentos concretos que faciliten la conversión y la promoción en tiempo real. En este contexto, la tecnología actúa como puente entre el repostaje y la experiencia de compra.

Prioridades claras de inversión tecnológica

Cuando se preguntó por las actualizaciones previstas en los próximos dos años, destacan claramente:

• Soluciones de fidelización y programas de recompensas (47%), situadas como la principal área de inversión, con el objetivo de reforzar la recurrencia y el vínculo con el cliente habitual.
• Equipamiento para ‘foodservice’ (43%), reflejando el peso creciente de la restauración y la alimentación preparada como motor de margen dentro de la estación.
• Tecnologías de promoción o publicidad (36%), orientadas a activar la compra impulsiva y a comunicar ofertas de forma más eficaz dentro del punto de venta.
• Señalización digital (34%), como soporte para reforzar la comunicación comercial y mejorar la experiencia del cliente durante su recorrido por la estación.
• Estanterías y elementos de exposición en tienda (30%), vinculados a la optimización del surtido, la visibilidad del producto y la mejora del ‘layout’ comercial.
• Surtidores y boquereles de repostaje (30%), lo que indica que, aunque el foco se desplaza hacia la tienda, el activo principal del negocio sigue requiriendo inversión y actualización.

Scott Negley, vicepresidente senior de DFS indicó: “Los minoristas más exitosos en este momento son aquellos que ven cada momento de suministro de combustible como una oportunidad para influir en la próxima compra y crear una experiencia que continúe dentro de la tienda". Foto de  pexels

Activar la decisión de compra

Además, el informe identifica las principales tácticas utilizadas para atraer al cliente del surtidor a la tienda:

• Descuentos y promociones visibles (48%).
• Oferta mejorada de alimentos y bebidas (45%).
• Fidelización personalizada (34%).
• Aplicaciones móviles (32%).
• Publicidad digital en el punto de venta (29%).

Aquí, la señalización digital y los soportes en surtidor cobran especial protagonismo. Según apunta Scott Negley, vicepresidente senior de DFS: “Estamos viendo un cambio en la forma en que los minoristas consideran la zona de servicio como el lugar donde comienza la interacción con el cliente y una estrategia de marketing omnicanal. Los minoristas más exitosos en este momento son aquellos que ven cada momento de suministro de combustible como una oportunidad para influir en la próxima compra y crear una experiencia que continúe dentro de la tienda. La tecnología está haciendo esto posible de nuevas maneras, desde pantallas interactivas en los surtidores y promociones personalizadas, hasta programas de fidelidad conectados que extienden el recorrido del cliente desde 'repostar y seguir' hasta 'repostar y comprar'”

El vicepresidente senior de DFS recordó que “lo hemos visto de primera mano con nuestra plataforma Anthem UX, donde las estaciones que utilizan la tecnología del dispensador venden hasta un 27% más de combustible y procesan un 28% más de transacciones que los competidores cercanos que no la tienen”.

“Hemos visto un aumento significativo en la participación en programas de lealtad entre los compradores de tiendas de conveniencia en los últimos años. Según el estudio anual de ‘insights’ de compradores de Nacs, ‘Convenience Voices’, el 75% de los compradores son miembros de un programa de fidelización de conveniencia. Además, el 63,3 % de los compradores encuestados en el estudio de 2025 indicaron que han comenzado a usar más este año los programas de fidelización, cupones y/o promociones para gestionar sus gastos”, indicó Jayme Gough.

En la arquitectura operativa que describe el informe de Nacs y Dover Fueling Solutions, el sistema POS (‘Point of Sale’) deja de ser un mero terminal de cobro para convertirse en el núcleo del negocio. Es el punto donde confluyen ventas, promociones, fidelización, inventario y datos operativos. Y precisamente por ello, los gestores están redefiniendo sus expectativas para este tipo de tecnología.

Aunque solo uno de cada cuatro operadores planea actualizar su POS en los próximos dos años, el porcentaje asciende al 30% entre empresas de hasta diez estaciones. “Más de un tercio de los líderes minoristas (38%) dicen que la lealtad y la integración con el punto de venta (POS) son los principales impulsores del retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés) para su negocio, al evaluar sus inversiones en tecnología”, indica el documento.

Para 32% de los encuestados, la integración del POS con los programas de fidelización es el factor que “mejor explica el retorno de la inversión”. Foto de Kampus Production en Pexel.

Elegir el próximo POS

Cuando el informe pregunta qué característica es más importante en un POS, la respuesta es contundente: “el 71% de los encuestados sitúa en primer lugar la facilidad de aprendizaje y uso. Muy por detrás quedan otras variables como funcionalidades avanzadas o incluso el precio”.

Esta preferencia no es casual. El documento recuerda que el sector convive con altas tasas de rotación en el personal de primera línea, lo que convierte la simplicidad operativa en una ventaja competitiva. Como explica Jayme Gough, vicepresidenta de Investigación y Estrategia de Nacs, “si el sistema no es intuitivo, los costes indirectos asociados a formación, errores y lentitud en caja termina penalizando al negocio”.

Más allá de la facilidad de uso, el informe también identifica un segundo criterio clave a la hora de evaluar inversiones tecnológicas: para 32% de los encuestados, la integración del POS con los programas de fidelización es el factor que “mejor explica el retorno de la inversión”.

El informe ‘Retail Rewired’ concluye con un mensaje claro para el gestor de estaciones de servicio: la recarga eléctrica formará parte del futuro del negocio, pero su implantación debe responder a criterios de viabilidad económica y operativa, no a modas ni a presiones externas.

Los datos respaldan esta visión equilibrada. Actualmente, el 40% de los operadores encuestados ya ofrece recarga de vehículos eléctricos en algunas o todas sus ubicaciones, mientras que un 21% aún no la tiene, pero prevé incorporarla. En paralelo, el 84% considera que la recarga para vehículos eléctricos jugará un papel en su estrategia a largo plazo.

La encuesta reveló que el 84% de los gestores de estaciones de servicio es EE. UU. y Canadá consideran que la recarga para vehículos eléctricos jugará un papel en su estrategia a largo plazo. Diseñado por Freepik.

Un despliegue condicionado por el retorno

Pese a esta visión de futuro, el informe identifica con claridad las principales barreras que identifican los actores del mercado para adopción más rápida de la movilidad eléctrica:

• Incertidumbre sobre el retorno de la inversión (ROI): 39%.
• Elevado coste inicial (CAPEX): 35%.
• Demanda todavía limitada: 32%.
• Restricciones de la infraestructura eléctrica: 23%.
• Costes asociados a la potencia y cargos por demanda: 14%.

Una de las recomendaciones más repetidas en el informe es la necesidad de anticiparse, incluso cuando la inversión directa se retrasa. Como señaló Chad Bass, vicepresidente de DFS, muchas decisiones de obra civil —canalizaciones, espacio disponible, cuadros eléctricos— pueden tomarse hoy a bajo coste para evitar sobrecostes futuros cuando la recarga sea inevitable.

Convertir el tiempo de carga en valor

El informe también invita a cambiar la perspectiva sobre la recarga eléctrica. A diferencia del repostaje tradicional, la carga implica tiempo de permanencia, lo que abre una oportunidad directa para la tienda y los servicios asociados. Zonas de descanso, oferta de alimentación, conectividad, publicidad interactiva y promociones personalizadas son elementos que permiten monetizar ese tiempo y reforzar la experiencia del cliente.

“Es cierto que la mayoría de los clientes en el canal de conveniencia no conducen vehículos eléctricos. En el estudio anual Convenience Voices de Nacs, el 5,8 % de los clientes manifestó que actualmente posee un vehículo eléctrico, y el 16% dijo que está considerando la compra de uno en los próximos dos años. Cuando se trata de la selección de sitios y de dónde cargar, los compradores de vehículos eléctricos eligen un lugar con el que están familiarizados, que saben que tendrá un cargador rápido y funcionando, y que cuenta con servicios que les gustan”, señaló la directora de Investigación y desarrollo de Nacs.

De cara al futuro, el informe pone de relieve que las empresas del sector ya están “sentando las bases para la resiliencia y la evolución a largo plazo del negocio”, combinando decisiones orientadas al corto plazo con una visión estratégica de fondo. La adopción de medios digitales para “interactuar de forma más eficaz con los clientes”, el refuerzo del ‘foodservice’ como palanca para “incrementar el tráfico en tienda” y “mejorar el margen”, así como una preparación progresiva para “el futuro de la recarga de vehículos eléctricos”, configuran un marco de actuación pragmático y alineado con la realidad del mercado. En este contexto, aquellos operadores que “actúen sobre estas ideas” podrán fortalecer sus operaciones hoy y, al mismo tiempo, “posicionarse para liderar” a medida que el sector continúe evolucionando.