Error informático en los monolitos: precio anunciado vs cobrado. ¿Quién asume la diferencia?
Pregunta: Hace unos días un cliente repostó en mi estación de servicio después de ver en el monolito de la entrada que el precio de la gasolina era de 1,337 €/litro. Sin embargo, al pasar por caja, se le cobró 1,537 €/litro al ser la cantidad que marcaba finalmente el surtidor. En ese mismo instante, me puse en contacto con el servicio técnico encargado del mantenimiento del monolito y me confirmó que se trataba de un error informático que había provocado la desincronización del sistema. Como era de esperar, el cliente me exigió que le devolviera la diferencia, afirmando que él había decidido repostar por el precio anunciado en el monolito. Finalmente, accedí para evitar conflictos, pero me preocupa que vuelva a suceder y no tenga claro cómo debo actuar. Entonces, incluso en estos casos, ¿estoy obligado a respetar siempre el precio anunciado?
Respuesta: Los errores informáticos en la visualización del precio del combustible en los monolitos exteriores pueden generar situaciones tan comprometidas como la que usted plantea en el día a día de las estaciones de servicio, especialmente cuando la actualización de tarifas se realiza de forma automatizada.
En este sentido, no resulta extraño que la prensa se haga eco de casos extremos donde el anuncio erróneo del precio del combustible a niveles manifiestamente inferiores al precio habitual haya llegado a movilizar a cientos de personas atraídas por estas ofertas, desencadenando aglomeraciones de coches, intervención de la policía e incluso la paralización temporal de la actividad de la gasolinera.
Pues bien, en este escenario debemos acudir a la normativa vigente en materia de consumidores y usuarios. Un problema aparentemente técnico, en realidad tiene una repercusión inmediata en la relación con el consumidor: el precio anunciado condiciona la decisión de repostar. Precisamente, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, parte de una premisa bastante clara heredada de los principios básicos de nuestro ordenamiento civil: el precio anunciado al consumidor forma parte de la oferta comercial y vincula al empresario.
Concretamente, la citada normativa reconoce como derecho básico del consumidor el de recibir información correcta sobre los diferentes bienes o servicios en formatos que garanticen su accesibilidad a fin de facilitar su conocimiento, así como la toma de decisiones óptimas para sus intereses.
Por otra parte, figura como obligación esencial del empresario, la de proporcionar de forma clara, comprensible y accesible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato de que se trate, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, como es en nuestro caso indudablemente el precio del combustible ofertado.
En la práctica, todo ello repercute en la confianza del cliente en el precio que se le comunica de forma visible, ya sea mediante cartelería, pantallas o monolitos informativos, máxime cuando se trata de estaciones de servicio, donde la elección del establecimiento suele depender precisamente del precio expuesto en la entrada.
En consecuencia, atendiendo a la citada normativa, lo habitual sería que el cliente pueda reclamar estas diferencias de precios por entenderse que ha existido un cobro indebido. En este mismo sentido, han concluido nuestros tribunales al considerar que no resulta admisible trasladar al consumidor el perjuicio derivado de fallos como pueden ser el informático, que forman parte del ámbito organizativo del empresario, puesto que es éste quien tiene el deber de diligencia y control sobre la información económica que ofrece.
Ahora bien, también es importante matizar que no cualquier discrepancia tiene las mismas consecuencias jurídicas, pues resulta especialmente relevante diferenciar entre aquellos supuestos en los que el error es manifiesto o evidente y aquellos otros en los que la diferencia de precio es mínima o perfectamente creíble.
Así, cuando el precio anunciado se aparta de forma desproporcionada del precio real y del precio habitual de mercado, que no parece que sea el caso, según nuestros tribunales cabe entender que el consumidor medio podía advertir que existía una anomalía y que no estaba ante una oferta real. En consecuencia, debe ser el propio cliente quien soporte la diferencia en tanto no puede protegerse al consumidor que pretende aprovecharse de un error evidente, pues ello chocaría con el principio de buena fe. Por tanto, cabe concluir que, en situaciones de error grosero o clamoroso, puede existir margen para sostener que no debe imponerse al empresario la obligación de respetar el precio anunciado.
Sin embargo, en la mayoría de los supuestos que se producen en estaciones de servicio, como en el de la pregunta que se nos hace, el problema no suele ser un precio disparatado, sino una diferencia de pocos céntimos por litro o de pocas décimas derivada de una actualización fallida, una desincronización del sistema o un error técnico puntual. Y en estos casos, la jurisprudencia tiende claramente a proteger al consumidor, puesto que no puede exigírsele que detecte un fallo técnico cuando el precio anunciado es perfectamente creíble, debiéndose restituir por la estación la diferencia.
En definitiva, sólo en casos excepcionales, cuando el error sea tan desproporcionado que resulte evidente para cualquier consumidor medio, podría defenderse jurídicamente que no existe obligación de respetar el precio publicado. Por ello, desde un punto de vista práctico, resulta esencial implementar protocolos de revisión y sincronización de precios y actuar con rapidez ante cualquier incidencia, ya que en la mayoría de los supuestos el riesgo económico y reputacional para su negocio derivado de no atender este tipo de reclamaciones será superior al coste de devolver la diferencia.
