La gran oportunidad de las energéticas: valor añadido para el cliente

Juan Mora, director de Marketing de HomeServe Spain13/12/2021

La energía, en todas sus formas, está en el centro del debate y del escenario mediático. La subida del coste de la luz o el auge de la fotovoltaica son algunos de los términos que más búsquedas registran en internet y que más espacio ocupan en los medios de comunicación. A esto hay que sumar que la oferta de servicios de las compañías de energía está cada vez más diversificada. En este escenario, las energéticas, que cuentan con datos útiles y relevantes de un elevado número de clientes, adquieren una ventaja competitiva como proveedores del hogar.

Por tanto, no deben dejar escapar esta oportunidad, pues una oferta de servicios desfasada o que no tenga la capacidad de adaptarse a las necesidades del cliente, en constante cambio, está condenada a quedarse atrás.

Para ello, las empresas debemos aprovechar los avances en tecnología para mejorar la analítica de datos, conocer mejor al cliente y automatizar los procesos para ser más rápidos y eficientes en la respuesta al cliente. En HomeServe así lo estamos haciendo, de la mano de los líderes de cada una de las áreas en las que hemos hecho la transformación digital. Gran parte de las compañías han adquirido una amplia experiencia en mantener una red de usuarios y dotar a los hogares de energía, haciendo crecer su cartera de clientes. Con toda esa información y con el incremento de 11 puntos de la confianza de los usuarios en las marcas, es el momento del análisis de datos, para mejorar procesos, tomar de decisiones y, en última instancia, personalizar aún más los servicios al cliente.

En este sentido, desde HomeServe, empresa especializada en cuidado y mantenimiento del hogar, somos conscientes de que la personalización de servicios es hoy en día una de las claves en la retención de clientes y llevamos años trabajando en el desarrollo de estrategias de negocio que mejoren la captación de clientes, su satisfacción y, por tanto, la fidelización. Dentro de este proceso, trabajamos en torno a una filosofía empresarial basada en la confianza, la cercanía y la profesionalidad para ofrecer servicios que aporten valor a los clientes como clave en la estrategia de negocio. Y es que, para nosotros, el verdadero reto es conocer a los clientes por sus necesidades y no por sus contratos.

La tecnología nos permite personalizar la oferta de servicios de valor añadido al usuario final, que podrá contratar un servicio de asistencia en el hogar para contar con la tranquilidad de que sus posibles incidencias se resolverán de forma ágil de la mano de profesionales cualificados. Y es que nuestra experiencia internacional y los estudios realizados nos demuestran que hasta el 70% de los propietarios contrataría a una empresa especialista en el hogar que les resolviese sus problemas con profesionales de confianza. Y es que las reparaciones del hogar son una necesidad latente entre los usuarios. Cada año, 4 de cada 10 hogares sufre al menos una reparación, y prestar un servicio excelente en un momento crítico como es clave para fidelizar a nuestro cliente. Pues hasta el 68% de los usuarios afirma sentirse preocupado porque sus reparaciones no se realicen correctamente.

Se trata, en definitiva, de prestar el mejor servicio y de reinventar la forma de relacionarse entre empresas y clientes, anticipándose a las necesidades de estos últimos, generando con ellos una relación individual y específica, en base a las necesidades que arroja el análisis de la información disponible. De lo contrario, dotar de energía los hogares no será suficiente si las empresas no somos capaces de ofrecer un valor añadido, unos servicios que satisfagan las verdaderas necesidades de los clientes, aportándoles la seguridad de que cualquier incidencia será resuelta por la empresa en la que han depositado su confianza; y estaremos perdiendo una gran oportunidad.