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British Gas implementa el software Impact 360 Customer Feedback

Eurofach Electrónica14/05/2009

Verint Systems Inc. anuncia que British Gas ha implementado el software Impact 360 Customer Feedback de Verint Witness Actionable Solutions y ya ha logrado resultados apreciables. Esta incorporación amplía el uso de la tecnología Verint por parte de la gasista que ya se beneficiaba de la solución Impact 360 Recording.

British Gas utiliza este software para capturar información en tiempo real de aquellos clientes que llaman a su Contact Center de Cardiff (Gales). Al recoger y analizar hasta 6.000 interacciones semanales, la solución de Verint entrega los resultados a los agentes y un informe de gestión sólo diez minutos después de finalizar la llamada telefónica.

Pasados tres meses desde su implementación, British Gas ha obtenido unos elevados niveles de participación de clientes con el Impact 360 Customer Feedback. La empresa energética seleccionó el software de Verint Witness Actionable Solutions por su facilidad para que los equipos de servicio al cliente realicen estudios y encuestas, ayudando a la compañía a disponer de respuestas en tiempo real a sus “campañas” e incluyendo promociones de ahorro de consumo, cambios de tarifa y otras iniciativas.

“Nuestra intención era conocer las sensaciones de cada cliente. Por este motivo, seleccionamos la tecnología de Verint para cumplir los objetivos de retención y fidelidad del cliente y la promoción de nuestros productos y servicios”, comenta Matt Baker, Responsable del Departamento de Servicio al Cliente de British Gas. “El uso de Impact 360 Customer Feedback permite que nuestros agentes recuperen encuestas y sus resultados de forma rápida, haciendo posible una respuesta ágil y creando un estándar en excelencia de servicio. A través de esta herramienta de software, también nos hemos beneficiado de una solución muy valiosa para cuantificar el criterio de resolución en la primera llamada”.