El concesionario ante el dilema físico-digital: el cliente exige inmediatez, personalización y tecnología
El sector de la automoción atraviesa una transformación profunda en la manera en que los consumidores acceden, compran y se relacionan con las marcas. Esta evolución se ha acelerado con la consolidación de los hábitos digitales y el crecimiento de las expectativas en cuanto a inmediatez y simplicidad en los procesos de compra. En este contexto, la dicotomía entre canal físico y digital se ha convertido en un dilema operativo para los concesionarios, que deben responder a las nuevas exigencias del cliente sin perder el valor del trato personal.
Según el último EY Mobility Consumer Index, la intención global de compra de vehículos ha alcanzado su nivel más alto en tres años. En España, un 50% de los consumidores planea adquirir un coche nuevo o de ocasión en los próximos dos años, lo que representa una oportunidad significativa para el sector. Sin embargo, esta oportunidad llega acompañada de nuevos retos. En palabras de Francesco Domizio, Country Manager de Aufinity en España, “los concesionarios que no automatizan sus procesos de venta y cobro están perdiendo terreno”.
La experiencia de pago, tanto en venta como en posventa, se consolida como factor clave de fidelización: el comprador actual exige inmediatez, eficiencia digital y contacto humano en todas las fases del proceso.
Aufinity, plataforma especializada en la gestión digital de cobros para automoción, subraya que el momento del pago —ya sea la adquisición del vehículo o una reparación en posventa— se ha convertido en un punto crítico de la experiencia de cliente. “Los usuarios quieren un proceso simple, sin papeleo ni esperas. Si les ofreces una experiencia fluida, vuelven. Si no, se van”, afirmó Domizio.
La fidelización de clientes, tradicionalmente vinculada al producto, se reconfigura en torno a la experiencia total. Un estudio de Deloitte revela que el 67% de los consumidores españoles se plantea cambiar de marca en su próxima compra. En este nuevo escenario, la atención recibida, la facilidad para realizar pagos o la posibilidad de acceder a financiación inmediata se convierten en factores decisivos. “Fidelizar no es solo ofrecer un buen coche. Es facilitar la vida al cliente en todo el ciclo, desde el cobro hasta la posventa”, insistió Domizio.
Este cambio de paradigma obliga a los concesionarios a integrar soluciones de pago digitales, automatizar procesos y habilitar financiación 100% online. Todo ello debe convivir con la preferencia mayoritaria por el contacto humano: un 85% de los compradores en España desea interactuar con personas reales durante el proceso de compra. El reto, por tanto, no es elegir entre tecnología y trato personal, sino ofrecer ambos sin fricciones.
Como señaló Domizio, el objetivo no debe ser esperar al cliente del futuro, sino entender al cliente del presente. Adaptar las operaciones para ofrecer una experiencia híbrida, ágil y personalizada ya no es una opción, sino una condición imprescindible para seguir siendo competitivo en un mercado en plena evolución.
