La fidelidad no existe en el punto de venta

Sabéis que colaboro con muchos comercios de diferentes sectores y poblaciones, incluidos negocios del sector de la puericultura. Y desde siempre, he explicado que la fidelidad no existe, aunque hagamos el ‘pino puente’ y ‘chiribitas con los ojos’ en el establecimiento.

El principio de infidelidad es muy simple de explicar, voy a poner un ejemplo. Supongamos que vamos a cenar con unos amigos y entramos en un restaurante en el que nos atienden fenomenal, la comida es estupenda y el precio es también muy bueno. Si la noche siguiente volvemos a quedar de nuevo con esos amigos para cenar, ¿volveríamos al mismo sitio? Suponiendo que sí lo hagamos, ¿volveríamos todavía una tercera noche seguida? Volver al mismo sitio cada vez podría ocurrir únicamente si fuera el único restaurante del lugar donde estamos, e incluso así alguien acabaría proponiendo de cenar cada noche en cada casa. El ser humano necesita cambiar, necesita nuevos estímulos. El córtex-frontal de nuestro cerebro es el de animal cazador-explorador, no en vano, hasta que controlamos nuestros instintos, de pequeños queremos probarlo todo, tocarlo todo, conocerlo todo, en definitiva, explorarlo todo.

De entrada, por naturaleza, el ser humano es infiel. Y normalmente nuestro negocio no es la única alternativa comercial para los consumidores, y todavía menos desde que se vende por internet. Entonces, ¿qué deberíamos hacer para fidelizar a nuestros clientes? Pues está claro, cambiar nosotros cada día para enamorarles de nuevo.

Si estás leyendo este artículo y te da pereza friccionar las neuronas todos los días hasta que huelan a recalentado y estar creando en cada minuto de cada día laborable, una de dos, o compras todos los negocios de puericultura de tu localidad (eso sí, sin que se sepa y, además, que todos los locales tengan nombres diferentes para evitar generar nuestra propia debilidad comercial), o te pones a pensar cómo reinventarte permanentemente, generando un modelo de negocio que los consumidores deseen redescubrir cada día.

Cuando abre un nuevo negocio se hacen planes de captación, difusión, promoción, etc. Pues con el reinventarse es lo mismo, pero se tiene que hacer de forma permanente. Tengamos en cuenta que el ciclo en el sector de la puericultura es limitado en el tiempo, y además es cada vez menos recurrente por culpa de la baja natalidad (estirando mucho, desde el nacimiento hasta los 6 años, aunque normalmente es hasta los 3 años).

Da lo mismo que empecemos con premamá, parto, post parto, lactancia, primeras veces… si no sorprendemos al cliente cada poco (y siempre dando por descontada la calidad en la atención personalizada), será imposible conseguir una fidelidad real. Se trata de conseguir que los clientes quieran venir cada poco tiempo a nuestra tienda, empujados por dos razones fundamentales: inspiración y descubrimiento.

Un buen método para fidelizar a la clientela son las campañas. Eso sí, deben ser campañas inusuales que inviten a curiosear, lo de las campañas de rebajas, los especiales de productos concretos, etc., no tienen ya suficiente tirón. Unas porque las suelen tener todos los establecimientos al mismo tiempo, como las rebajas, y otras porque son demasiado específicas y nuestro surtido seguramente no las haga suficientemente atractivas ni especiales para el consumidor.

Bebés sin IVA’, ‘El primer ecosistema de tu bebé’, ‘Ponle ruedas a su vida’… los nombres de las campañas son un elemento importante, y deben despertar la curiosidad de las familias que compran en nuestro establecimiento. Además del nombre, se debe acudir también a sistemas de enlace, de modo que unas acciones/campañas no encadenen con otras acciones, facilitando la continuidad. Sin embargo, para ello no hay que recurrir al famoso “x% de descuento en su siguiente compra”, sino que se puede optar por temas mucho más aspiracionales y experienciales, como talleres, quedadas, clubs, etc. De esta manera conseguiremos diferenciarnos mucho más de las propuestas habituales de los comercios más convencionales.

Tras años en el desarrollo de la innovación en el mundo del comercio, con cadenas, federaciones, asociaciones, etc., para mi la clave es muy simple: si un establecimiento no se reinventa, se convertirá en ‘paisaje obsoleto’. Y no hablo únicamente de cambiar escaparates, que también es importante hacerlo, aunque no como se ha hecho toda la vida exponiendo producto, sino que se trata de hacer que el local, el establecimiento, la tienda ofrezca planteamientos disruptivos para los nuevos padres de la Generación Y o los abuelos que pronto serán de la Generación X (los de ahora son ‘boomers’ que vienen de los jóvenes rebeldes de los años 60’ y 70’, que no son ni tan siquiera abuelos convencionales).

Ante esta situación, hay que preguntarse ¿Nuestro negocio cómo respira? ¿En qué somos diferentes? Las parejas actuales que esperan un bebé son, habitualmente, parejas muy informadas, que muchas veces a través del ciber universo saben mucho más de algunos productos que el propio establecimiento. Por eso, o somos capaces de innovar en la aplicabilidad, en la experiencia que aportamos y en las alternativas no convencionales, o tendremos lo justito para aportar valor a nuestro público objetivo. Ahora bien, si elegimos el camino correcto, el camino de la inspiración y la innovación, seremos un punto de referencia. Y ya no es solo que les fidelicemos, es que los enamoraremos cada día.