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Gestión del punto de venta

La importancia de personalizar en el sector de la puericultura

Víctor Valencia, CEO de Entorno & Estrategia05/03/2024
Víctor Valencia, experto en gestión del punto de venta y CEO de Entorno & Estrategia, nos presenta un nuevo artículo de colaboración en el que nos habla del valor de la personalización en el sector de la puericultura, para conseguir ofrecer productos y servicios únicos a cada uno de los clientes, así como de la importancia de aplicar correctamente el marketing integrativo.
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Personalizar es un verbo transitivo que significa dar carácter a algo. Esa es la clave, ya que ese carácter (señal o marca que se aplica) lo hace único. Si tenemos muy claro que cada client@ es único, tiene mucha lógica que lo que se adquiere para ese mismo client@ también lo sea. Lo más importante no es personalizar, lo más importante es el qué y el cómo se personaliza, para que el producto o servicio incorpore una parte muy especial de quien lo compre para quien lo use, como es el caso del universo del bebé.

Cuando el mundo del ‘Prêt-à-porter’ (listo para llevar) no se conocía todavía, toda la ropa, incluida la de bebé e infantil, se hacía personalizada (a mano en casa o confeccionada habitualmente por una modista), y cada producto era único. Cuando no había ‘estandarización industrial’ todas las cunas se hacían a mano, cada una de ellas era única y se hacía en casa o se encargaba a un carpintero. Si lo analizamos con detenimiento, la personalización es una vuelta al origen y es que, al personalizar, hacemos que los productos sean únicos, ya sea por la combinación de gadgets, colores, y formas o bien porque se incorporan nombres, frases, imágenes, etc. a dichos productos.

La personalización es un proceso en el que llevan muchos años inmersos en sectores como el del automóvil, el del mobiliario o la decoración. Cuando algo se hace a medida o se eligen componentes se está personalizando y ahora es cuando ese concepto se está trabajando de forma más intensa en el mundo del bebé (más allá de bordar el nombre del recién nacido en el neceser, que ya viene de lejos).

El valor de la personalización

Profundizando en el tema, cuando se personaliza, se crea algo diferente que puede convertirlo en un objeto o servicio único y ese proceso de hacerlo único/diferente le aporta mucho valor añadido, contribuyendo de forma notoria a subir el ticket medio y, al mismo tiempo, a generar un elevado nivel de satisfacción en quien lo compra. Al ofertar la personalización de los productos y servicios en el establecimiento, es importante trabajar tanto el concepto de diferenciación (por ser diferente y con carácter), como el de adaptación (pensado especialmente para…), ya que si tan solo se ofrece como meras opciones para diferenciar el producto la percepción de valor añadido se pierde. Combinar la idea del “como tú prefieras” con la de que “el resultado da lugar a algo único y exclusivo” es esencial.

La personalización es inherente a la conducta humana; en todas las épocas de la historia se busca la personalización para diferenciarse, Y solo cuando se intenta anular la persona y se busca potenciar el grupo como concepto, se uniforma a las personas. Por ello, la personalización no solo juega a favor de nuestros intereses comerciales, sino que también lo hace a favor de los intereses de nuestr@s client@s. Curiosamente en bebés recién nacidos, son l@s propi@s usuari@s (cada bebé) los que no lo perciben, pero con el tiempo empiezan a tomar conciencia de su propia personalidad y terminar por querer impregnar de su ‘carácter’ a todo lo que les rodea, e incluso “personalizan” las paredes de la habitación con un rotulador. Y es que la condición humana de personalizar de una u otra forma siempre prevalece.

La personalización es uno más de todos los elementos que intervienen en el marketing integrativo a la hora de gestionar decisiones de compra. En una decisión de compra se gestionan, por ejemplo, los ‘neuroconductores’ químicos, conocidos coloquialmente como neurotransmisores, ondas de ocho tipologías diferentes y dos polaridades distintas; también se gestionan los dieciséis sentidos del cuerpo humano (sí, he dicho 16 y no solo 5) o las narrativas de las espejo (sí, he dicho “las espejo”), que son cuarenta y tres formas de aplicar la creatividad por hemisferios; y, por supuesto, también se gestionan ocho formas de inteligencia conductiva, además de, en definitiva, eso que llamamos ‘vender’, pero que en realidad muy pocos trabajan en toda su dimensión y profundidad.

Aplicar el marketing integrativo

Gestionar o influir en la toma de decisión de cada client@ es sumamente fácil a través del marketing integrativo, pero hay que saber qué y cómo se ha de trabajar en cada momento, ya que lo que ofrezcamos, el cómo lo ofrezcamos, el cuándo se ofrece, el quién lo ofrece y él donde se ofrece condicionan más del 90% del éxito de la venta.

Cuando vendemos, una palabra no es solo una palabra. Existen palabras positivas y negativas, negras y blancas, precisas e imprecisas, dubitativas o reafirmantes, peyorativas o elevadoras… hay dieciséis tipos de palabras y cada una desencadena una hormona diferente, va a uno u otro hemisferio, se recibe desde una onda u otra y da el acceso a una información u otra de nuestro disco duro. Si hablamos del color cuando intentamos vender un producto o servicio, entramos en otro universo en el que, para nuestro cerebro, el tamaño cambia, la velocidad de percepción no tiene nada que ver, los aspectos que puede desencadenar en nuestro organismo son muy diferentes, el nivel de seguridad que transmiten se altera y así, suma y sigue de nuevo.

Los productos y nuestro punto de venta (analógico “el establecimiento” o digital “la web”) cambian por completo las posibilidades de venta de los productos, al igual que lo que decimos, el tono con el que lo decimos, lo que transmitimos por el cuándo lo decimos, la posición de nuestro cuerpo y, por descontado, la forma en la que nos movemos para mostrar los productos y ofrecer los servicios. El punto de venta es un decorado en el que hay unos actores y por eso todo cuenta a la hora de conseguir coherencia en lo que se transmite para que la obra sea un éxito. Pero no todo está en nuestras manos, hay factores externos no controlables pero sí gestionables, me explico: ¿Los lunes en nuestro establecimiento hay un plan de trabajo y de atención diferente? La respuesta habitual es no, y a la consabida pregunta ¿y por qué he de tener un plan para los lunes? La respuesta es muy simple, cada lunes se produce lo que en septiembre se llama ‘Vuelta al Cole’ y el organismo de l@s clien@s y sus niveles internos no tienen nada que ver con otros días. Pero tranquilo, porque no solo los lunes son diferentes.

Cada día de la semana tiene su historia. Los martes tienen otra orientación ¿o alguien piensa que el dicho de ‘en martes ni te cases ni te embarques’ es casualidad? El martes estaba consagrado al dios de la guerra, pero también era por una razón y por eso las reuniones de equipo se organizan los martes, ya que en ese día son mucho más exitosas. ¿Alguna vez te has planteado cómo deberías enfocar la venta según el día de la semana? ¿Y el día del mes? ¿Y el mes del año?

Sería bueno empezar a conocer la potencialidad de nuestros negocios trabajando con elementos que hasta hora nunca nos hemos planteado de marketing integrativo. En no pocas ocasiones hacemos cosas que hemos percibido que nos dan resultado, pero muy pocas veces conocemos la razón última del por qué. Conocer esa razón última es lo que diferencia que nuestro negocio venda como mínimo un 20% más sin ningún esfuerzo o incluso si no lo conocemos que vendamos mucho menos.

Al final va a resultar que también deberíamos personalizar, además de nuestra oferta de productos, nuestra forma de vender y de entender el punto de venta, ya sea físico o virtual, para orientarnos siempre según el perfil de cliente al que deseemos seducir. Dale una pensada, te juegas un 20% más de crecimiento de inmediato, un 15% más de rentabilidad y un 17% más de clientela.

Tú decides si quieres aprovechar toda tu potencialidad dormida o dejarla pasar.

Víctor Valencia
CEO Entorno & Estrategia
CEO INNOVA Abierto para todos
CEO UTI (Campus del talento)

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