El 76% de los consumidores cree que las devoluciones deben ser gratuitas
La consolidación del comercio electrónico ha provocado que los consumidores se hayan acostumbrado a recibir los paquetes en su domicilio y, también, a hacer las devoluciones desde la comodidad de sus hogares. Sin embargo, la situación económica actual está provocando un aumento considerable de las tasas de devoluciones, e incluso algunas tiendas han comenzado a cobrar recargos por las devoluciones online. En este contexto, la plataforma de soluciones logísticas Packlink ha realizado un estudio del que se desprende que el 76% de los consumidores considera que las devoluciones deberían ser siempre gratuitas (3 puntos por encima que el año pasado). Asimismo, el informe ‘Escenario en los Envíos Online 2023’, señala que la tasa de devoluciones de las compras online puede llegar al 30%, frente al 10% de devoluciones en tienda física.
En cuanto al pago por las devoluciones online, un 39% de la Generación Z, más concienciada con el medioambiente, se muestra favorable a pagar por estas devoluciones online, un porcentaje que baja hasta el 31% entre los millennials, y baja todavía más en la Generación X (24%) y entre los Baby Boomers (22%). A pesar de que mantener las devoluciones gratuitas puede incentivar las ventas, también supone un coste elevado para los vendedores. En este sentido, gestionar una devolución online cuesta a las empresas de media un 20% del valor original del pedido, y por ello en el contexto económico actual, los vendedores no sólo planean incrementar los precios de los productos (43%) y de los gastos de envío (28%), sino que un 10% de las empresas encuestadas también prevé introducir o aumentar cargos por devoluciones durante este año.
