El cliente, un aliado más para las tiendas
Para Víctor Valencia, CEO de Entorno&Estrategia, el cliente debe dejar de ser una mera fuente de ingresos para las tiendas, para convertirse en su aliado.
Víctor Valencia, experto en gestión del punto de venta y CEO de Entorno&Estrategia, defiende que los comercios tradicionales y de proximidad especializados necesitan evolucionar y moverse de su posicionamiento. Para el experto, la crisis derivada del Covid-19 ha puesto de relieve la interdependencia absoluta entre todos los actores del sector, y señala que la fidelización, el servicio excelente y poner en valor su actividad son, ahora, más imprescindibles que nunca. Además, para Víctor Valencia el cliente debe verse más que nunca como un aliado, más allá de una simple fuente de ingresos para la tienda especializada. En este sentido, tratar bien al cliente permitirá desarrollar el negocio de manera natural. Hay que tener en cuenta que, a la gente, además de ser atendida correctamente, le gusta ser bienvenida, ser entretenida, ser atendida y sentirse querida, valorada y cuidada.
Customer journey
Hacerlo no es nada complicado, asegura Víctor Valencia, que recomienda cerrar los ojos e imaginarse cómo es el proceso actual de relación con los clientes, incluso antes de entrar en el comercio -desde que se intenta llamar su atención-. Una vez realizado esto, hará falta revisar todo el proceso paso a paso, y es en este paso donde el comerciante deberá darse cuenta de si este proceso ideal que se ha imaginado coincide con lo que realmente hace. Una vez se tiene claro cuál sería el proceso ideal, es el momento de coger papel y bolígrafo para anotar cómo se hacía el proceso hasta ahora y qué cambios serán necesarios aplicar, para mejorar e innovar el proceso.
Establecer el proceso y ponerlo en marcha de la A a la Z, aplicando en cada paso las herramientas de shopping experience tanto de neuromarketing como de marketing perceptivo que proceda en cada caso, así como las de visual-merchandising de seducción y, por supuesto, toda la psicología inversa en la venta, permitirá tener una recuperación del negocio mucho más rápida. No solo se podrá volver a la normalidad, sino que se podrá mejorar la situación óptima del negocio. Según Víctor Valencia, los resultados son muy rápidos, y si se aplican a rajatabla “tener por seguro que a los 15 días ya los notaréis, ¡y de qué manera!”.
