La mitad de la atención al cliente en Europa ya está en manos de la IA
Twilio ha publicado el informe ‘Is AI Adding Value to the Costumer Experience or Taking It Away?’, que revela que la inteligencia artificial ya gestiona cerca del 52% de las interacciones de atención al cliente en Europa, una cifra que se prevé que alcance el 60% en 2027. El estudio está basado en encuestas realizadas a consumidores y directivos de Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido, y pone de manifiesto que, a medida que la adopción tecnológica se acelera, también lo hacen las expectativas d ellos usuarios, lo que genera una brecha entre la percepción de las empresas y la realidad de los clientes. En este sentido, por ejemplo, mientras el 84% de las empresas europeas cree que los usuarios están satisfechos con la atención gestionada por IA, solo el 48% de los consumidores comparte esta opinión.
Asimismo, el estudio apunta que el 58% de los consumidores afirma que los bots con IA con los que interactúa han mejorado en el último año, con un mayor conocimiento del contexto previo y del historial de interacciones, mientras que el 81% asegura que le han ayudado a ahorrar tiempo. Además, el 27% de los encuestados se muestra más favorable que hace un año a elegir un chatbot de IA antes que a un agente humano para resolver sus consultas. No obstante, la autonomía requiere generar confianza, ya que el 53% de los usuarios todavía no confía en la IA para iniciar, por ejemplo, una solicitud de préstamo y un 51% tampoco confiaría en ella para realizar una compra o un pago con su nombre. En esta línea, el 50% de los consumidores encuestados sitúa la posibilidad de interactuar con una persona entre sus tres principales prioridades al comunicarse con una marca, seguida de la resolución inmediata de incidencias (40%), la rapidez de respuesta (40%) y la precisión de la información y disponibilidad de soporte 24/7 (38%).
IA con valor real
Con la integración de la IA en el servicio de atención al cliente, el estudio considera que el éxito no se medirá únicamente por el grado de automatización que alcancen los organizadores, sino por la experiencia de usuario y la confianza que esta tecnología sea capaz de generar.
Para las empresas, esto supone la entrada en una nueva fase en la gestión de la relación con los clientes basada en IA, ya que se busca combinar la automatización con el contexto del cliente en tiempo real y la supervisión humana para ofrecer interacciones rápidas, relevantes y eficaces. Según apunta el estudio en sus conclusiones, el objetivo estratégico para las empresas, más allá de automatizar un mayor volumen de procesos, es utilizar la IA para que cada interacción sea más eficiente para el usuario.
