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Todos los canales son un único canal para el cliente

Digitalización de la cadena de suministro, necesaria pero con tiempo

Pank Bedaux, socio-director y responsable de la división de FMCG de Miebach Consulting21/10/2019

Los hábitos de compra del consumidor actual y las dinámicas del propio mercado están forzando a las empresas a introducir cambios sustanciales en sus cadenas de suministro, ya que los modelos tradicionales muestran claras deficiencias para garantizar la experiencia de compra del cliente omnicanal. Alrededor del cliente conectado a internet y poco fiel, se organiza la cadena de suministro digital que se sustenta en cuatro pilares fundamentales: Industria 4.0, digitalización de los procesos administrativos, visibilidad en tiempo real y sistemas de planificación digital.

El holandés Pank Bedaux, socio-director y líder de la división de FMCG de Miebach Consulting, es ingeniero industrial (M.Sc...

El holandés Pank Bedaux, socio-director y líder de la división de FMCG de Miebach Consulting, es ingeniero industrial (M.Sc. Eindhoven University of Technology), incorporándose a Miebach Consulting como director de Proyectos en 2015

Hoy en día el consumidor es cada vez más escéptico en cuanto a los canales de distribución, no reconoce la diferencia entre los mismos y espera obtener una experiencia de compra óptima en todos y cada uno. En realidad para el consumidor, se trata de un mismo canal que combina tanto tiendas físicas como portales de compra online, acudiendo a uno u otro según su conveniencia en el momento de la compra.

Asimismo, exige saber dónde se encuentra en cada momento el producto que ha comprado por internet, recibirlo rápida y cómodamente y poderlo devolver con facilidad y sin tener que pagar por ello. No solo el consumidor se muestra indiferente con respecto al canal, también las fronteras se difuminan para los fabricantes, que hoy en día ya están conectando directamente con los compradores en lugar de utilizar sus canales minoristas tradicionales (D2C, Direct-to-Consumer).

Elementos tecnológicos en la logística

Esta omnicanalidad requiere una gestión del transporte y de las entregas en tiempo real que es imposible de gestionar sin las herramientas digitales adecuadas. La información debe fluir de forma inmediata y todos los pasos deben ser visibles y trazables para que puedan tomarse decisiones de suministro en base a algoritmos complejos. En otras palabras: la funcionalidad primaria de la cadena de suministros -entregar a tiempo, de forma completa y a coste mínimo- ya no constituye un servicio suficiente y debe complementarse con la agilidad, la visibilidad y la trazabilidad que el cliente está demandando.

Cabe destacar que el hecho de que en los últimos años se haya escrito mucho sobre el tema de la transformación digital de las empresas no significa, ni mucho menos, que antes no se haya estado aplicando cierto nivel de tecnología a los procesos. En algunos casos, se ha dado una auténtica revolución tecnológica, pero en muchos otros no se parte desde cero, sino que se está produciendo una transformación evolutiva.

La inclusión de algún robot en el almacén o el uso del ERP para intentar generar visibilidad son ejemplos de elementos tecnológicos integrados a la logística que pueden encontrarse con relativa frecuencia desde hace tiempo. Pero actualmente cuando hablamos de digitalización de la cadena de suministro nos referimos a la eliminación de las tareas manuales que quedaban para tener una cadena digital 'end to end': el albarán impreso, la introducción manual de pedidos, las tareas manuales en los almacenes, las llamadas para avisar de incidencias, etc.

¿Qué es la cadena de suministros digital?

En su versión ideal, la cadena de suministro digital englobaría un conjunto de procesos interconectados entre sí que giran alrededor del cliente: que se sitúa siempre en el centro, está conectado a internet y no es fiel a ningún canal de compra en concreto.

Los procesos de la cadena de suministro digital se construyen en base a cuatro grandes pilares: la industria 4.0., la digitalización de procesos, la visibilidad en tiempo real y los sistemas de planificación digitales.

Como se aprecia en el gráfico, los cuatro procesos que sustentan la cadena de suministro digital están interconectados entre sí y...

Como se aprecia en el gráfico, los cuatro procesos que sustentan la cadena de suministro digital están interconectados entre sí y, aunque pueden trabajarse independientemente, para tener una cadena de suministro digital es necesario aplicar tecnología en todos ellos.

Cada uno de los pilares consta de una serie de retos de digitalización.

  • Concepto Industria 4.0 designa la inclusión de tecnología en los procesos físicos de una empresa. Un ejemplo sería la utilización de big data para prever la carga de trabajo y así mejorar la productividad de los trabajadores. Hay muchas otras tecnologías que pueden ser de utilidad en la transformación digital como los robots, drones, vehículos autónomos, exoesqueletos, tecnología de la identificación, inteligencia artificial, realidad aumentada, etc.
  • Digitalización de los procesos administrativos consiste en automatizar todas aquellas tareas manuales que absorben tiempo y recursos para poder focalizarse en otras actividades que aporten más valor al cliente y/o a la cadena. Algunos ejemplos de software de aplicación actual son el RPA (robotic process automation), el TMS (transport management system) o los quioscos de autoservicio para la gestión del parque de camiones y los muelles de carga.
  • Visibilidad en tiempo real es una exigencia indirecta del cliente, para saber la localización exacta de su pedido y el tiempo de espera hasta la entrega, pero también es una necesidad para la empresa, que debe disponer de esta trazabilidad y poder saber con exactitud los tiempos restantes para cada uno de los procesos siguientes para tener satisfecho al cliente. La visibilidad ayuda a las compañías a ser más rápidas en el tiempo de respuesta y más eficientes en costes. Por ejemplo: planificar las rutas de reparto conociendo todas las entregas a realizar y su localización genera eficiencias, adelanta envíos y reduce gastos. Algunas de las tecnologías que se están actualizando en este ámbito son la RFID, la E2E (tracking y trazabilidad a través de las plataformas online de las compañías de transporte) o blockchain (tecnologías que gestionan información de forma rápida y segura).
  • Sistemas de planificación digital son herramientas que nos permiten modificar y transformar dinámicamente las cadenas de suministros, adaptándolas a la demanda, extremadamente volátil, y a los mercados actuales. Por ejemplo, los procesos de S&OP usan softwares con algoritmos avanzados para la predicción inteligente de las ventas, siempre contrastado transversalmente con todos los departamentos de la compañía. Esto ayuda a planificar la producción, el transporte y el almacenamiento (corto y medio plazo), y a diseñar la transformación de la cadena de suministro de la empresa a largo plazo. Otro ejemplo serían los softwares que ayudan a calcular la red óptima y la viabilidad de la transformación en distintos escenarios.

¿Cómo implantar las iniciativas digitales?

Otro aspecto que ha evolucionado es el enfoque de estos proyectos de transformación digital. Muchos de los que se llevaron a cabo durante una etapa inicial tenían un coste económico enorme y un alto riesgo de fracaso y esto ha cambiado. El coste de la tecnología ha bajado considerablemente y además ahora permite centrarse en aspectos concretos, ofreciendo la posibilidad de conseguir resultados más rápidos y de minimizar los riesgos de fracaso.

Cuando nos enfrentamos a un proyecto de transformación digital, el primer paso necesario es definir un modelo objetivo. Una forma muy recomendable de hacerlo es mediante la aplicación de una metodología basada en el “Design thinking”, que enfatiza una serie de conceptos para evitar el fracaso:

  • Articular de forma explícita el problema que se quiere resolver.
  • Generar un conocimiento profundo del problema a resolver.
  • Impartir workshops para desarrollar la solución.
  • Trabajar con prototipos.
  • Crear una primera versión mínima para testear rápido y mejorarla posteriormente.

Esta metodología ágil para implantar innovaciones proviene del sector de las APPs, donde ser rápidos y aportar valor en un corto periodo de tiempo es clave. Consiste en establecer pequeños proyectos de fácil implantación y evaluarlos posteriormente para comprobar si están aportando valor o no a la cadena de suministro. Una vez probados y justificados, se pueden mejorar, sofisticar y desplegar masivamente.

De la teoría a la práctica: ejemplos reales de transformación digital

A continuación, se resumen brevemente dos proyectos de transformación digital desarrollados por Miebach Consulting en la Industria Farmacéutica y Materiales de Construcción.

En el caso de la Industria Farmacéutica, encontramos un sector con un nivel de competencia altísimo que lleva a las empresas a trabajar con precios más ajustados y las obliga a disponer de modelos más eficientes. Miebach Consulting fue contratada por una compañía farmacéutica global para desarrollar una auditoría de toda la cadena de suministros que le permitiera aumentar el nivel de servicio y disminuir los costes logísticos. Dicha evaluación identificó una posible mejora de eficiencia en el proceso order-to-cash a través de la implantación de un RPA (robot que automatiza procesos mediante la ejecución de tareas repetitivas). El resultado fue una reducción de la carga de trabajo en dicho proceso de un 60%.

En el caso del cemento y otros materiales de construción, una compañía productora de cemento y hormigón buscaba mejorar la experiencia de compra de sus clientes a través de una tienda online. No obstante, la compra/ entrega de sus productos requería de cierta dialéctica a tiempo real (¿existe inventario?, ¿se dispone de capacidad para almacenarlo? ¿cuándo puede hacerse la entrega?). Para ello era necesario contar con una cadena digitalizada. Miebach Consulting definió un modelo objetivo global de Order Taking & Fulfillment, seleccionó una solución informática y desarrolló varios pilotos que confirmaron el valor del proyecto para la cementera y sus clientes.

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