"El reto logístico de la última milla será difícil de resolver si nos dedicamos a poner parches sin enfrentarnos a la realidad del problema"

Hoy en día, la entrega de los productos al consumidor final está lejos de ser eficiente. Uno de los principales retos a los que nos enfrentamos en el sector es el de encontrar la manera de cubrir la necesidad de una parte importante de la población que por su día a día -cada vez con menos tiempo para todo- tiene dificultades para recibir los paquetes en el momento que más le conviene.

Frente a esto, las empresas de transporte llevan tiempo buscando nuevas fórmulas para llegar a sus clientes ofreciendo diferentes opciones de entrega como pueden ser las taquillas inteligentes o el nuevo -y algo polémico- Key de Amazon, un sistema basado en un reconocimiento facial y una cerradura inteligente que permite acceder al interior del hogar sin necesidad de que haya alguien en el interior de la vivienda. Y aunque es cierto que las taquillas inteligentes pueden facilitar la recogida de paquetes, no acaban de solucionar el problema, ya que todos preferimos recibir la compra en nuestro domicilio a una hora acordada antes que tener que desplazarnos a buscarla a ningún otro sitio.

Uno de los mayores errores en el sector de la distribución ha sido el pensar que se puede ofrecer un buen servicio al consumidor final (B2C) con la misma estructura y estrategia que para la entrega a empresas (B2B), donde los horarios están establecidos y por tanto hay mucha más flexibilidad. Sin embargo, en vez de tratar de adaptarse y esforzarse por conocer mejora los consumidores, las empresas de paquetería han decidido volcar toda la responsabilidad del éxito de la entrega en los repartidores. Un colectivo este muy castigado y menospreciado, lo cual está originando una profunda crisis por la enorme dificultad que existe actualmente para encontrar personal cualificado (y no cualificado) dispuestos a trabajar en estas condiciones para cubrir la demanda de estos puestos de trabajo.

Hasta tal punto ha llegado la crisis en el sector que Amazon decidió a mediados de 2017 que cualquier persona con vehículo propio podía convertirse en repartidor, solo tiene que ser autónomo, descargarse una App y acercarse hasta alguno de sus almacenes para realizar entregas. Lo han llamado Amazon Flex, y no hace falta decir que no ayuda en absoluto a mejorar la situación de los repartidores que, en el caso del gigante americano, no han cesado de convocar huelgas durante los últimos meses pidiendo que se mejoren sus condiciones laborales.

El reto logístico de la última milla será difícil de resolver si nos dedicamos a poner parches sin enfrentarnos a la realidad del problema. La solución pasa por un cambio estructural, que a la larga sería mucho más eficiente y eficaz, pero que el sector se resiste a plantear por temor al cambio y por un erróneo convencimiento que los costes se verían afectados. Es cierto que no resulta nada fácil dar con la tecla correcta, pero en la empresa Nektria llevan varios años trabajando en base a la experiencia adquirida sobre el terreno para encontrar una solución que se ajuste más a las necesidades de los consumidores sin que ello implique realizar sacrificios. La filosofía de Nektria es la de ofrecer precisión en la entrega incentivando a aquellos consumidores que escojan aquellas franjas horarias que favorezcan la creación de rutas óptimas de reparto.

Así llegamos a la idea de aplicar el 'yield management' a las entregas de las compras online, una técnica de gestión de precios o gestión de capacidades flexible, muy común en la gestión de aerolíneas que trata de adaptar la tarifa o franjas abiertas a la demanda en cada momento. De esta forma, el consumidor online puede elegir la franja horaria exacta en que recibirá su pedido sin salir del proceso de compra, con precios variables o apertura y cierre selectivo de franjas en función de la complejidad operativa asociada a cada una de ellas, de la misma manera que las líneas aéreas incentivan determinados horarios para influir sobre la demanda. Al mismo tiempo, este proceso ayuda a identificar y diferenciar aquellas personas que realmente tienen la necesidad de recibir su pedido a una hora concreta, de las que disponen de una mayor flexibilidad horaria y que únicamente desean organizar su día y que, por tanto, son más propensas a cambiar de horario en función de incentivos.

En definitiva, de lo que se trata no es más que anticiparse a la aparición del problema. Son muchas las empresas que ofrecen soluciones para optimizar las rutas de reparto, pero si el punto de partida es malo apenas puede alterarse el problema, ya que las entregas mal colocadas afectarán igualmente a todas las demás generando ineficiencias considerables. En cambio, su propuesta es la de tratar de influir activamente desde el mismo momento en el que se está adquiriendo el compromiso de entrega con el fin de ordenar la entrada de perdidos y que después sea suficiente con realizar pequeños retoques para obtener un óptimo resultado final.

• Ofrecer a los compradores online un servicio premium de entrega. Donde antes se optimizaba a partir de la oferta, ahora se consigue hacerlo también desde la demanda, colocando al consumidor en el centro de la experiencia de entrega. Por primera vez se ofrece una solución realmente conveniente para el retailer, para el operador logístico, y sobre todo para el consumidor. ¿Porque no satisfacer al consumidor a la vez que se generan eficiencias logísticas?
• Reducir los costes logísticos entre un 20% y un 30%. Balancear la demanda teniendo en cuenta la oferta permitiendo así ordenar el caos no es tarea fácil. Todo el mundo tiende a escoger las mismas franjas horarias, por ejemplo, la primera disponible, pero si podemos dinamizar el precio de otras franjas menos llenas podremos conseguir aplanar la demanda a lo largo del día, evitando la aparición de picos y valles en la entrega y por tanto que los recursos estén mejor aprovechados durante toda la jornada.
• Reducir las emisiones de CO₂. Gracias a esta tecnología los retailers son capaces de encontrar eficiencias durante el llenado de demanda. Si una persona que vive cerca de ti ha elegido una determinada franja, es muy probable que esa misma franja o las contiguas son susceptibles a ser incentivadas. En el caso de zonas rurales o en el extrarradio de grandes ciudades esto podría suponer no tener que volver varias veces en un mismo día, y en el caso de zonas de alta densidad de población las rutas tienen un sentido armónico evitando el tener que desplazarse de arriba abajo continuamente por toda la ciudad.
• Reducir los costes derivados del servicio de atención al cliente. Si eres capaz de medir el coste operativo teniendo como base tu capacidad ejecutiva en cada momento y para cada pedido, estás dejando muy poco margen de error. Gracias a la tecnología de Nektria, los errores en la entrega rozan el 0%. Por supuesto siempre pueden surgir contratiempos durante el reparto, y de hecho sucede constantemente, pero si cuentas con la última tecnología y sobre todo con un equipo de repartidores profesionales, trabajando en equipo como una flota y no como individuos, se pueden alcanzar ratios de éxito muy altos.
• Reducir los costes y tiempo empleado en la planificación de las rutas. A medida que van entrando pedidos en el sistema se van colocando de manera automática donde más conviene, por lo tanto, el resultado tras este proceso es una buena base ya de por sí muy optimizada sobre la que trabajar, y en definitiva un 'puzle' mucho más sencillo y rápido de resolver.
• Finalmente, si el retailer tiene suficiente volumen de venta online, podría llegar a plantearse el poder disponer de una pequeña flota propia o dedicada para realizar el reparto en grandes ciudades. El hecho de conocer el coste real de lo que supone entregar a tus consumidores, permite plantear nuevas estrategias de reparto y optimizar al máximo la operativa. Como por ejemplo el modelo de reparto celular de Nektria, que mediante el uso de vehículos distintos (motos, furgonetas, camiones etc.) permite rentabilizar al máximo los recursos y costes logísticos. Es curioso que una empresa de software afirme que en logística la tecnología no es suficiente, debe ir acompañada de una estrategia operativa igual de innovadora.

En un momento en el que el comercio online no para de crecer y donde los consumidores son cada vez más exigentes, en Nektria están convencidos que muy pronto otros sectores además del de la alimentación serán susceptibles a adoptar esta tecnología. Muebles, grandes electrodomésticos, congelados, cestas de frutas y verduras frescas, aguas a domicilio, colchones, lavanderías, jardinería o mascotas son algunos de estos sectores, pero ¿por qué no es posible pensar que los grandes retailers o empresas de reparto de última milla puedan adoptar también un modelo de reparto programado sostenible, eficiente, rentable, y escalable? El tiempo lo dirá.