La flexibilidad y la capacidad de adaptación constituyen los principales retos de retailers y partners logísticos para impulsar el eCommerce

El pasado mes de junio, el WiZink Center de Madrid acogió la V edición de eLogistic Forum, la cita de referencia del entorno empresarial para conocer las tendencias y 'best practices' del sector de la logística de la mano de profesionales destacados y marcas referentes. Ajustar la propuesta de los proveedores logísticos a las necesidades del cliente, la repercusión de una buena estrategia logística en el crecimiento de las tiendas online y los retos a los que se enfrenta el sector ante un consumidor omnicanal, fueron algunos de los principales temas del encuentro.

El evento fue moderado e inaugurado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, quien aseguró que “en España, estamos en un momento en el que el eCommerce está creciendo de manera exponencial” y donde la omnicanalidad es un término actual. “Ya no hay fronteras en los canales. La omnicanalidad está permitiendo mejorar la experiencia de compra del cliente y precisamente la logística es una herramienta clave para incrementar esa experiencia de compra”.

La ponencia inaugural corrió a cargo del director general de Operaciones de LG Electronics Spain, Gabriel Mesas Patón, quien aprovechó su intervención para resaltar la necesidad de actuar rápido si se quiere ser competitivo en un mundo cada vez más globalizado y cambiante. “El hecho de ser rápidos nos permite como compañía ofrecer las mejores experiencias. En LG contamos con una cadena logística de un alto grado de complejidad, con almacenes, fábricas, proveedores, etc., repartidos por todo el mundo y lo que hemos hecho es aplicar el enfoque tradicional al entorno actual”, explicó Mesas Patón. Es decir, según el experto, para ser líderes en este mercado, “lo que tenemos que hacer es acortar el ciclo de vida del producto respecto al modelo tradicional: antes un producto en venta duraba 24 o 36 meses y ahora dura menos de 6 meses porque después habrá otro nuevo. La necesidad de aportar valor e innovación nos obliga a ser más rápidos”.

Otro punto importante que destacó el director general de Operaciones de LG Electronics Spain es la búsqueda del margen en base al ‘mix’ y la necesidad de establecer una colaboración estrecha entre retailers y partners logísticos. “La gestión del ‘mix’, la planificación de lo que tenemos que vender, es crítica si las compañías queremos sobrevivir. Para mejorar, se ha establecido un cambio de paradigma, una relación entre el fabricante y el distribuidor, trabajando juntos codo con codo con toda la cadena logística. Tenemos que huir de esa confrontación con el proveedor y ser su partner. No podemos ser generadores de excedentes. ¿Y cómo hacemos esto? Llevando el trabajo conjunto a la práctica y empezar a llevar a cabo tareas de planificación a nivel mensual o quincenal y también es importante la integración y la medición online”.

Este fue el título del primer caso de éxito presentado durante el encuentro de la mano de Laetitia Banzet, business project manager de Hardis Group Iberia y Cesar González, consultant de Hardis WMS Reflex Solutions Logistiques, quienes explicaron los casos de bol.com, líder en los Países Bajos en eCommerce, y Reflex SGA.

Para César González, “la mecanización es, sin duda, el futuro de las aplicaciones logísticas. La apuesta es ir cada vez más hacia la automatización y robotización”. Por su parte, Laetitia Banzet explicaba que hay un crecimiento de la complejidad en el comercio electrónico (un crecimiento de facturación, nuevas propuestas…), que hace que haya que reinventar nuevas tareas logísticas y de gestión de almacenes. “No todo es la última milla. La gestión de almacenes también ocupa un papel vital en la entrega en tiempo y forma de los productos. El crecimiento actual que están experimentando las tiendas online implica un aumento de la facturación online, ampliar la gama de productos y buscar nuevas propuestas de entrega. Todo esto obliga a los ecommerce a repensar la logística, los procesos y los sistemas de gestión”, aseguró Banzet.

A continuación, se presentó el caso de éxito de Celeritas y Percentil de la mano de Luis Ongil, cofundador & CEO de Percentil y Oriol López, sales manager de Celeritas. Ongil comenzó explicando cómo surgió Percentil, una tienda online de ropa de segunda mano. “Yo vivía en Estados Unidos en el año 2012 y me di cuenta de que mucha gente utilizaba ropa de segunda mano y ahí surgió la idea”, comentó Luis Ongil asegurando que cuentan con un sistema de recogida de ropa puerta a puerta, bolsa a bolsa. Sin embargo, se dieron cuenta que necesitaban un proveedor logístico y ahí apareció Celeritas.

En palabras de Ongil, “ahora existe una enorme necesidad por parte del cliente de que la entrega se ajuste a sus exigencias. Ha habido una evolución total en el consumidor respecto al tiempo de entrega, al volverse más exigente y pedir cada vez más. Por ello, la flexibilidad y la capacidad de adaptación son las cualidades más importantes de un ecommerce hoy en día. Los grandes marketplaces como Amazon son los que marcan los estándares de calidad por lo que elementos que hoy se consideran servicio premium en muy poco tiempo serán concebidos como servicio estándar”.

Por su parte, Oriol López aseguró que están trabajando “en diferentes estilos de entrega en función de la tipología del producto, poniendo el foco en diversos procesos, como la etiqueta digital, las entregas paneuropeas o la integración de herramientas”.

Este fue el siguiente caso de éxito presentado durante la V edición de eLogistic Forum. Enrique Esquitino, co-fundador de D. Franklin y Carlos García, gestor de cuentas de Correos, fueron los encargados de explicar su experiencia.

Según indicó Esquitino, contar con un buen proveedor logístico les ha permitido expandir el negocio y abordar la internacionalización. “Este proyecto lo iniciamos mi hermano y yo en el año 2014. Después de invertir todos nuestros ahorros, en nuestra primera semana de ventas sólo recibimos un pedido y además descubrimos que era de un amigo. En la segunda semana fueron 4 los pedidos. Investigamos qué había detrás de nuestros pedidos y todos nos habían conocido a través de las redes sociales. Ahí nos dimos cuenta que las RR SS eran nuestro principal canal para conectar producto y consumidor por lo que avanzamos en esta materia y nuestras ventas comenzaron a crecer”, aseguró el co-fundador de D. Franklin.

“Nuestro primer reto” -continuó explicando-, “fue afrontar nuestros primeros 50 pedidos, para lo que tuvimos que gestionar un sistema logístico y de operaciones, pero el principal problema fue cuando nos llegó un pedido de Francia. Ahí nos dimos cuenta que no teníamos un operador logístico para poder hacerlo, al igual que para operar en otros países atractivos como Australia, que fue nuestro siguiente reto. Necesitábamos un partner logístico y ahí es donde comenzó nuestra relación con Correos, gracias a quien hemos podido crecer y avanzar en mercados internacionales”.

Carlos García, gestor de cuentas de Correos, señaló que, como proveedores logísticos, “nos hemos visto obligados a transformarnos y evolucionar para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Hemos creado nuevos servicios, pero, al mismo tiempo, hemos adaptado nuestros productos más clásicos, porque los diferentes tipos de clientes requieren diferentes soluciones”.

Daniel Pastrana, director of b2c Product Management de DHL Parcel Iberia, señaló durante su ponencia a la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas, la gestión eficaz de la cadena de suministro a causa del aumento de la demanda y la diversidad de servicios, como algunos de los grandes retos a los que el sector logístico se enfrenta actualmente.

“¿Qué nivel de servicio logístico necesitan los compradores online? Las expectativas de los destinatarios han aumentado de manera considerable en tan sólo 5 años: de 2011 a 2016 se ha duplicado el número de destinatarios que reclaman problemas y eso es precisamente por la expectativa del cliente. Parece que hay una brecha en la percepción de la calidad del servicio y para ello hay que saber gestionar las expectativas de los destinatarios y, para fijar esas expectativas, creo que lo mejor es que el cliente decida. Encontrar el equilibrio entre costes, velocidad y conveniencia es el principal desafío de la logística. El futuro de la distribución pasa por que cada cliente combine esos tres elementos según sus necesidades. Hay que saber que el comprador online es único pero los más importante es que no hay un perfil único de exigencia sobre el nivel de servicio logístico esperado. En este sentido, se hacen necesarias nuevas formas de distribución y modelos de entrega diferentes. Las entregas sin destinatarios, drones, vehículos autónomos o el crowdsourcing son algunas de las tendencias que impactarán el sector en los próximos meses”, auguró Pastrana.

Este fue el último caso de éxito presentado durante el encuentro y se contó con la presencia de Jeróme Jaegger, senior manager International Sales & Marketing de GLS y Javier Fernández, CTO de Bulevip.com.

Fernández corroboró la idea de Daniel Pastrana sobre la importancia que cobra hoy en día adaptarse eficazmente a las exigencias del consumidor para crear experiencias únicas y personalizadas. Este es el principal reto de los retailers y los operadores logísticos y, por ello, el CTO de Bulevip.com considera la escucha al cliente como la mejor forma de potenciar la satisfacción del consumidor. “Desde nuestra experiencia, lo que más ha impulsado el negocio ha sido escuchar al cliente y realizar los cambios sugeridos. Hemos ampliado la cartera de marcas y el catálogo de productos. También aportamos valor añadido mediante la atención al cliente y un equipo especializado en los productos de la tienda”.

A su vez, los operadores logísticos son conscientes del papel que juegan sus servicios en el impulso de los eCommerce. “Es importante dar servicio y apoyar las compañías que se encuentran en plazas no céntricas, como puedan ser Madrid o Barcelona, para participar de su crecimiento y ayudar a su experiencia de cliente. Debemos ser capaces de conectar esas marcas con los consumidores en cualquier punto”, reivindicó Jeróme Jaegger, senior manager International Sales & Marketing de GLS.

En definitiva, satisfacer las exigencias del consumidor, la colaboración entre marcas y proveedores logísticos y la gestión eficaz de la cadena de suministro constituyen los grandes desafíos actuales de la logística.

eLogistic Forum 2018 finalizó premiando a los asistentes con el sorteo de un exclusivo fin de semana gastronómico para dos personas en Hacienda Zorita que se entregó como cierre de la jornada.

El evento contó con el patrocinio de Hardis Group Iberia, Celeritas, Correos, DHL Parcel Iberia y GLS, así como con ICEMD como partner académico oficial y Actitud de Comunicación como agencia oficial de comunicación.