El comercio electrónico en España registra 15,2 millones de devoluciones por daños en el envío
El comercio online en España cerró 2025 con una estimación de 15,2 millones de artículos devueltos debido a daños sufridos durante el transporte, una problemática que afecta ya al 88% de los minoristas y a uno de cada cinco consumidores. El coste económico asociado a estas devoluciones supera los 1.000 millones de euros anuales, según un estudio sectorial coordinado por DS Smith.
Uno de cada cinco compradores online en España (21%) recibió al menos un producto dañado durante el último año, una situación que impacta tanto en la confianza de los consumidores como en la rentabilidad de los comercios electrónicos. Así lo revela el último estudio europeo sobre envíos de comercio electrónico, elaborado a partir de encuestas a directivos de empresas minoristas que operan en el mercado español.
Los comercios sitúan en un 5,5% la media de paquetes dañados respecto al total de envíos, lo que convierte este problema en una de las principales preocupaciones del sector. De hecho, las entregas en mal estado ya figuran entre los seis mayores retos para las empresas, al mismo nivel que las tensiones financieras y por delante de la falta de personal.
El informe cifra el impacto económico de los daños en los envíos en más de 1.000 millones de euros anuales en España, teniendo en cuenta un valor medio de 68 euros por artículo. Además, uno de cada cuatro minoristas reconoce que el aumento de las devoluciones ha elevado sus costes operativos, con un gasto medio de más de 30.000 euros anuales solo en la gestión de estos procesos, una cifra que puede superar el medio millón de euros en el caso de grandes distribuidores.
Más allá del impacto económico, los daños en los envíos afectan directamente a la reputación de las marcas. Un 10% de las empresas afirma haber perdido clientes por este motivo, mientras que el 58% de los consumidores asegura que sería menos probable volver a comprar en una tienda tras recibir un producto dañado.
Por tipo de producto, la ropa, los artículos de salud y belleza, el calzado y los dispositivos tecnológicos son los que registran más incidencias, frente a sectores como la alimentación, la joyería o los electrodomésticos, donde los daños son menos frecuentes. Según los minoristas, el manejo inadecuado durante el transporte es la principal causa de los desperfectos, seguido por deficiencias en el embalaje y por factores ambientales como la lluvia o la temperatura.
Ante esta situación, los comercios destacan la necesidad de mejorar la resistencia de los paquetes, el diseño del embalaje y el uso de materiales más adecuados como vías clave para reducir los daños y las devoluciones asociadas al comercio electrónico.
