Entrevista a Núria Beltrán, economista y directora gerente de ESCODI
Descubrimos claves que el retail puede aplicar para adaptarse a las necesidades del consumidor actual y mejorar su estrategia omnicanal, según detalla la economista Núria Beltrán.
En un momento en que el punto de venta necesita transformarse con tal de seguir siendo una opción para los consumidores, la formación de los equipos comerciales y la digitalización son factores de peso. No obstante, la experiencia de compra y el trato con el cliente siguen siendo fundamentales para determinar la decisión de los compradores.
- ¿Es necesaria la digitalización del retail para mantenerse en el ideario del consumidor?
Estamos ante un cliente digital. Por lo tanto, un negocio que no tiene rastro en Internet puede tenerlo más difícil, ya que es como si no existiera para una parte importante de sus clientes potenciales. El cliente actual maneja con toda naturalidad la búsqueda de información y la decisión de compra a través de cualquier canal (sea físico u online). Es un cliente omnicanal. Por ello hay que adaptar el negocio a este comportamiento del cliente si queremos seguir siendo relevantes y aportarle valor; y es muy importante la coherencia de la imagen, de los servicios y del mensaje en todos los canales en los que esté la marca ante el consumidor.
Cómo se puede aprovechar el canal online para dirigir al cliente a la tienda física
El canal online facilita el contacto con el cliente, y si este quiere una experiencia más auténtica se le puede remitir a la tienda física. Muchas empresas ofrecen el servicio de comprar online y recoger en tienda. Ello genera tráfico en la tienda y nuevas oportunidades de venta. Pero una vez que el cliente está allí, se debe cumplir con sus expectativas, para ponérselo fácil, seducirlo y fidelizarlo a la marca. El espacio, la decoración, el servicio, la información… todo, todo, debe de estar pensado y coordinado para asegurar una buena experiencia al cliente.
- En este sentido, ¿qué papel juega la omnicanalidad? ¿Es o será imprescindible para las tiendas físicas aplicar estrategias omnicanal?
Para la inmensa mayoría de los negocios sí, porque como decíamos el cliente ya es digital y ha adaptado su comportamiento a las facilidades que le da la tecnología. Por ello es muy importante que los comercios hagan lo mismo. La digitalización y la omnicanalidad son un reto y una oportunidad a la vez. Por poner un ejemplo, aunque sea de restauración, la existencia de aplicaciones como Trip Advisor, ha sido una oportunidad para dar a conocer pequeños restaurantes que lo hacían muy bien, pero no tenían las herramientas -o el presupuesto- para promocionarse.
- ¿Qué habilidades debe poseer un vendedor en el contexto de digitalización actual?
Conocer bien lo que ofrece la empresa a nivel físico y online, y entender que el cliente es un invitado al que hay que permitirle disfrutar de todas las facilidades que ofrece la empresa; los equipos de venta deben entender que el canal online no compite con la tienda física, sino que la complementa. A partir de ahí, audacia y empatía con el cliente.
Pero el mercado cambia tan rápidamente que es necesario acelerar la adaptación de los equipos de tienda, especialmente de los responsables de punto de venta (store managers o area managers).
