Entrevista a Jordi Mas, emprendedor, consultor retailer y fundador de Crearmas

Jordi Mas lleva más de 20 años ayudando a los negocios a reinventarse y transformarse, y explica que “a lo largo de mi carrera profesional mi principal foco ha sido lanzar conceptos innovadores que aporten valor al consumidor”. Además de emprendedor y consultor retailer, Jordi Mas es profesor en ESCODI-UB y recientemente ha fundado su propia consultoría, Crearmas. Analizamos con este experto la importancia de un buen asesoramiento y las técnicas y estrategias que existen para que los detallistas puedan mejorar en este ámbito.

Es muy importante, aunque todavía lo es más la atención al cliente, teniendo en cuenta que no son lo mismo. Hay que tener en cuenta, además, que, a mayor calidad y precio del producto, es necesario realizar un mejor asesoramiento.

Totalmente. El asesoramiento especializado requiere de formación y profesionalidad, y nos encontramos en un momento en el que es necesario un cambio. Un cambio en la percepción del vendedor, y también un cambio en la percepción del vendedor por parte del cliente.

Los aspectos principales que el consumidor busca en el asesoramiento especializado son: escucha activa, solución de dudas, satisfacción de una necesidad y/o deseo, y profesionalidad.

Por un lado, es importante escuchar con atención al cliente para saber qué quiere o está buscando, a veces se habla más de lo que se escucha. Y, en segundo lugar, también es importante la amabilidad, la simpatía y la predisposición al servicio por parte del detallista.

Sí que existen diferentes técnicas de venta, como, por ejemplo, la técnica AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). Asimismo, el Retail Coaching también es una técnica muy adecuada para formar y enseñar a los profesionales del comercio.

En primer lugar, es importante realizar un trabajo de mejora de la percepción de uno mismo como vendedor, para poder iniciar el camino de mejora. Los conocimientos son solo una parte de la mejora, aunque realmente existe mucho más trabajo detrás de este proceso: formación en autoconocimiento; formación de servicio, formación de escucha activa; formación en técnicas de venta; formación de la seducción; formación de la técnica espejo (conseguir que el cliente vea tu percepción de sus necesidades); formación en potenciar la pasión.

No, de hecho, es todo lo contrario. Con el incremento de la venta online, ahora es más importante marcar la diferencia en el asesoramiento especializado. Ahora el vendedor/a tiene que valorar que su competencia está a un solo click, 24 horas al día los 7 días de la semana. O se pone las pilas o su clientela se pasará al ‘click’.

Sí que es viable, y ya existen para ello chatbots y el asesoramiento virtual. Lo que no puede pasar nunca es que en la tienda online el cliente tenga dificultades para poder contactar y recibir respuesta a sus problemas y dudas.