Los españoles prefieren hablar con humanos en la atención al cliente
El informe ‘Consumer Voice Report 2025’, elaborado por ServiceNow, analiza cómo la innovación tecnológica está transformando las expectativas y hábitos de los consumidores en los países de la región EMEA (incluido España), en relación con el servicio al cliente. En el análisis de este año, basado en una encuesta realizada a 17.000 adultos (1.000 en España), se centran especialmente en la percepción de la IA en los procesos de atención al cliente, revelando cambios de paradigma, como por ejemplo que los consumidores ya no quieren que la tecnología se limite a realizar tareas, sino que buscan que la IA y la inteligencia emocional se integren para ofrecer una experiencia más humana. En este sentido, un 57% de los entrevistados en España destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales, y un 62% considera que, por ahora, solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas. Sin embargo, el 68% de los consumidores españoles cree que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones, y un 61% prevé que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas este mismo año (un 69% opina lo mismo de los asistentes de voz).
El informe pone también de manifiesto la desconfianza en la IA, con los consumidores que la aceptan por su rapidez y comodidad en tareas de bajo riesgo, pero no para situaciones de mayor carga emocional, que en este caso requieren la supervisión humana. Concretamente en España, la IA se está consolidando como herramienta útil para gestiones rutinarias y sencillas, aunque la confianza en esta tecnología se reduce notablemente cuando hay más aspectos en juego. Por ejemplo, apenas un 5% delegarían en la IA tareas delicadas como cerrar una cuenta bancaria, solo el 7% le delegaría cancelar una transacción sospechosa, y únicamente otro 7% le permitiría compartir información médica. No obstante, esta dinámica podría cambiar en el futuro próximo, con un 38% de los españoles que hoy no recurriría a la IA para, por ejemplo, cancelar una transacción sospechosa, que sí lo haría en el futuro. Entre los jóvenes de 18 a 34 años, el 60% que ahora no confía en la IA para este tipo de tareas, cree que sí podría hacerlo dentro de tres años. Aun así, todavía existe un 39% de los encuestados que asegura que nunca delegaría este tipo de operaciones en la IA.
Otro de los aspectos que destaca el informe de ServiceNow es que el 92% de los consumidores españoles quiere respuestas rápidas y precisas de los servicios de atención al cliente, y aunque quieren un servicio ágil y veloz, todavía el 80% de los entrevistados sigue eligiendo los canales de asistencia humana, a pesar de ser los que más frustración generan por el tiempo de espera. Se trata de una clara contradicción, teniendo en cuenta que la asistencia telefónica con humanos es el canal que más eligen dos quintas partes de los entrevistados cuando tienen prisa. Por el contrario, los servicios basados en IA no alcanzan el 10% de las preferencias, y aunque se espera que estos sistemas gestionen situaciones complejas, la paciencia se reduce ante errores de la IA, que suelen interpretarse como fallos del sistema. En este sentido, mientras que el 46% de los encuestados acepta que los agentes humanos puedan equivocarse gestionando una incidencia, solo el 36% de los españoles tolera este tipo de confusiones cuando interactúa con sistemas basados en IA.
El informe también apunta que, aunque los agentes humanos siguen siendo fundamentales, el 70% de los españoles valora cada vez más la rapidez y fluidez que ofrecen los chatbots con IA, marcando el camino hacia experiencias más personalizadas, ágiles y conectadas. Estas elevadas expectativas sobre la inmediatez, reflejan claramente lo que se considera una buena experiencia. Así, para el 92% de los encuestados españoles, la rapidez, la capacidad de resolución efectiva y la precisión de la gestión son características clave en un buen servicio de atención al cliente. A pesar de ello, más del 75% de los consumidores asegura sentirse frustrado en todos los canales de atención.
Finalmente, el informe apunta también que el 66% de los consumidores considera que los chatbots de IA no han cumplido sus expectativas en los últimos 5 años, aunque un 34% de los encuestados reconoce que esta tecnología está progresando y es cada vez más eficiente. Este aspecto es todavía más positivo cuando la tecnología se utiliza para complementar el factor humano, con el 11% de los encuestados que afirma que el chat en directo con un agente es ahora más eficaz gracias a los datos que tienen a su alcance, poniendo en valor el papel de la IA cuando opera en segundo plano. Asimismo, un 15% de los españoles considera que la desconexión emocional es todavía una pega de los asistentes virtuales, mientras que el 64% cree que las soluciones basadas en IA se han quedado cortas en lo que respecta a habilidades de gestión.
