7 En los últimos años, los conceptos de restauración y las tendencias de consumo han evolucionado hasta el punto de que cada vez sea más usual que el consumidor se decante por espacios que giren en torno a conceptos que constituyan un claro proceso de transformación. Hoy se tiende a dejar atrás modelos de negocio anticuados y poco eficientes para dar paso a experiencias más profesionalizadas. Para garantizar una cierta base de éxito, Moinsa, empresa referente en diseño de espacios comerciales, producto técnico y mobiliario comercial, desgrana los 6 conceptos que el nuevo consumidor demanda. 1. Digitalización: En el caso del sector retail, ya no es una ventaja diferencial sino una obligación, puesto que la aplicación de tecnología en los puntos de venta se da por supuesta. El consumidor ya no diferencia entre canal on line y espacio físico sino que opta por ambos y a veces, a la vez. Es por ello que se ha implantado progresivamente en el mobiliario comercial soluciones que se integran con el IoT (internet de las cosas), que permiten obtener información del cliente (big data), cuyo análisis posibilita gestionar de forma óptima la información que reciben (smart data). Si bien, la digitalización en el sector de la restauración es más novedoso. Ahora los restaurantes utilizan la tecnología para generar experiencias, por ejemplo, pedidos por voz a través de asistentes virtuales o chatbots conversacionales. 2. Hiperpersonalización: el cliente se ha convertido en el eje sobre el que rota el modelo de decisión del desarrollo del negocio. A través de la información que se recibe con el uso de la digitalización, las empresas pueden ofrecer la mejor oferta adaptada y soluciones que más correspondencia tenga con las necesidades de sus clientes. 3. Experiencia: ya sea aplicada a la experiencia La industria de los videojuegos ha vivido una auténtica revolución durante 2019 gracias al auge de los eSports o deportes electrónicos, que se han convertido en un fenómeno internacional con un seguimiento que poco tiene que envidiar a los deportes tradicionales. De hecho, esta industria que el año pasado alcanzó 1.100 millones de dólares de ingresos mundiales (un 26,7% más que en 2018), ha cerrado el año con una audiencia mundial de 453,8 millones, según estimaciones de la consultora Newzoo. España no se queda atrás con 5,5 millones de seguidores entre entusiastas y espectadores ocasionales según cifras del Libro Blanco de los eSports de la Asociación Española de Videojuegos (AEVI), que indica también un perfil muy definido: hombre (71%) de entre 21 y 35 años (>50%), trabajador a tiempo completo (60%) y consumidor de contenidos online frente a los medios tradicionales. Eso sí, aún queda un largo camino por recorrer ya que esta cifra solo representa el 22,7% de las personas que juegan habitualmente a videojuegos. Tradeinn, uno de los principales grupos de venta online de material deportivo del mundo, ha cerrado 2019 con una facturación de 188 millones de euros. Esto se traduce en un crecimiento cercano al 50% respecto a 2018, cuando la facturación ascendió a 134 millones. La compañía gestionó el año pasado más de 2,5 millones de pedidos, una cifra que explica el éxito del grupo. Según su CEO y fundador, David Martin, “hemos superado todas las previsiones que habíamos presentado a principios del año pasado: esperábamos cerrar el ejercicio con 150 millones de euros, y finalmente hemos superado esa cifra, con un crecimiento de 54 millones. Hace apenas tres meses, actualizábamos el dato hasta los 175 millones, y pasado el BlackFriday, ya teníamos la vista puesta en los 180 millones”. Las 15 tiendas online de Tradeinn, desde las que vende en 193 países, suman más de 5 millones de clientes en todo el mundo, y su número de referencias a la venta supera el millón de artículos de más de 1.500 marcas.También dispone de dos comercios físicos: una tienda en Celrà (Girona), con un área comercial de 100m2, y la tienda de The North Face Girona. La inversión en eSports crece casi un 27% en 2019 Tradeinn cierra 2019 con cifras récord El nuevo consumidor demanda digitalización, personalización y experiencias de compra o en restauración, los clientes están cansados de lo “tradicional” y buscan que le sorprendan. Por ejemplo, ha cogido fuerza espacios de entretenimiento con la gastronomía como reclamo, como food courts urbanos o cabaret dining, convertidos en nuevos espacios gourmets. 4. Fusión de conceptos: cada vez es más usual que compras y ocio vayan de la mano, por ello, la fórmula de éxito está en integrar ambos servicios, de manera que algunas tiendas ya han integrado cafeterías o salones de belleza en sus espacios comerciales, donde poder relacionarse con los demás, animando a los compradores a pasar más tiempo y por tanto, gastar más. 5. Personas: es un hecho que, personas y tecnología conviven, sin embargo, en ocasiones el personal no aporta valor añadido, y hay que recurrir a otras vías para agilizar los procesos de compra, por ejemplo, tiendas que operan completamente mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), con un mínimo número de personal para mantenimiento. Se trata de recuperar la figura de vendedor experto que atiende y asesora al cliente. Sin embargo, a pesar de la digitalización, el trato humano sigue siendo esencial, tratándose de uno de los puntos más valorados por el cliente en todo tipo de negocio. 6. Sostenibilidad: Como ocurre con la tecnología, la sostenibilidad es un tema muy recurrente y necesario en todos los otros sectores. Los consumidores exigen una fuerte política de responsabilidad social y eso no solo atañe a los productos y servicios sino a todos los aplicativos, los espacios son un escaparate más de la marca y se debe poner especial atención a todos los detalles, desde los materiales del mobiliario al último servicio deben encajar dentro de los principios de la economía sostenible.
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