Customer Journey Map no lineal: cómo las ferreterías y tiendas DIY pueden vender más entendiendo el nuevo comportamiento del cliente
Durante décadas, el sector de la ferretería, las manualidades y el DIY ha funcionado bajo un modelo de compra aparentemente sencillo: el cliente detecta una necesidad, acude a la tienda, pregunta, compra y se va. Este esquema, que podría describirse como lineal y racional, ha quedado definitivamente obsoleto.
Hoy, el cliente DIY ya no empieza su viaje en la tienda, ni siquiera en Google. Puede comenzar viendo un vídeo en TikTok, guardando ideas en Pinterest, comparando productos en Amazon, preguntando en un grupo de WhatsApp, visitando una tienda física ‘solo para mirar’, volver a casa sin comprar y, semanas después, cerrar la compra desde el móvil… o no hacerlo nunca, pero influir en otros.
Este nuevo comportamiento exige un cambio profundo en la forma de entender la experiencia de cliente. Aquí es donde el Customer Journey Map no lineal se convierte en una herramienta estratégica clave para ferreterías y tiendas de manualidades que quieran seguir siendo relevantes, competitivas y rentables.
Del cliente ‘funcional’ al cliente explorador
El cliente actual del sector ferretero y DIY ya no busca solo un producto. Busca:
- Inspiración
- Seguridad en la elección
- Validación social
- Facilidad
- Confianza
Un usuario puede entrar en una ferretería sin saber exactamente qué tornillo necesita porque antes ha visto tres tutoriales distintos con soluciones diferentes. Otro puede saber exactamente el producto, pero necesita confirmar si es compatible con su proyecto. Y otro, directamente, solo está explorando ideas para ‘algún día’.
El problema es que muchos negocios siguen diseñando su marketing y su tienda pensando en un único recorrido ideal, cuando en realidad existen decenas de recorridos posibles.
El cambio clave: del embudo a la red. El modelo lineal ya no explica la realidad
El modelo tradicional de embudo (descubrimiento → consideración → compra) presupone que el cliente avanza paso a paso. En la práctica, el cliente DIY:
- Salta fases.
- Retrocede.
- Se detiene.
- Cambia de canal constantemente.
- Reevalúa incluso después de comprar.
Esto convierte el Customer Journey en una red de interacciones, no en un camino recto.
El ‘vuelo del abejorro’ aplicado al retail ferretero
Algunas marcas describen este comportamiento como el vuelo del abejorro: aparentemente caótico, pero con una lógica interna clara. El cliente puede pasar por:
- Redes sociales (TikTok, Instagram, YouTube).
- Plataformas de inspiración (Pinterest).
- Marketplaces.
- Webs de fabricantes.
- Tienda física.
- Atención al cliente.
- Opiniones y reseñas.
- Recomendaciones personales.
Todo ello sin un orden fijo y sin avisar.
¿Qué es un Customer Journey Map no lineal?
Un Customer Journey Map no lineal es una representación visual y estratégica de todas las interacciones posibles que un cliente puede tener con una marca, considerando:
- Múltiples puntos de entrada.
- Diferentes rutas simultáneas.
- Emociones, dudas y expectativas.
- Canales online y offline.
- Interacciones antes, durante y después de la compra.
No se trata de controlar el camino del cliente, sino de estar preparado para acompañarlo en cualquiera de ellos.
Cómo cambia la visión de marketing y ventas en ferreterías y tiendas DIY
Marketing: deja de ‘llevar tráfico’ y empieza a generar valor
En un entorno no lineal, el marketing ya no consiste solo en atraer clientes a la tienda o a la web, sino en:
- Inspirar proyectos.
- Resolver dudas antes de que aparezcan.
- Aportar contenido útil.
- Generar confianza a largo plazo.
Un tutorial, una guía o un vídeo corto pueden ser tan importantes como una promoción.
Ventas: deja de cerrar y empieza a asesorar
El vendedor ya no es solo un ‘despachador’ de producto. Se convierte en:
- Asesor técnico.
- Facilitador de decisiones.
- Traductor entre necesidad y solución.
Y muchas veces, la venta no ocurre en ese momento, pero sí se siembra la confianza que cerrará la compra más adelante.
Cómo mapear un Customer Journey no lineal en el sector ferretero y DIY
1. Definir Buyer Personas reales
No todos los clientes DIY son iguales. Algunos perfiles habituales:
- Profesional autónomo.
- Aficionado avanzado.
- Principiante inspirado por redes sociales.
- Cliente urgente (avería, reparación inmediata).
- Cliente explorador (ideas futuras).
Cada uno sigue rutas distintas.
2. Identificar todos los puntos de contacto
Incluye absolutamente todo:
- Escaparate.
- Redes sociales.
- Web.
- Marketplace.
- Tienda física.
- Personal de ventas.
- Cartelería.
- Packaging.
- Posventa.
- Atención por WhatsApp.
Incluso los que no controlas directamente, como reseñas externas.
3. Mapear múltiples rutas posibles
No existe ‘el’ journey. Existen muchos:
- Del vídeo al mostrador.
- De la tienda a Google.
- Del asesor al abandono.
- De la compra al arrepentimiento.
- Del proyecto fallido a una nueva compra.
Todas son valiosas para entender el comportamiento real.
4. Capturar emociones y fricciones
En ferretería y DIY, las emociones son críticas:
- Miedo a equivocarse.
- Frustración técnica.
- Inseguridad.
- Satisfacción al resolver un problema.
Detectar dónde surgen estas emociones permite mejorar la experiencia.
5. Diseñar mejoras por interacción, no por fase
Cada punto de contacto debe funcionar bien por sí mismo:
- Un vendedor que explica con claridad.
- Un cartel que orienta.
- Un vídeo que simplifica.
- Un mensaje posventa que acompaña.
La suma de pequeñas mejoras genera una experiencia memorable.
6. Crear un mapa vivo
Los canales cambian, las modas también. El Customer Journey Map debe revisarse periódicamente para seguir siendo útil.
Tabla comparativa: modelo lineal vs no lineal en ferreterías y DIY
| Aspecto | Modelo Lineal | Modelo no Lineal |
|---|---|---|
| Comportamiento del cliente | Predecible | Variable y dinámico |
| Inicio del proceso | Tienda o web | Cualquier canal |
| Rol del vendedor | Cerrar venta | Asesorar y acompañar |
| Importancia del contenido | Baja | Muy alta |
| Fidelización | Posventa | En todo el proceso |
| Decisión de venta | Puntual | Progresiva |
Beneficios del enfoque no lineal para el sector
- Mayor retención y recurrencia: un cliente que se siente acompañado vuelve, incluso si no compró la primera vez.
- Incremento del ticket medio: cuando el cliente confía, compra mejor y completa más su proyecto.
- Diferenciación frente a grandes plataformas: la experiencia humana, el asesoramiento y la coherencia omnicanal son ventajas competitivas reales.
- Mejor uso de recursos: se invierte donde realmente impacta la decisión del cliente.
Conclusión: entender antes que empujar
El Customer Journey Map no lineal no es una moda ni una teoría digital. Es una herramienta práctica para entender cómo compran hoy los clientes de ferreterías y tiendas DIY.
Las empresas que sigan diseñando su negocio como un embudo perderán oportunidades. Las que entiendan el viaje como una red de experiencias, estarán mejor preparadas para conectar, vender y fidelizar en un mercado cada vez más complejo y competitivo.
Porque en el nuevo DIY, no gana quien empuja más fuerte, sino quien acompaña mejor.
