"En ISTOBAL reparamos equipos en menos de 15 minutos en remoto, lo que nos da una ventaja competitiva en un momento clave"
La multinacional, dedicada al sector del lavado y cuidado de vehículos, ha optimizado su Servicio de Asistencia Técnica (SAT) en España con herramientas de conectividad y la implementación de nuevas medidas de Monitorización y Control Centralizado. Ahora, sus equipos pueden ser reparados en menos de 15 minutos en remoto. En palabras de Eduardo Campos, responsable del Servicio de Asistencia Técnica en ISTOBAL España y Portugal, “esta innovación garantiza una atención rápida y efectiva que incrementa la rentabilidad de los equipos, lo que ofrece una ventaja competitiva en un momento clave”.
Eduardo Campos, responsable del Servicio de Asistencia Técnica en ISTOBAL España y Portugal.
¿Cuáles son las ventajas competitivas de vuestra red de asistencia técnica?
ISTOBAL cuenta en España y Portugal con una red de asistencia técnica extensa, muy cercana, experimentada y estable que crece cada año en técnicos, soporte y clientes.
Se trata de un servicio integral de posventa con garantía asistencial ante cualquier reparación que, además, realiza un óptimo abastecimiento de repuestos y kits de actualización desde nuestro almacén en Valencia gracias a un avanzado sistema de repuestos, que funciona de forma ágil y totalmente flexible.
El servicio de asistencia técnica de ISTOBAL incluye 171 técnicos de campo para cubrir el 100% del territorio español y portugués y se complementa con 11 técnicos de soporte, siete supervisores y un departamento de atención al cliente y administración formado por 20 personas. La antigüedad media de la plantilla de nuestro SAT es de 12 años, mientras que para los técnicos senior de mantenimiento se sitúa en 17 años.
El equipo humano que conforma nuestro servicio de mantenimiento está altamente cualificado y recibe formación continua en nuevas tecnologías y los últimos equipos de la compañía. Asimismo, los técnicos se desplazan con furgonetas-taller dotadas con un amplio stock de repuestos, con las últimas herramientas para el desarrollo de nuestra actividad y aplicaciones tecnológicas de gestión para la digitalización de procesos.
El SAT de ISTOBAL opera a través de un call center centralizado en la sede central de la compañía en L’Alcúdia, Valencia, formado por 14 especialistas con un amplio conocimiento a nivel de equipos y clientes que atienden incidencias todos los días de la semana de forma personalizada.
¿Qué importancia tiene para ISTOBAL la cercanía en la estrategia de cara a sus clientes?
El Grupo ISTOBAL es una multinacional, integrada por 10 filiales en Europa, Asia y América, que además cuenta con 4 plantas de fabricación y ensamblaje en España, Estados Unidos, China y Brasil.
Somos conscientes de que el servicio es un factor clave para que un cliente decida trabajar con nosotros.
Tenemos un claro enfoque global, pero somos una empresa española, y la central de grupo y nuestra principal planta de producción, donde disponemos del almacén de repuestos con cerca de 12.000 referencias, están ubicados en L'Alcúdia (Valencia). El disponer de los servicios centrales y repuestos en Valencia, unido a la más potente estructura de técnicos en Iberia, nos permite ofrecer un servicio ágil, diferencial y con gran aporte de valor en el sector del lavado. Para nosotros es crucial el poder ofrecer un servicio al cliente totalmente personalizado, con una excelente capacidad operativa y un buen conocimiento de nuestro mercado y nuestras máquinas.
"Para ISTOBAL es crucial el poder ofrecer un servicio al cliente totalmente personalizado, con una excelente capacidad operativa y un buen conocimiento de nuestro mercado".
¿Puedes resumirnos las mejoras que se han hecho en los últimos meses en los equipos de Asistencia Técnica en ISTOBAL?
Somos el servicio técnico del sector de lavado de vehículos más amplio y estructurado, pero también somos conscientes de que tenemos que seguir mejorando y estudiando nuevas herramientas o tecnologías que puedan ayudarnos en nuestros procesos.
Constantemente trabajamos para optimizar nuestro Servicio de Asistencia Técnica (SAT) en nuestra búsqueda continua por la excelencia, con el objetivo de aportar un mayor valor y una mejor experiencia a nuestros clientes.
En este sentido, en los dos últimos años hemos estado trabajando en la transformación del servicio principalmente a través de dos grandes proyectos: mantenimiento remoto en máquinas conectadas y centralización y control del servicio. Para ello, hemos reforzado la estructura de nuestro equipo soporte en central con técnicos para mantenimiento remoto y técnicos dispatchers que se encargan de la monitorización y organización del servicio en su zona asignada. Todo ello en paralelo al crecimiento y mejora del servicio en campo que ya veníamos haciendo en continuo.
Y en esta búsqueda de valor para los clientes es fundamental la motivación de nuestros técnicos. Por eso cualquier mejora tiene en mente también facilitar su día a día.
Nuestra apuesta por el talento, la conectividad, la digitalización y estandarización de procesos, junto con nuestra amplia gama de fórmulas de mantenimiento y la creación de una nueva estructura operativa, nos han permitido una mejora considerable en nuestros tiempos de respuesta que aseguran la máxima disponibilidad de nuestros equipos.
De este modo, hemos logrado incrementar la productividad de nuestras máquinas, permitiendo con ello la máxima rentabilidad de los negocios de lavado de vehículos de nuestros clientes.
¿Qué nivel de agilidad tienen vuestros equipos a nivel de respuesta frente a incidencias?
Actualmente, nuestros equipos de Asistencia Técnica de ISTOBAL pueden reparar nuestros equipos en 15 minutos en máquinas conectadas y con contrato de mantenimiento, gracias a nuestro completo y avanzado sistema de mantenimiento y control en remoto basado en la conectividad, así como la implementación de nuevas medidas de monitorización y control centralizado que garantizan una atención rápida y efectiva.
Las medidas implantadas de Monitorización y Control Centralizado han permitido una mejor gestión del equipo, trasladando el control, organización y planificación de avisos e incidencias, control de stocks, seguimiento de repuestos y apoyo a los técnicos de campo a un nuevo equipo de técnicos en central. Una medida que nos ha permitido incrementar la disponibilidad de los técnicos para trabajos de mantenimiento efectivo y en especial de nuestros técnicos senior, una vez más con el objetivo de mantener los negocios operativos el máximo tiempo posible y aumentar así la rentabilidad de las instalaciones de nuestros clientes.
Todo el proceso de digitalización y estandarización de procesos, junto a la creación de una nueva estructura operativa nos confiere una mayor agilidad, flexibilidad y capacidad de reacción y resolución frente a incidencias.
Actualmente, nuestro grupo dispone de uno de los servicios de asistencia técnica para equipos de lavado de vehículos más completos y tecnológicamente avanzados del mundo que garantiza una atención rápida y efectiva ante cualquier aviso, tanto de forma remota como presencial.
"En el último año, el número de máquinas ISTOBAL conectadas creció más de un 5%".
Entiendo que la conectividad de vuestros equipos es clave en la optimización de vuestras repuestas.
Como he dicho antes, tenemos que avanzar aprovechando las tecnologías que existen o van apareciendo.
En ISTOBAL impulsamos soluciones integradas basadas en la monitorización, conectividad y gestión de datos inteligente del negocio de lavado, con el objetivo de sacar el máximo rendimiento a las instalaciones, además de garantizar a los usuarios de los servicios de lavado una mejor experiencia de lavado.
La conectividad de nuestros equipos a través de herramientas como Smartwash by ISTOBAL con servicios avanzados de monitorización, control y mantenimiento remoto, han posibilitado una gestión digital más eficaz de la instalación. Por ello, el número de máquinas conectadas van creciendo cada año. En concreto, más de un 5% en el último ejercicio.
¿Ha tenido esto un impacto en las cifras de operatividad de equipos y resolución de incidencias?
Actualmente, el porcentaje de tiempo que nuestras máquinas están operativas (Uptime) alcanza más de un 99% y en los últimos doce meses hemos conseguido aumentar la media de resolución de incidencias a la primera (First Time Fix Rate), más de un 4% gracias a nuestros servicios en remoto.
Además, hemos conseguido disminuir en un 32% el tiempo medio de resolución de incidencias, y logrado una mayor eficiencia en consumos y gastos de la instalación, con el consiguiente ahorro en costes. Esto ha sido algo clave, en el contexto actual en nuestro sector.
La detección de paradas, la localización de errores reiterados que evitan paradas de la máquina, un rápido diagnóstico y resolución de avisos desde control remoto, entre otras acciones, son algunas de las actuaciones de éxito que nos permite gestionar un avanzando sistema de mantenimiento, lo que asegura breves tiempos de respuesta y de inactividad de nuestros equipos y al mismo tiempo tener un enfoque preventivo para evitar futuras incidencias.
¿Habéis aumentado el número de clientes con el que trabajáis en base a fórmulas de servicios?
Las fórmulas de mantenimiento a medida de ISTOBAL se adaptan a las distintas necesidades de nuestros clientes, y logran incrementar el tiempo operativo de nuestras máquinas, brindando el mejor servicio posventa.
Actualmente ISTOBAL ofrece cuatro tipos de contratos de mantenimiento, con distintos servicios y coberturas que se ajustan a las necesidades de cada tipo de negocio.
Nuestro Contrato Top es la más completa de nuestras opciones, que incluye mantenimiento preventivo, los trabajos de reparación, el desplazamiento y los materiales, además del servicio de monitorizacio´n y mantenimiento remoto de las maquinas conectadas mediante el sistema Smartwash. Esta fórmula permite a nuestros clientes olvidarse por completo del mantenimiento de su instalación, dejándolo todo en nuestras manos.
Adicionalmente, disponemos de otros contratos que incluyen distintos trabajos de mantenimiento preventivo, monitorizacio´n, reparaciones y desplazamientos, entre otros.
En definitiva, nuestras fórmulas de servicios de mantenimiento tienen como objetivo el otorgar la máxima tranquilidad y confianza a nuestros clientes, no solo porque aseguran el mejor servicio, sino también porque permiten conocer el gasto mensual fijo en el mantenimiento de equipos de lavado para evitar preocupaciones y sorpresas. Todos los contratos de mantenimiento incluyen revisiones preventivas que minimizan las paradas y evitan problemas futuros, y por supuesto permiten a nuestros clientes mantener su instalación siempre operativa, aumentando la rentabilidad de la misma.
¿Crees que esta apuesta por la tecnología y el servicio ha impactado en el mercado?
Por supuesto que la inversión histórica en servicio ha supuesto que ISTOBAL sea líder en el mercado ibérico de lavado de vehículos.
El nuevo modelo de servicio y formulas implantadas estos últimos años ha supuesto un crecimiento y está empezando a tener un mayor impacto.
De lo que estoy convencido es de que todos los negocios van a demandar este tipo de servicio como único medio para conseguir aumentar su rentabilidad.
ISTOBAL está enfocada totalmente en esto, no solo por ser diferentes, sino también porque es la manera principal de hacer un negocio de lavado atractivo y por tanto que nuestro sector siga creciendo.
Pero, además, el hecho de ser los primeros en disponer de una tecnología avanzada de conectividad de instalaciones de lavado, el disponer de los departamentos de I+D+I y Sistemas, así como de la central de producción en Valencia y por supuesto haber invertido en estructura para dar soporte y mantenimiento a estos sistemas, han provocado que hayamos desarrollado proyectos de digitalización con pequeños y grandes clientes, principalmente en el sector de Estaciones de servicio.
Hablamos no solo de servicios de mantenimiento, sino también de sistemas de pago digitales.
¿Y a partir de ahora qué?
Hemos hecho mucho trabajo en los últimos años, pero creemos que estamos todavía lejos de donde podemos llegar a estar para seguir mejorando y optimizando nuestro modelo de servicio. Como ejemplo, nuestro equipo está trabajando para obtener reglas que nos permitan operar de una manera más predictiva en el mantenimiento de nuestras máquinas. Estamos analizando la actual herramienta de desarrollo propio de 'Field Service' e investigando los instrumentos más potentes existentes en el mercado para decidir cuál es el óptimo para acompañarnos en esta transformación.
Para ISTOBAL no cabe conformarse con lo que tenemos actualmente, la mejora continua es parte de nuestro ADN. Es necesario estar en continuo movimiento, innovando y siempre buscando garantizar el mayor valor a los negocios de nuestros clientes.
