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Devolución de productos adquiridos en la tienda y online

Además de suministrar combustible desde hace unos meses, he puesto a la venta en la tienda de la propia estación de servicio, que es de mi propiedad y gestiono, productos como camisetas o elementos decorativos. Sin embargo, desde entonces he tenido clientes que han querido devolver algunos de estos productos tiempo después de adquirirlos, y no tengo muy claro cómo debo actuar. También tengo pensado vender estos mismos productos en una tienda online dentro de la web que tenemos, por lo que también me interesa saber si puede surgir algún problema por cuestiones como ésta. ¿Podrían darme algunos consejos para estos casos?
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Estando relacionada la cuestión que nos plantea con materia de consumidores y usuarios, y con el ejercicio de derechos que implican una serie de obligaciones para el vendedor, debemos tener presente cuál es la normativa de referencia: el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que en lo sucesivo denominaremos Ley de Consumidores y Usuarios. Además, también hemos de tener presente que las comunidades autónomas cuentan con su propia normativa dedicada a la protección de los consumidores y usuarios. Sin embargo, aun con esa reserva, y dado que no nos concreta el ámbito territorial en que desarrolla su actividad, haremos mención a la normativa estatal, que aborda la cuestión que nos plantea.

La Ley de Consumidores y Usuarios regula los derechos de este tipo tras la compra de un producto en varios de sus artículos. Sin embargo, debe partirse de que la opción de la devolución no debe considerarse como la única posible y de aplicación automática a todo tipo de compras.

Así, la Ley regula lo que denomina “derecho de desistimiento”, entendido como la facultad del consumidor y usuario para “dejar sin efecto” el contrato celebrado (en este caso, la compra del producto que nos indica de su tienda) sin necesidad de justificación y sin penalización. No obstante, y como se ha dicho, no es una posibilidad extendida a todas y cada una de las compras, sino que la propia Ley prevé que el consumidor tendrá este derecho a desistir “en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato”.

Uno de estos supuestos legales previstos en la Ley de referencia es la de los denominados “contratos celebrados a distancia” así como los celebrados fuera del establecimiento mercantil en las condiciones contempladas por la Ley. Atendiendo a lo que nos plantea, debe excluirse el derecho de desistimiento para los productos que venda presencialmente en la tienda, salvo los supuestos que después trataremos. Nos centraremos, por lo tanto, en esos contratos “a distancia”, entre los que se incluyen las ventas a través de internet como pudiera ser a través de esa tienda online que se está planteando abrir.

En estos supuestos, se reconoce al consumidor la posibilidad de ejercitar -salvo en los contratos exceptuados por la propia Ley- su derecho de desistimiento en un periodo de catorce días naturales sin necesidad de que indique ningún motivo y sin que incurra con carácter general en ningún coste distinto de los que también prevé la Ley. Como principal obligación del vendedor se encuentra la de facilitar previamente toda la información relativa al ejercicio de su derecho de desistimiento, así como la de reembolsar todo pago que haya recibido (incluidos, en su caso, costes de entrega) antes de que transcurran otros catorce días naturales desde que fuera informado de la decisión de desistimiento. En este sentido, también se permite al vendedor poner a disposición del consumidor un formulario en su propia web para ejercitar desde allí su derecho de desistimiento.

Más allá de estos supuestos a que se ha hecho mención, la Ley también prevé la posibilidad de que usted, como vendedor, pueda ofertar un ejercicio del derecho de desistimiento respecto de los productos adquiridos en su tienda física, de modo que quien compre en su tienda pueda devolver directamente el producto en un plazo mínimo de catorce días naturales. Esta opción voluntaria de permitir el ejercicio del derecho de desistimiento dependerá de la concreta política comercial que decida establecer al respecto, debiendo informar al comprador por escrito, de forma clara y precisa de las concretas condiciones de su tienda.

Por otra parte, al abordar las garantías de los productos, también se prevé en la Ley la opción de la devolución del precio pagado por un producto cuando éste presente defectos (“faltas de conformidad”). La Ley reconoce al consumidor y usuario el derecho a la reparación y sustitución del producto, así como a la rebaja del precio o a la resolución del contrato. El consumidor podrá acudir a esta última opción (afirma la propia Ley que en el caso de que no sea una falta de conformidad “de escasa importancia”) cuando no pudiera exigir la reparación o la sustitución que regula la Ley, así como en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en un “plazo razonable” o sin mayores inconvenientes para el mismo. Con carácter general, se prevé que el vendedor responde de estas faltas de conformidad en un plazo de dos años desde que se entregara el producto, revistiendo en este sentido una gran importancia la fecha del tique de compra, factura o albarán correspondiente.

Por ello, entre otras muchas razones, reviste especial importancia que por su parte se facilite un tique de compra con la información a la que se ha venido haciendo mención.

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