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El uso combinado de la Iso 9004 y la Iso 9001 en el camino hacia la excelencia en calidad

La calidad más allá de la certificación, una visión global

María Escribano01/08/2004
Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre gestión empresarial se observa el extraordinario número de libros, artículos, cursos y noticias que versan sobre calidad. No obstante, pese a tan copiosa información, aún prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema.
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Varias son las definiciones que se pueden dar de calidad, entre ellas las siguientes: grado de excelencia que los servicios poseen; totalidad de un servicio que satisface las necesidades de los usuarios; representa el escoger lo mejor de diversas alternativas; se alcanza cuando se logran las necesidades de los clientes de forma consistente y continua; es lo que el cliente está dispuesto a pagar en cuanto lo que obtiene y valora; grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos...muchas definiciones para un concepto que en algunos casos no está muy bien asimilado por la sociedad en su conjunto.

Dentro del sector de la consultoría se afirma que “todavía son muchas las compañías que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una certificación de calidad para lucir en sus catálogos. Otras fracasan al implantar procesos de mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada”.

Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de gestión de la calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez más competitiva.

La norma Iso 9004 establece directrices para la mejora continua y la eficiencia globala

Requisitos

A continuación comentaremos brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa, en este caso del sector químico, aplique con éxito los procesos de mejora, y también algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos.

Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificación profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años, pero esto no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del mismo. Poco después de iniciado el camino de mejora ya deberían observarse los progresos, lo contrario sería un síntoma de que la aproximación adoptada no es la más correcta.

Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la búsqueda de la excelencia, ya que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habrá cosas que mejorar. La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo, ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparición de una cultura corporativa completamente nueva.

Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un planteamiento completo en el que no se quede al margen ningún ámbito de la gestión empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organización, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de desempeñar el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se verán sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.

Una certificación de calidad consiste en que un organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una “certificación de confianza”, que garantiza al comprador un nivel de calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.

Por otro lado, la obtención de una certificación de calidad se percibe con frecuencia como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinónimo de algo fastidioso, caro y burocrático, que exige mucha documentación y un consumo de tiempo del que no se dispone. Así entendida, la calidad es un mínimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos productivos y de todas las actividades, sino sólo corregir aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificación.

Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirán avanzar mucho en el camino hacia la excelencia, ya que se vuelcan en la obtención de la certificación sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad más allá de la certificación.

Cuando una organización decide acercarse a la gestión integral de la calidad, con frecuencia comete el error de considerar únicamente algún aspecto parcial de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.

Una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede conducir a un éxito también parcial. Para alcanzar un éxito completo se requiere una visión global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organización.


Conceptos básicos

Norma

Una norma es un documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico. Son el fruto del consenso entre todas las partes interesadas e involucradas en la actividad objeto de la misma. Deben aprobarse por un Organismo de Normalización reconocido.

Acreditación

La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad.

Certificación

Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.

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El camino hacia el éxito

Desde que en 1987 se publicaron las normas Iso 9000, más de 500.000 organizaciones de 160 países se han beneficiado de sus enseñanzas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. No obstante, son muchas las organizaciones que en su camino hacia la excelencia ven necesaria la satisfacción de no sólo los clientes, sino también de las partes interesadas como la sociedad, los empleados, los accionistas, los proveedores, etc.

Por ello, en el año 2000 se publicaron las normas Iso 9001+Iso 9004, llamadas "par coherente", basadas en los ocho principios de gestión de la calidad y diseñadas para complementarse entre sí, y por ello con una estructura similar.

Mientras que la Iso 9001 establece los requisitos para satisfacer a los clientes, la Iso 9004 establece las directrices para la mejora del desempeño en el negocio, es decir, integra en la gestión todas aquellas actividades que puedan influenciar en la satisfacción tanto de los clientes como de las partes interesadas.

De esta forma, la norma Iso 9004 establece directrices para la mejora continua y la eficiencia global, para aquellas organizaciones que deseen avanzar más allá de los requisitos de la Iso 9001.

Los requisitos de la Iso 9001 son complementarios de la Iso 9004, poseen prácticamente el mismo índice y utilizan el mismo lenguaje, por lo que constituyen el camino estructurado y reconocido internacionalmente hacia la excelencia. De hecho, la gran mayoría de las organizaciones premiadas por modelos de excelencia se benefician también del uso de las normas Iso 9001.

Además, la Iso 9004 establece un camino de mejora escalonado a través de cinco niveles de madurez o escenarios, así como criterios para la autoevaluación basados en estos niveles de madurez.

La Iso 9004 establece un camino de mejora escalonado a través de cinco niveles de madurez o escenarios

Modelos de excelencia

Los modelos de excelencia establecen una visión global de la organización que permite gestionar todas sus actividades de forma coordinada. Son modelos basados en la autoevaluación, y utilizados para el establecimiento de premios a la excelencia. Los modelos de excelencia están basados en criterios o principios generales de actuación.

Además, tienen un papel importante en la mejora de la competitividad de las empresas: orientan a la organización hacia los resultados, facilitan el intercambio de las mejores prácticas y son una herramienta para establecer una visión común en el seno de la organización.

No obstante, los modelos de excelencia no son modelos prescriptivos y, por tanto, no contienen criterios de actuación, aunque sí permiten establecer objetivos para cada criterio y medir los resultados.

La autoevaluación basada en los modelos de excelencia permite conocer qué hay que mejorar, mientras que las directrices de la Iso 9004 establecen cómo mejorar, y por ello son un complemento a los modelos de excelencia. Por ello se habla de su uso combinado.

Principios de gestión de la calidad de las normas ISO 9000

  • Organización enfocada al cliente
  • Liderazgo
  • Participación del personal
  • Toma de decisiones basada en hechos
  • Gestión basada en sistemas
  • Relación mutuamente beneficiosa con los suministradores
  • Mejora continua

¿Qué es necesario para ser excelente?

Tanto las organizaciones que inician su andadura hacia la calidad como aquellas que ya están utilizando la Iso 9001:2000, podrán conocer qué hay que mejorar utilizando la norma Une 66.174, así como establecer cómo mejorar sobre la base de las directrices de la Iso 9004.

Aquellas organizaciones que se autoevalúen sobre la base de los modelos de excelencia pueden utilizar las directrices de la norma Une-en Iso 9004:2000 para implantar las mejoras en las áreas priorizadas y mejorar los resultados de su gestión y de su evaluación.

Por ello, aunque muchas organizaciones han alcanzado beneficios usando las normas Iso 9000 o los modelos de excelencia, el uso combinado y sinérgico de las dos normas proporciona mayores beneficios que su uso por separado.

Asimismo, considerando que la eficacia en la aplicación de un sistema o modelo necesita la posesión del nivel de madurez adecuado para poder entender y aplicar los nuevos conceptos de cada sistema, la Iso 9004 supone el camino estructurado y sin fisuras para todas aquellas organizaciones que están usando la Iso 9001.

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