Violencia en el trabajo, factores de riesgo, identificación y medidas preventivas

La violencia, la intimidación y el acoso son cada vez más frecuentes en las organizaciones y empresas europeas, según ponía de manifiesto el informe Workplace, violence and harasment: a european picture, conducido por la Agencia Europea de la Seguridad y la Salud en el Trabajo en el año 2011.

El Centre de Seguretat i Salut Laboral de Barcelona (CSSLB) dedicó una Jornada-Seminario al tema, que fue impartida por Laura Pujol Franco el pasado mes de noviembre. La violencia laboral afecta a quien la padece, pero también a las empresas y la propia sociedad.

Las estadísticas revelan que los problemas de violencia y acoso laboral son más comunes en los sectores relacionados con la salud, el trabajo social y la educación, donde el 50% de los directivos consideran este fenómeno como un grave problema de seguridad y salud en el trabajo.

Asimismo, la Agencia llama la atención sobre los costes para las empresas, que incluyen la disminución de la productividad, repercusión negativa en la imagen de la compañía, mayor rotación del personal, pérdidas económicas en litigios judiciales, pérdida de personal cualificado y adelanto de la jubilación anticipada provocada por incapacidad, etc., que no sólo repercuten en la misma sociedad, sino incluso en la economía de los países.

La urgencia pasa por el desarrollo de medidas preventivas y la difusión de buenas prácticas específicas para evaluación, control y erradicación de la violencia laboral. Las razones son más que obvias: entre un 5% y un 20% de los trabajadores europeos sufre violencia y acoso laboral. España registra unos índices de violencia laboral algo inferiores a la media comunitaria. Por sectores, en el ámbito europeo, los episodios de violencia afectan principalmente a las Administraciones públicas, almacenes, comercios y talleres, hoteles y restaurantes.

Concepto de violencia en el trabajo

La violencia laboral es un concepto amplio: infracción-distorsión de las normas de convivencia pacífica, comportamiento anti-social agresivo, tanto en el ámbito verbal como físico, etc. La profesora Laura Pujol acotó el concepto. La tendencia ha sido la de asociar la violencia laboral con la agresión física. Sin embargo, y a falta de una definición única, la violencia laboral va más allá de la mera agresión física y debe incluir otras conductas susceptibles de violentar a la víctima. Así la violencia laboral incluiría, además de las agresiones físicas, las conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosadoras.

Por razones obvias, las agresiones con resultado de muerte o daños físicos son graves y notorias. Sin embargo, el grueso de la violencia laboral se concreta en excesos verbales, insultos y amenazas. Al respecto, la NTP 489 “Violencia en el lugar de trabajo” cita que “o no se les presta atención o se asumen como parte integrante del trabajo y, sin embargo, pueden tener importantes efectos sobre las personas que los sufren (e incluso sobre el resto de trabajadores que son testigos)”.

Clasificación de los tipos de violencia

Atendiendo a una de las clasificaciones más difundidas (formulada por la California Division of Occupational Health and Safety –CAL/OSHA), los sucesos violentos se clasifican en tres grupos en función de las personas implicadas y la relación entre las mismas. Así tenemos:

-Violencia tipo I. No existe relación entre violentos y víctimas. Está asociada normalmente a acciones cuyo móvil es el robo.

-Violencia tipo II. Existe relación profesional entre el causante del acto violento y su víctima (clientes, pacientes, consumidores, alumnos).

-Violencia tipo III. Existe un nexo laboral e incluye las agresiones diversas entre compañeros de trabajo, o las perpetradas contra jefes, o por parte de jefes.

Las conductas violentas más lesivas para la víctima son las del tipo I, aunque tienen una periodicidad y ocurrencia irregular. En contraste, las del tipo II son el resultado de un contacto habitual y diario entre trabajadores y usuarios de sus servicios, por lo que suponen una situación de riesgo constante. En la violencia de tipo III el agresor se fija como objetivo de la acción violenta a un compañero de trabajo o superior jerárquico. La conducta puede deberse a las dificultades percibidas en su relación con la víctima, buscando revancha, ajuste de cuentas o impartirse ‘justicia’ directa y rápida.

El Criterio Técnico 69/2009, sobre la actuación de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social (ITSS) en materia de acoso moral y violencia en el trabajo, fija los criterios de actuación de la ITSS. Para ello, establece las conductas que tienen la consideración de acoso y violencia en el trabajo, diferenciando entre:
•Conducta de violencia física interna
Violencia entre personas que pertenecen a la misma empresa o entre personas de distintas empresas que prestan servicios en un mismo centro de trabajo.

•Conductas de violencia psicológica
Existen dos manifestaciones tipificadas:
-Acoso sexual. Según la definición de la L.O. 3/2007, “cualquier comportamiento verbal o físico, de naturaleza sexual, que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo”.
-Acoso moral y acoso discriminatorio. Tiene 3 modalidades: conductas de abuso de poder de los mandos o responsables de la empresa o abuso de autoridad; conducta vejatoria o maltrato hacia un trabajador que se produce entre personas que no mantienen entre sí una relación de mando o jerarquía, o que, caso de mantenerla, no es relevante; acoso discriminatorio tal como lo establece el artículo 8.13 bis (LISOS) en tanto que infracción muy grave.
La ITSS ha editado la “Guía explicativa y de buenas prácticas para la detección y valoración de comportamientos en materia de acoso y violencia en el trabajo”, herramienta de ayuda para empresas y muy especialmente personas que hayan sido víctimas de violencia laboral. Las empresas también pueden encontrar en la página del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (www.insht.es) el “Modelo operativo para la gestión de la violencia ocupacional”. Son herramientas ‘ad hoc’ para luchar contra la violencia que, según se dice, “es el recurso de los incompetentes”, o los que sustituyen las habilidades sociales por la brutalidad primaria.

Causas de la violencia laboral

La violencia laboral es un efecto multi-causal y son muchas las teorías que explican su génesis, desde factores biológicos al aprendizaje social, sin olvidar los factores socio-económicos (renta, nivel cultural, lugar donde se vive).

Buena parte de la conducta social es aprendida. Por tanto, la conducta agresiva se aprendería de los contextos en los que las personas se educan y crecen. El patrón de comportamiento implica que las conductas agresivas aprendidas se reproducen posteriormente, de forma sistemática o puntual dependiendo del individuo y sus condicionantes personales. En cuanto a los factores individuales, los estudios sobre neurotransmisión cerebral permiten establecer que existe una correlación entre factores biológicos y conducta. Determinados rasgos biológicos predisponen a las personas que los poseen a ejercer conductas agresivas, siendo inestables y emocionalmente explosivos.

El entorno también repercute en la violencia laboral. La ubicación de las empresas en áreas deprimidas, económicamente inestables, zonas delictivas… convierte la inseguridad en un problema generalizado y su extensión al medio laboral es el resultado de un proceso de contagio.

Al margen de los grandes grupos causales indicados, la violencia que se ejerce en el trabajo puede responder a condiciones concretas de presión social o del entorno, carga de trabajo, falta de autonomía, demandas o expectativas no cumplidas, descarga de malestar, existencia de personas ‘tóxicas’ o carentes de habilidades sociales para gestionar las relaciones en un marco de normalidad… Dichas condiciones son debidas a la organización o al agresor. Las organizaciones tienen la responsabilidad de mantener un clima laboral favorable (evitando la mala gestión empresarial). Mandos agresivos, presiones excesivas para aumentar la productividad, plantillas insuficientes, despidos generalizados o injustificados, aislamiento laboral, nocturnidad, turnos de trabajo… suponen unas tensiones que pueden desencadenar las conductas agresivas.

También se aducen las causas culturales, de los propios medios de comunicación que han mostrado la violencia como una actitud consustancial a la vida (Bandura). En otros casos, la conducta violenta se debe a la falta de consecuencias, lo que tiende a reforzar el comportamiento anómalo (Berkowitz).

Hipótesis sobre la agresión

Son muchas las teorías sobre la agresión (sustanciación de la violencia), nos referiremos aquí a las dos más invocadas.

-Teoría de la frustración-agresión (Dollard & Miller)

Sus postulados básicos, que no escapan a la influencia freudiana según diversos autores, plantean que la agresión es siempre consecuencia directa de una frustración previa, la existencia de una frustración siempre conduce a alguna forma de agresión (Dollard y col. 1939). En 1941, Neal Miller modifica la hipótesis original al reconocer que muchas personas han aprendido a responder a sus frustraciones de forma no agresiva. El estilo de respuesta estaría determinado, pues, por factores biológicos, de aprendizaje y circunstanciales del agresor potencial.

-Teoría de la transferencia de excitación (Zillmann)

Una situación emocional previa (una discusión de tráfico, por ejemplo) puede transferirse a una nueva situación (castigo del niño al llegar a casa) por una activación inespecífica (el niño no ha hecho los deberes). Cuanto más excitados estamos, más agresivamente respondemos, transfiriendo la excitación de unas situaciones a otras.

Consecuencias

En cualquier caso, la violencia, en cualquiera de sus manifestaciones, tiene un efecto pernicioso sobre las víctimas derivado del ataque a su dignidad personal y/o profesional, y que no provoca indiferencia, sino una reacción de defensa natural que activa los estados de alerta y estrés como mecanismo de defensa para paliar el daño sufrido. La violencia laboral tiene consecuencias individuales, laborales y sociales.

-Individuales. Desde el punto de vista psicopatológico, la víctima puede desarrollar el denominado estrés post-traumático. Este síndrome está clasificado como un trastorno de ansiedad tras haber vivido un suceso traumático, por lo general de carácter físico. Es una fuerte reacción emocional ante una vivencia traumática, que puede conllevar daño físico, psicológico o la combinación de ambos. Otra sintomatología de las víctimas de violencia laboral es la ansiedad, irritabilidad, tensión, depresión, dificultades de atención-concentración y memoria, astenia y síntomas psicosomáticos diversos como trastornos gastrointestinales, dolor de cabeza, reacciones alérgicas, dermatológicas, etc. Pueden quedar secuelas invalidantes.

-Laborales. La violencia suele afectar a las prácticas laborales y al clima de seguridad de los trabajadores. Una reacción habitual es aumentar las medidas de seguridad. Este reforzamiento preventivo y el recelo pueden conducir a políticas de distanciamiento, cuando no de aislamiento y de deterioro de la calidad del servicio. Unas medidas de seguridad poco funcionales, consecuencia del miedo resultante de factores emocionales, suelen alejar a clientes y usuarios. A ello cabe sumar una previsible merma del rendimiento de las víctimas de agresión si se reincorporan a su puesto de trabajo.

-Sociales. Las consecuencias de las agresiones laborales tienen efecto sobre toda la sociedad y no sólo sobre quienes las reciben directamente. Determinados puestos de trabajo y de servicios pueden ser evitados por la comunidad debido al riesgo que conllevan y a su asociación con frecuentes atentados. La psicosis social distorsionará la vida de las comunidades y su normal desenvolvimiento.

Prevenir la violencia en el trabajo

La sociedad debe aplicar una tolerancia cero ante la violencia laboral, y las empresas seguir una política definida, conocida por todos sus miembros y que contemplen un régimen sancionador. Los expertos en psicosociología advierten del error de pensar que algunos trabajos tienen un grado de violencia inherente. En la práctica, muchas de las víctimas suelen encontrarse inermes y no saben cómo preservar y reivindicar sus derechos tras haber sufrido agresión laboral.

Es fundamental el amparo legal. La actuación básica para prevenir las situaciones de violencia en el trabajo es –lisa y llanamente- cumplir la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, poniendo en práctica los recursos y disposiciones que contempla. En este caso, la evaluación de riesgos, que es el punto de partida de toda acción preventiva, y dentro de esta área, la evaluación de los riesgos psicosociales.

Son demasiadas las ocasiones en que se procede a posteriori; es decir, por requerimiento de la Inspección de Trabajo, de los Comités de Seguridad y Salud, por la iniciativa de delegados sindicales o de los Servicios de Prevención propios, etc., como respuesta a quejas, demandas judiciales y otros indicadores que constatan situaciones de acoso, violencia, etc. Otras veces se evalúa a las personas de manera individual. Lo ideal –y también legal- es ‘poner semáforos’ antes de que se produzcan accidentes. Una vez producidos, la omisión es un delito.

• Matriz de Haddon

Permite reconstruir e investigar un accidente (agresión) al recoger los hechos acaecidos en una secuencia temporal de tres fases: pre-incidente, incidente y post-incidente. Aporta un método para investigar las interacciones de riesgo y aplicar, en función de las mismas, las medidas de control pertinentes para prevenir sucesos futuros de las mismas características. No evalúa, sino que post-evalúa y proporciona estrategias para la prevención.

La actitud reactiva (a posteriori) debe sustituirse por una disposición pro-activa que no es ni más ni menos –entre otras cosas- que hacer la evaluación de riesgos que exige la ley. La evaluación no es un fin en sí mismo, sino el medio para establecer medidas correctoras. Las empresas que dan por finalizada la intervención en este punto están cometiendo un delito flagrante contra la seguridad de los trabajadores.

Las medidas preventivas, que dependerán del tipo de empresa, su actividad o el tipo de violencia existente, abarcan el entorno físico, los procedimientos de trabajo y los sistemas de seguridad (ver NTP 489).

• Comisiones de control, protocolos

Al margen de las actuaciones puntuales y específicas que pueda requerir cada empresa, es imprescindible que exista una política anti-violencia, que puede apoyarse en:

-Comisiones de control. Sus cometidos son la vigilancia, control y detección de factores susceptibles de desencadenar actos violentos, así como de activar los protocolos previamente definidos en la organización. La participación –vital- exige que estas comisiones integren a representantes de la empresa y de los trabajadores, así como de los servicios de prevención, donde los haya. Estos ‘órganos gestores’ pueden revestir la forma de Comisiones de Ética en el trabajo o de Calidad de Vida Laboral, según sea el foco de su atención

-Protocolos. Cada vez son más numerosas las empresas privadas y las Administraciones Públicas que cuentan con estas guías de actuación internas para los actos de violencia en el trabajo, que contemplan aspectos tanto formales como informales. Actualmente, existen protocolos estándar aplicables a cualquier empresa y sector, y que constituyen el primer eslabón de enganche para el trabajador que sufre una agresión (pueden obtenerse en la red o solicitarse a cualquier sindicato).

• Código ético de la empresa

Toda política de seguridad que se precie debe haber definido un código ético, que esté recogido de forma escrita y sea conocido por todos los trabajadores. Obviamente, dicho código ético contemplará el problema de la violencia laboral, estableciendo además las consecuencias de las conductas infractoras. La empresa también se involucrará en fomentar estilos de mando respetuosos; formación de los directivos y cargos intermedios en los riesgos psicosociales, los factores desencadenantes, la identificación de los riesgos, las habilidades directivas y de comunicación para afrontar dichos riesgos; formación en liderazgo; política de recompensas basada en los méritos; diálogo con la representación de los trabajadores, etc. [/userpro_private]