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  2. La comunicación eficaz en la empresa: un objetivo alcanzable   (15/05/2005)

Es un factor clave de éxito en la buena marcha de las organizaciones, dado el papel clave y crítico que desempeña

La comunicación eficaz en la empresa: un objetivo alcanzable

La comunicación es algo consustancial al ser humano, cataliza su interacción y relación social. Se trata de algo tan antiguo como la existencia misma de las personas. A nivel empresarial, la buena comunicación genera un retorno en forma de calidad y de incremento de la competitividad, refuerza el compromiso y el sentimiento de afiliación al grupo, estrecha vínculos, fomenta la identidad corporativa, entre otros muchos efectos positivos.
Anna Ros
Experta en gestión de negocios y personas
Hablamos de comunicación en cada etapa, fase de nuestra vida (enfoque longitudinal) y a su vez se produce en diferentes planos: ya sea personal, profesional, social, de ocio…(enfoque situacional). Constituye uno de aquellos ámbitos sobre los que más se ha analizado, investigado o simplemente hablado, y a pesar de ello, sigue generando un cierto misterio ya que está en la base de multitud de problemas de toda índole y condición, a pesar de que solemos sentir que “controlamos” la situación. Una de las características que por su simplicidad no deja de sorprendernos es que la comunicación no se puede “activar o desactivar” como si dispusiéramos de un interruptor, sino que está asociada, inevitablemente, a toda conducta humana. Aún cuando de forma consciente no expresamos un mensaje, no por ello dejamos de “emitir señales”, sino que lo hacemos de otra manera, o simplemente nuestro “receptor” percibe un mensaje involuntario de nuestra parte: no me interesas, te ignoro… La conclusión es que se ha producido igualmente un proceso de comunicación, pero con menor control por parte del emisor. Lo que no quiere decir que cuando emitimos consciente y voluntariamente tengamos el pleno control. Lo que otros interpreten de tal actitud puede variar tanto como personas distintas interpreten dicha realidad, y por supuesto, una misma persona puede asimismo producir múltiples interpretaciones de tal “desconexión”. En procesos de comunicación nos es más fácil y posible controlar cómo, dónde y cuándo comunicamos (canal, forma, contenido…) pero resulta muy difícil tener bajo control lo que otros reciben, perciben, procesan, interpretan e interiorizan, ya que se trata de un proceso subjetivo. Es precisamente esa condición de subjetividad la “culpable” de que se generen malentendidos, confusiones, sensaciones no deseadas por parte del emisor y, por tanto, la que confiere una vulnerabilidad a la fiabilidad del “contenido” de los mensajes. Podemos decir que toda comunicación es sensible a interpretaciones no deseadas.

Comunicación en la empresa

Centrándonos en el plano de las organizaciones, nos referiremos a ellas como entornos sociales en los que uno o varios individuos interactúan entre sí, ya sea directamente o a través de instrumentos o plataformas (ya veremos cuáles) en relación simétrica o asimétrica. Uno a uno, uno a varios, varios a uno, varios a varios…, y con jerarquías iguales o distintas, con objeto de posibilitar determinados objetivos de diferente naturaleza económicos, sociales… necesarios para el normal funcionamiento de la organización.

Ya se ve que tal complejidad no puede augurar nada bueno. De hecho, como ya apuntaba, la comunicación es fuente de una de las mayores patologías en nuestra sociedad y nuevamente se reproduce en todos los ámbitos en los que se relacionan las personas (laboral, familiar, social…).

Podemos decir que existe un amplio consenso al considerar que la comunicación es un factor clave de éxito en la buena marcha de las organizaciones, dado el papel clave y crítico que desempeña. Quien no ha oído las permanentes quejas en la línea de: …en esta empresa no hay comunicación, mi jefe no me informa, nunca nos enteramos de nada…. si no fuera por radio macuto, rumores de cafetera…no conozco mis objetivos, no sabemos hacia dónde vamos…

Cuando analizamos encuestas de clima laboral, cuando analizamos entrevistas de salida, entrevistas de desarrollo, evaluaciones,…en todos los casos la comunicación sale retratada como culpable de buena parte de los problemas…

También cabe señalar la parte positiva: cuando un líder es apreciado y bien valorado por sus colaboradores y por sus superiores, en todos los casos se le reconoce como muy buen comunicador. Les sugiero que hagan ustedes la prueba, piensen en diferentes situaciones de su entorno y comprobarán cómo todo gira alrededor de la comunicación.

En el caso de las empresas varios factores o variables generan complejidad, repasemos algunas:

  • Estructurales: tipo de sociedad, estructura, masa crítica, tamaño, sector, posicionamiento respecto a la competencia, al mercado…
  • Situacionales y coyunturales: historia, momento actual, hechos concretos (cambio accionariado, crecimiento, involución, concentración…
  • Culturales: estructura de creencias y valores, cultura formal, informal...
  • Perfil del management, estructura de personal, capacidades y competencias, estilos de gestión…
  • Políticas y sistemas de gestión.
  • Posición económico-financiera y patrimonial…

Estas y muchas otras variables definen, condicionan, el mapa de interacción que cataliza la relación entre personas y entre líderes de la organización.

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El buen comunicador crea valor en la organización
Analicemos algo más sobre la comunicación: es una de las acciones más importante del “management” ya que actúa como correa de transmisión de la propia acción de gestionar, de dirigir, de liderar. Para empezar puede ser, en sí misma, una actitud, una política, una herramienta, una acción (la forma en que estamos comunicando puede cambiar significativamente el contenido)…
Toda comunicación es sensible a interpretaciones no deseadas
La comunicación es, a su vez, gestionada por uno o varios individuos que pueden utilizar códigos, registros iguales o distintos, en consonancia con la cultura y valores de la organización, o no.

La información que se transmite puede ser, necesaria o no, estricta o no, fiable o con ruido, contaminada…, a tiempo o extemporánea, redundante, suficiente, escasa, parcial imparcial, correcta, ética…

Inevitablemente necesitamos consensuar unas “reglas del juego” para que la comunicación sea eficaz:

  • La actitud de las personas es fundamental.
  • La comunicación no verbal debe estar alineada con el contenido a comunicar y con el estilo y actitudes explicitadas.
  • La comunicación debe ser efectiva (veraz, a tiempo, bi-direccional, basada en el principio de escucha activa, sicera, honesta, inteligente, concreta...).
  • El mejor canal es la comunicación interpersonal, “face to face”, aunque podemos apoyarnos en diferentes instrumentos, canales complementarios pero no sustitutivos. Cuantas veces alguien “se esconde detrás de un e-mail” para decir algo que no es capaz de hacerlo personalmente.
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La comunicación del líder

Como hemos visto, una de las competencias más valoradas y más evaluadas en los mandos es su capacidad de gestionar eficaz y eficientemente la comunicación. Constituye una competencia crítica para muchos puestos y por tanto la buscamos en muchos directivos ya que es absolutamente vital para dirigir personas. La buena comunicación como ejercicio de liderazgo efectivo está presente en delegar, formar, transmitir los objetivos, ayudar a desaprender para integrar nuevos conocimientos, …

Un buen líder debe ser capaz de transmitir no sólo el qué (objetivos), sino el cómo (metodologías y normativas), el con qué (herramientas…), y para qué (misión, visión, …). En definitiva, el buen comunicador crea valor en la organización.

Al buen comunicador le interesan las personas, sabe escuchar, es flexible y creativo, capaz de generar carisma, ascendencia, da consejo, genera modelo, capaz de delegar, desarrollador, motivador, capaz de desaprender modelos y adaptarse al entorno, comparte lo que sabe (dentro del marco de confidencialidad al que se deba), es empático …

La comunicación actúa como correa de transmisión de la propia acción de gestionar

Para que la comunicación constituya una ventaja competitiva y no un problema, debe gestionarse y ordenarse. Debe planificarse, hay que generar un modelo de gestión adecuado al tamaño y formato de cada organización, a su cultura y a su situación específica. Un eslogan que resume tal filosofía podría ser “la comunicación no se improvisa, se gestiona”, necesita de una organización, de unos medios, de una actitud consolidada de unos “promotores”, los directivos, las personas y necesita de una cultura basada en la transparencia.

Conclusiones

La comunicación es vital y sin ella no es posible una adecuada gestión de una comunidad: empresa, organización, cualquier colectivo, ni económica ni socialmente responsable. Se basa en valores como el respeto, la transparencia, la responsabilidad, la equidad y el derecho a la información y a los recursos necesarios para ejercer una función, aquella que cada uno tenga encomendada según su rol en la organización, de forma efectiva y competente.

Sólo hay que dedicar unos minutos al día en reconocer la importancia de la comunicación y usar los instrumentos disponibles con actitud y voluntad de transmitir. Y muy importante: no hay buena comunicación si dos no lo quieren.

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