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“La externalización no es una moda ni una tendencia que trajo la crisis, ha llegado para quedarse”

Entrevista a José Luis López, director de Desarrollo de Negocio de GrupoUno CTC

Laia Quintana23/05/2018

GrupoUno CTC es uno de los principales grupos españoles en la externalización de servicios industriales y logísticos, así como en gestión comercial y marketing operacional para la industria, empresas de servicios, gran distribución y sectores especializados. Hace tres años, la compañía realizó un estudio sobre la externalización y, ahora, han decidido actualizarlo. Para tratar sobre la actualidad de la externalización, y comentar los resultados del nuevo estudio, hemos hablado con José Luis López, director de Desarrollo de Negocio de GrupoUno CTC.

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José Luis López, director de Desarrollo de Negocio de GrupoUno CTC.

Para empezar, ¿puede hablarnos un poco de la empresa? ¿En qué momento se encuentra GrupoUno CTC?

Nuestra evolución de resultados muy buena, terminamos 2017 con una facturación de 200 millones de euros, con un incremento muy fuerte en el sector de la logística, un incremento importante en el segmento de operaciones industriales (la logística en empresas industriales) y un mantenimiento en el segmento de punto de venta. Los resultados han sido realmente muy buenos para nuestro tipo de negocio, teniendo en cuenta que, además, han estado ocurriendo muchas cosas en todos los niveles, factores que nos hacían preocuparnos sobre la evolución, desde acontecimientos de mercado como la revulsión que supone el e-commerce, los cambios de hábitos de los consumidores, las nuevas tendencias, hasta un marco político nacional y local complicado. También la irrupción de empresas como Amazon han cambiado totalmente las reglas. Esto, desde un punto de vista analítico, no dejaba de ser preocupante. Al final, con todo, 2017 acabó bien y las perspectivas para 2018 son muy buenas. Pero, somos conscientes de que todo esto nos obliga a estar alerta y a estar, de alguna forma, redefiniéndonos. Esta es, sin duda, una de las razones por las que hicimos el estudio. En 2015 se dieron unos resultados y queríamos conocer su evolución.

Una de las apuestas fuerte de GrupoUno CTC es ayudar a los clientes en la externalización de sus procesos de negocio. ¿Qué entendemos por externalización y cuál es el papel de Grupo Uno CTC?

Nuestra especialidad es la externalización ‘in-house’, es decir, una externalización en las instalaciones del cliente o en centros dedicados. Todo aquello que el cliente no puede hacer en sus instalaciones porque no tiene espacio, nos lo llevamos fuera. Durante la crisis, ha habido una labor de buscar la eficiencia y reducir costes, ello implica también reducir espacios, sobre todo de almacenamiento. Ahora que la economía ha crecido un poco, que se ha expandido, muchas empresas no tienen espacio y tienen que sacarlo fuera. Esa es nuestra especialidad, y lo que en el fondo buscamos es ser el brazo ejecutor de los clientes. Entendemos que cuando un cliente externaliza tiene que mantener el diseño de la operación, la definición o, al menos, el codiseño, y tiene que mantener el control. Es decir, no se puede externalizar lo que no se conoce o no se conoce bien y no se puede aceptar cualquier cosa como resultado de la externalización, hay que saber controlarlo y monitorizarlo. En GrupoUno CTC facturamos nuestro servicio en función de los parámetros que establecemos con el cliente.

La externalización de procesos es una herramienta para incrementar la flexibilidad y la competitividad de una compañía. ¿De qué factores depende que se consiga con éxito?

Influyen muchos factores. Influye que la compañía cliente, la que externaliza, tenga una vocación clara de externalizar y tenga claro que es lo que quiere conseguir. Influye que esa compañía considere que su proveedor de externalización no va a ser un proveedor, sino que va a ser un socio, que se va a trabajar en conjunto para ir desarrollando cosas nuevas, consiguiendo un verdadero ‘partnership’. Esto falla en el momento en que uno de los dos, sobre todo el cliente, intenta sacar ventajas del otro. Hay que ir desarrollando y creciendo poco a poco, integrándonos con el cliente para convertirnos en su brazo ejecutor.

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Segmentación del estudio.

Hace 3 años, desde GrupoUno CTC elaboraron un primer estudio sobre la evolución de la externalización de procesos de negocio en España. Recientemente han elaborado una nueva versión. ¿Cuál es el objetivo de este estudio?

Básicamente hay dos. El primero es han pasado muchas cosas en esos tres años, y la pregunta que nos hacíamos era si había cambiado algo, si la percepción que tenemos es la que es o es distinta. Esa era una de las cosas más importantes, ratificar o rectificar los resultados del primer estudio. Y el segundo objetivo vino motivado por el hecho de que en nuestro sector es muy difícil encontrar documentación, cuotas de mercado, competidores… No somos un mercado estático y queríamos profundizar sobre eso. En ocasiones, las empresas no nos preocupamos de dar información que sirva a todo el mercado, a todos los competidores, y en el mercado del outsourcing pasa todavía más, hay poca información y desinformación. Por eso, con el estudio queremos poner, humildemente, unos pilares que sirvan no solo para nosotros, sino para el sector.

En esta ‘renovación’ del estudio, ¿han participado las mismas figuras que participaron en el anterior?

La metodología ha sido la misma. Se ha lanzado la encuesta a las bases de datos de las que disponíamos para ello, en muchos casos los encuestados han sido los mismos que hace 3 años. Hemos cambiado alguna pregunta, pero la verdad es que lo hemos intentado hacer bastante fiel al primero, sobre todo para poder comparar.

Como todo, la externalización también tiene un comienzo. ¿Cuándo podemos decir que se inicia esta tendencia y cuáles son sus limitaciones?

¿Cuándo empieza? Pues depende. Hace 60 o 70 años las empresas lo hacían todo ellas, y poco a poco van sacando servicios, los externalizan, pero pasan ya a ser realizados por empresas especializadas. Ahora, en muchos sectores, no se piensa que los servicios se externalizan, sino que se contratan. En nuestro mundo, el de ‘in-house’, es algo más complicado. La externalización ‘in-house’ nace en las empresas cuando estas se plantean el por qué ciertos servicios como, por ejemplo, el personal de limpieza o de seguridad tienen que ser propios, y eso es lo que más o menos ahora todo el mundo tiene asumido. Conforme vas avanzando en las tareas vas encontrando ventajas e inconvenientes. Te das cuenta que las actividades logísticas, por ejemplo, que muchas veces no son consideradas como el ‘core-business’ de la empresa, En GrupoUno CTC facturamos nuestro servicio en función de los parámetros que establecemos con el cliente. Ese boom, de alguna forma, lo tenemos mucho en la década de los 90, y sobre todo quien tira de este carro es la industria de la automoción. Y, a partir de ahí, se pueden plantear todo tipo de cosas. En eso momento es cuando la externalización cobra fuerza, y yo creo que las crisis que vamos teniendo ratifican estos conceptos.

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Índice de externalización 'in-house' en España.

Y si hablamos de áreas de negocio, ¿dónde se hace más uso de la externalización y en que procesos?

Donde más triunfa la externalización es en la logística en general, según nuestro estudio es lo que más se externaliza. En España y en el mundo en los últimos 3 o 4 años ha habido un incremento del e-commerce, ha habido un cambio de paradigmas terrible en los mercados. El concepto, la modalidad y los hábitos de compra han cambiado, se compran cosas con la cabeza puesta en "ya las devolveré". Ese hábito, desde un punto de vista de consumo y de usuario final, está muy bien, pero logísticamente es la bomba, hace que haya un trasiego de flujos muy grande. Y eso exige dotaciones de personal muy variable, muy diferentes de un día para otro, y a una empresa convencional le resulta muy difícil cubrir esas variaciones de personal. Con lo cual, ahí sí que entra la externalización y juega un papel muy importante.

La externalización se muestra como una excelente herramienta para las empresas, pero muchas de ellas no se atreven a dar el paso definitivo por miedo. ¿cuáles son esos miedos?

El principal miedo que tienen las empresas cuando se les plantea la externalización es pensar que van a perder el control, van a perder la calidad. Ese es un pensamiento muy nuestro, el pensar que como nosotros no lo hace nadie. Ese es uno de los datos más importante, que se manifiesta en un 44%. En cambio, y paradojicamente, lo que nos encontramos es que el 77% de las empresas que externalizan consideran que se ha mantenido o se ha mejorado la calidad de sus procesos. A partir de ahí, vemos que las empresas que externalizan, obviamente algunas sufren algún fracaso o algún susto, en general tienen que elegir bien al proveedor, tiene que monitorizar bien todo el proceso y ser muy realistas en las expectativas que tienen. Si no conoces bien tu proceso, no externalices, porque ahí puede venir el problema.

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Miedos a externalizar.
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Beneficios que las empresas tienen al externalizar.

En definitiva, ¿cuáles son las conclusiones extraídas del estudio?

Ha habido varias cosas que a mí, personalmente, me han impactado. La primera y gran conclusión del estudio es que el nivel de externalización más o menos se ha mantenido, por tanto podemos afirmar que la externalización no era una moda, no era una tendencia que produjo la crisis y que iba a desaparecer con ella, sino ha sido un nuevo modelo de gestión como puede ser otro cualquiera, que ha venido para quedarse.

Otra gran conclusión, y que a mí me ha sorprendido, es que el 62% de las empresas aceptan que externalizarían a igual coste siempre y cuando tuvieran ventajas de flexibilidad o pudieran cubrir nuevas iniciativas de negocio que quisieran lanzar. Esto, bajo mi punto de vista, es un cambio de paradigma bestial. Todos teníamos pensado que se externaliza porque, obviamente, el coste se reduce. Pero con este resultado ya estamos entrando en otro tema: si me cuesta lo mismo, pero obtengo flexibilidad y la posibilidad de crecer con mi negocio, ya me va bien.

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Motivos por los que un 62% de las empresas externalizarían.

Otra conclusión que no hay que pasar por alto es que externalizan mucho más las grandes empresas. Además, la búsqueda de la reducción de los costes es importante, pero cada vez se tiende más a querer tener flexibilidad, esto se sostiene por el hecho de que las empresas, hoy en día, están en un escenario que les exige mucho más esa flexibilidad.

Otro aspecto importante, y que destaca el estudio, es seleccionar el proveedor correcto. Cuando se busca un proveedor para externalizar no hay que buscarlo en el plano teórico ni en los despachos, por el típico proceso de selección, sino que es necesario ir a verle, mimetizarse con él, para tener la certeza de que lo que tienen que hacer lo van a hacer bien.

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Principales criterios para seleccionar el proveedor de externalización.
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Estrategia de externalización.
En definitiva, y como se desprende del estudio, el 90% de las empresas consideran que la externalización es una herramienta estratégica y que debe ser una decisión consensuada, tiene que tener el soporte de la dirección general para el lanzamiento y la implementación.

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