27 CUSTOMER EXPERIENCE clientes, tendrá asegurado el éxito; y es aquí donde establecer una estrategia de experiencia de cliente es decisiva”. Como advierte David Tajuelo, director general de NFON Iberia, el 89% de los clientes ha dejado de tratar con una empresa debido a un mal servicio de atención al cliente, ymás de lamitad de los clientes han cambiado de empresas por no sentirse valorados por su proveedor. “Por tanto, lagestiónde laexperiencia del cliente no es un complemento sino una auténtica necesidad para que un negocio funcione. Los beneficios serán conseguir una atención personalizada a cada cliente, a la vez quemejoramos la eficiencia de las comunicaciones. Y, en última instancia, conseguiremos clientes más satisfechos y fieles a nuestro servicio. Ante productos y servicios similares, los clientes eligen aquellos demás fácil accesoymejor atenciónante incidencias”. Gabi Navarro, CEOdeGrupo ICR, coincide enafirmar queunabuena experienciade cliente no es algo que sucede de casualidad. “Por el contrario, necesita trabajo, dedicación e inversión. Para Navarro, los beneficios de desarrollar este tipo de estrategias son, principalmente, clientes más fieles a lo largo del tiempo. Esto a su vez se traduce enmayor rentabilidad de las acciones, porque asegurarán retorno en el largo plazo. “Por otro lado, trabajar la estrategia como un ‘todo’ nos permite tener visión 360 de todas las acciones David Tajuelo, director general de NFON Iberia. Gabi Navarro, CEO de Grupo ICR. realizadas y de esta forma podremos identificar fácilmente cuellos de botella y puntos demejora. Distinto sería hacer acciones aisladas, que eso no es estrategia, está claro. Y finalmente, también se obtienen mejoras en la productividad, porque ya no son “tiros al aire” sino que el foco está puesto en las acciones que realmente valen la pena y el margen de error cada vez esmás pequeño”, comenta el CEO de Grupo ICR. En relacióna las ventajas queobtienen las organizacionesde implementarunaestrategia de CX, AnnaNuñez, SalesManager Iberia & LATAMde Aircall subraya que lo importantede estos beneficios es que se puedenmedir. “Destacar que este tipo de estrategias son 100% beneficiosas para las empresas que las desarrollan con éxito. Quiero mencionar algunos de los beneficios a través de cifras de un estudio realizado por KPMG: • Incrementarlosingresos. Estasestrategias soncapacesde impulsar aumentos anuales en las ventas del 9,5%. • Reduccióndecostes. En los procesos de atención al cliente, se ha logrado una disminuciónde 7,5%en los costes anuales, en comparación con 0,2% de las empresas que no aplican estas estrategias. • Mejorar la atención a clientes. La retención de clientes se puede optimizar en un 89%, frente al 33% en las compañías con estrategias de omnicanalidad pobre omal implantadas. RESPONSABILIDAD DE TODA LA EMPRESA “Los departamentos integrados que son los pilares de una estrategia de CX son Soporte, Customer Success, Producto y Ventas. Estos trabajande forma integrada a través de un CRM y la incorporación de una herramienta de Customer Sucess”, explica Stéphane Boudara, Chieff Customer Officer de Ringover. “De igual modo, el área de Marketing juegaunpapel crucial, en tantoencuanto adopta un rol de comunicación e interacción con el cliente, favoreciendo una mayor cercanía e influencia”. “No siempre funcionan todos los departamentos de forma coordinada, pero las empresas entienden, cada vez más, que una estrategia de transformación digital ligada a su negocio concreto es clave”, indica Javier Cruz, responsable de Desarrollo de Negocio de Comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise. “En este sentido, es fundamental coordinar losdepartamentosmás técnicos con los responsablesdeatención al cliente y las áreas comerciales (para ayudarles a entender mejor los requerimientos y la “agenda” de los clientes). En definitiva, que la CX se convierta en un elemento estratégico a todos los niveles de la empresa”, observa Javier Cruz. Desde VozTelecom, por suparte, comentan que las empresas necesitan un centro de atención al cliente, incluso
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