ENTREVISTA 90 AGUSTÍN LÓPEZ-QUESADA, AUTOR DEL LIBRO ‘CUSTOMER & RETAIL EXPERIENCE’ (ESIC EDITORIAL) “La fidelización se consigue con una buena atención personalizada y la resolución del problema que plantea el shopper” Carmina Meneses La regeneración del modelo de negocio es fundamental para entender las claves que hoy se desarrollan en un proceso de generación de experiencias. Tal y como detalla Agustín LópezQuesada, autor del libro ‘Customer & Retail Experience’ (ESIC), “es necesario ir más lejos, ya no vale con tan solo fidelizar al cliente, hay que conseguir la conexión emocional con el cliente, lo que llamamos ‘engagement’”. ¿Sabes por qué los clientes/shoppers/consumidores no regresan después de una compra? Este es uno de los factores que definen cómo es el enfoque del marketing de hoy. “La diversión, el entretenimiento y la conexión emocional son las palancas que determinan que vuelvan y repitan la compra. Más allá de la fidelización, el compromiso es el gancho para que tengan ‘engagement’ con nuestra marca”, destaca Agustín López-Quesada, autor del libro ‘Customer & Retail Experience’. ¿Cuáles son los factores que determinan que un consumidor vuelva y repita la compra? Una buena experiencia de compra, que exista un mayor potencial en lo que reciben en función de lo que pagan es lo que genera mayor valor para el cliente (calidad de servicio versus precio pagado). Es importante reflexionar sobre estas cuestiones: "Una buena experiencia de compra, que exista un mayor potencial en lo que reciben en función de lo que pagan es lo que genera mayor valor para el cliente"
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