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Una optimización pobre de los sistemas telefónicos hace que se pierdan los clientes de la Generación Y

Javier Rodríguez, director de Desarrollo de Negocio Sur de Europa de ShoreTel

22/03/2016
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La generación del milenio pronto dominará las principales áreas de trabajo. Por este motivo, es casi seguro asegurar que su poder de gasto bajará. De hecho, Accenture, para ser concretos, predice que la Generación Y gastará 1,4 billones de dólares, lo que vendría a representar el 30% de las ventas en retail para 2020. Esto nos lleva a afirmar que las empresas que quieran fichar a los chicos del milenio tendrán que contar con una gran experiencia en el retail.

Comparando con generaciones previas, el pertenecer a la era digital desde sus inicios hace que los Milennials tengan unas expectativas mayores para sus interacciones con las compañías en las que colaboren o incluso, compren. Ellos quieren flexibilidad para conectar diferentes canales, ya sea una llamada, un chat o las redes sociales.

Es por ello que, entonces, los negocios que no optimicen su sistema de telefonía para una interacción multicanal están comenzando a perder oportunidades con este sector demográfico que está marcando un cambio en el modo de optimizar recursos y hacer negocio.

Miremos entonces algunas formas en las que una organización puede optimizarse únicamente por su sistema telefónico y que cubra y responda a las expectativas de los Milennials.

Permitir una única conversación

La Generación Y quiere comprar una experiencia rápida, personal y memorable. Por ejemplo, cuando tienen un problema quieren respuestas rápidas de una página web, un agente o un chat. Si tienen necesidad de continuar un proceso o conversación por teléfono, esperan que sea para resolverlo.

Una forma en la que los retailers podrían mejorar esta experiencia es organizando sus agentes de canal para que ayuden a los clientes end-to-end, como dice Accenture. Para llevar esto a cabo, los negocios pueden implementar un sistema telefónico que permita y asista de un modo sencillo.

Crear una conexión personal

Otro atributo de esta generación: ellos hacen negocio con aquellos con los que se sienten bien recibidos. Con CRM como integración Salesforce en sus sistemas telefónicos pueden gestionar servicios personalizados, ya que sus historias con los clientes están distribuidas a través de todos los canales. Esto les posibilitará un trato más centrado en el cliente y en la experiencia de este, lo que hace que los millenials vuelvan.

Conectarse desde donde sea, cuando sea y de la forma que sea

Los Milennials adoran sus smartphones y las redes sociales. Ellos son más de mensajear que de llamar y la arrolladora cifra de un 86% tiene Smartphone, de acuerdo a un estudio del Pew Research Center. Un contacto multicanal crea una experiencia de comunicación sin fricciones que permite muchísimas formas de conectarse.

Seguir haciendo mejoras

Cuando las herramientas de medición están integradas en el sistema telefónico, puedes rastrear cada llamada y datos sin ningún esfuerzo. Esto te permite evaluar y hacer los cambios rápidamente para continuar mejorando en la experiencia del cliente en tiempo real. El acceso a toda la información —¿Cuánto tiempo ha costado solventar el problema? ¿Cuántas veces se ha transferido la llamada? ¿Cómo de rápido se ha interactuado con el cliente?— es información vital y necesaria para que esa experiencia sea más agradable.

Crear una experiencia de retail fluida no es un objetivo fácil. Requiere repensar equipos, mecanismos de trabajo… Pero con la tecnología de hoy, y optimizando el sistema de teléfono para cubrir las necesidades de la Generación Y, es un propósito que está al alcance de cualquier compañía.

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