El sector del Contact Center resiste a la pandemia

La situación vivida desde mediados de marzo de 2020 ha marcado un punto de inflexión en todas las industrias. En el caso del mercado del Contact Center, según el último estudio anual que realiza la Asociación CEX- Compañías de Experiencia con Cliente-, que analiza los datos de 2020, las empresas asociadas realizaron un importante esfuerzo, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto.

Como explica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, en menos de 15 días se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera trabajando desde sus casas. “Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de empleados en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusivamente a los agentes”. De hecho, es curioso el hecho de que un 21,71% de los agentes se hayan contratado, desde su inicio, directamente en modelo de trabajo remoto.

La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX, en 2020, a nivel global, suma 1.888,54 millones de euros, cifra que ha aumentado un 1,05% frente al 0,77% del año anterior.

Especialmente debido a las circunstancias vividas en 2020, la Atención al Cliente sigue siendo, con diferencia, el servicio más demandado, incrementando su peso en cuatro puntos con respecto a los últimos tres años, situándose en un 52%. “Esto ratifica, una vez más, la importancia que ha tenido nuestro trabajo garantizando a la ciudadanía el soporte a servicios esenciales”, destaca Ana Buxó.

A gran distancia se sitúa la Venta, con un 22%, y con un impacto menor al 10% se encuentran; Back Office (7%), retención y fidelización (6%), soporte técnico (5%), otras actividades (5%) y recobro (4%).

Según se destaca en el informe, pese a que el teléfono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con sus marcas, ha reducido un poco más de un punto su peso con respecto a 2019 y se sitúa en el 78%. En segundo lugar, y a gran distancia, se encuentra el e-mail que gana casi dos puntos y representa el 12%. Y el tercero en el pódium es el chat/chatbot que supone el 4% y que también baja menos de un punto porcentual. El resto de las variaciones son mínimas.

Las Redes Sociales suponen un 1,53% y el uso de Whatsapp apenas representa el 0,94%.

Por otro lado, las compañías de Experiencia con Clientes continúan dotando a sus plataformas de las últimas tecnologías para ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Por ello, trabajan a diario con herramientas CRM y herramientas tecnológicas de Contact Center, de emisión, recepción y back office, ya sean propias o de sus clientes.

Respecto a los puestos con herramientas CRM, pesan un poco más las de los clientes (47%) que las propias (53%); pero esa balanza se invierte cuando hablamos de las herramientas tecnológicas de Contact Center (46% clientes y 54% propias).

Las tres tecnologías más utilizadas en las empresas de la Asociación CEX, ya sean de desarrollo propio o de terceros, son: Reporting Avanzado y WorkForce, con un porcentaje de uso entre los asociados del 100%, y Business Analytics, con un 94%. Las dos primeras han incrementado seis puntos con respecto a 2019 y la última no ha variado.

Pero la mayor variación la encontramos en IA/ Chatbot y Big Data, que porcentualmente han tenido un incremento de 23 y 17 puntos respectivamente, pasando a que el 88% y el 76% de las empresas asociadas los utilicen.

Por último, el 76% utiliza Customer Insights y Social Selling tienen un uso de 53%.

Merce la pena destacar que, si echamos la vista hacia atrás y nos remontamos a 2018, tanto WorkForce como Business Analytics se situaban en el 74% de uso y ahora, prácticamente, todas las empresas las utilizan.

En 2020, las empresas pertenecientes a la Asociación CEX invirtieron en tecnología un 73% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje que ha crecido más de 11 puntos desde el año anterior.

Por su parte, el gasto tecnológico ha supuesto prácticamente un 20%, con un incremento de más de cuatro puntos porcentuales.

Según se destaca en el informe, pese a que el teléfono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con sus marcas, ha reducido un poco más de un punto su peso con respecto a 2019 y se sitúa en el 78%