La omnicanalidad e identificar las necesidades de los clientes son los retos de la banca actual
La realidad del sector financiero español es que los clientes mantienen una fuerte vinculación con su entidad financiera principal, según los datos que publicaba Funcas en su último Barómetro sobre Innovación Financiera. La mayoría de los usuarios aprecian innovación en los productos y servicios ofrecidos por sus entidades financieras, del mismo modo que priman el precio como el factor más relevante, seguido por la seguridad y confianza.
“Las entidades bancarias y las nuevas fintech deben conocer a sus clientes y potenciales para adaptarse a sus necesidades. Es lo que denominamos Customer Inteligence, que posibilita estar más cerca del usuario y que será una de las claves para los nuevos modelos de negocio financiero”, explica Rafa Romero, Sales Director de Selligent Marketing Cloud, empresa especializada en marketing automation.
Chatbots, redes sociales, aplicaciones móviles, páginas web, call centers y un sinfín de canales más son los que usa el cliente para comunicarse con su banco. La omnicanalidad y la relación entre usuario y entidad son las piedras angulares sobre las que gira el futuro del sector, sobre todo si tenemos en cuenta las particularidades del nuevo tipo de cliente. Las nuevas generaciones viven pegadas a su smartphone, son exigentes y buscan que las entidades bancarias les hagan la vida más fácil.
La transformación del sector financiero en los últimos años ha sido radical.
“La inteligencia artificial y el machine learning son herramientas imprescindibles para el sector financiero porque permiten analizar y relacionar ingentes capacidades de datos que sirven para conocer mejor a los clientes. Este conocimiento es lo que hace posible personalizar los mensajes según las características de cada uno de ellos y hacerlo en tiempo real”, afirma Rafa Romero de Selligent. Por eso es de vital importancia la coherencia de mensajes entre todos los puntos de contacto de la entidad financiera con el cliente y que exista una comunicación eficaz.
La sucursal física sigue siendo muy importante, pero la tendencia es ser cada vez más digital. Sobre todo, si tenemos en cuenta que el 40% de los usuarios están dispuestos a utilizar canales exclusivamente digitales para contratar productos y servicios financieros tradicionales, según datos de Funcas y el Observatorio de la Digitalización Financiera. La confianza es un aspecto fundamental muy relacionado con este último punto y significa que es necesario dar un giro hacia el consumer first, colocando al cliente en el centro de la estrategia a través de un conocimiento profundo de sus necesidades para ofrecerle lo que necesita en cada momento, favoreciendo al mismo tiempo las ventas cruzadas y la fidelidad del usuario.
La mayoría de los directivos de banca en España son conscientes del desafío que supone la transformación digital y la entrada de nuevos competidores financieros no tradicionales, siendo sus mayores preocupaciones, pero esta nueva situación supone también una oportunidad para establecer unas nuevas bases. Desde Selligent recomiendan “apostar por la IA y la automatización, no solo para hacer el proceso más fácil para el cliente, sino también para anticiparse a lo quiere es el secreto para lograr una relación con él a largo plazo y acelerar la transformación del sector”.
