Genesys crece en 2018 gracias a la nube

Genesys, compañía especializada en experiencia omnicanal de cliente y soluciones de contact center ha anunciado que sus ventas en la nube han aumentado un 32% con respecto al año anterior. El crecimiento del negocio en la nube abarca todos los segmentos del mercado, con un incremento de nuevos clientes del 70% entre las empresas de tamaño medio, un 50% en pequeñas y medianas empresas y un aumento del 30% en grandes empresas.

Si bien es cierto que las ventas aumentan en todas las ofertas en la nube de la compañía, la plataforma Genesys PureCloud destaca por un crecimiento especialmente rápido, con ventas que se triplican desde 2016. La rápida expansión de PureCloud y el impresionante impulso de ventas dejan atrás a la competencia. De hecho, PureCloud ha superado a las plataformas SaaS de más rápido crecimiento incluyendo Workday, Zendesk, ServiceNow y otras, contando PureCloud con una tasa anual de crecimiento de ingresos prevista cercana al 130% desde 2017. Además, los clientes de PureCloud se benefician de la innovación continua y la incorporación de mejoras más rápida del sector, con la incorporación de más de 300 nuevas funcionalidades en los últimos dos años.

En 2018, los acuerdos en la nube valorados en 1 millón de dólares o más aumentaron un 110% con respecto al año anterior. Muchos de ellos fueron resultado del programa Genesys PureBridge, que ha ayudado a cerca de 1.200 compañías a migrar de una forma controlada de sistemas antiguos de proveedores como Avaya, Cisco y otros, a una moderna plataforma de experiencia del cliente de Genesys.

Uno de esos clientes es Alberta Treasury Branches (ATB Financial), la institución financiera más grande de Alberta, Canadá. “Para ATB Financial, la migración a una solución en la nube de Genesys es fundamental en nuestro enfoque centrado en el cliente”, indica David Bradshaw, vicepresidente de Ventas y Atención al Cliente de ATB Financial. “Nos permite mejorar la conexión con nuestros clientes, así como la comunicación entre los empleados, la planificación del trabajo y la gestión de costes”.

Otro ejemplo es una importante agencia de informes de crédito al consumidor, que ha elegido una solución en la nube de Genesys para reemplazar un antiguo entorno de Avaya. En un acuerdo multimillonario, su traslado a Genesys proporciona la base para que esta compañía

ofrezca un servicio moderno a través de todos los canales de comunicación y transforme rápidamente su experiencia de cliente gracias a la Inteligencia Artificial (IA). Además, espera mejorar las capacidades de autoservicio digital y reducir los costes de servicio.

Luis Miguel Domínguez, máximo responsable de Genesys España.

Durante los últimos dos años, Genesys ha cerrado más de tres acuerdos por día para reemplazar un sistema anticuado de un competidor, de los que más de 700 provienen de Avaya. Cabe destacar que más de la mitad del total de cambios de proveedor efectuados en 2018 fueron traslados a una solución en la nube de Genesys. Los partners de la compañía han sido fundamentales para impulsar este crecimiento. De hecho, el 86% de los nuevos clientes han llegado a Genesys a través de un partner, ya que las ventas del canal aumentaron más del 250% respecto al año pasado.

“Con cientos de migraciones a la nube desde soluciones on-premise, las empresas están acudiendo a Genesys debido a nuestra trayectoria de generación de valor e innovación continua”, sostiene Paul Segre, director ejecutivo de Genesys. “Nuestros clientes entienden la importancia que han adquirido los canales digitales integrados, la Inteligencia Artificial y la nube, y quieren trabajar con un socio estratégico que pueda resolver sus necesidades de manera integral”.

Las compañías que han adoptado soluciones de Genesys están experimentando un tremendo retorno, como es el caso de:

• Coca-Cola Business Service North America. La compañía de bebidas líder en el mundo redujo su coste total de propiedad en un 50%.
• Heineken México mejoró la efectividad de las llamadas en más del 40%, el éxito de ventas en un 6% y la eficiencia del agente, logrando una reducción en la jornada laboral de una hora y media por agente.
• Westpac Nueva Zelanda redujo los costos de infraestructura, aumentó en un 100% las llamadas de atención al cliente salientes y logró un rápido retorno de la inversión. Sus primeros agentes de atención al cliente estaban en funcionamiento en solo tres meses.

“En primer lugar, entendemos que para que nuestros clientes sobresalgan en sus mercados, necesitan un rápido retorno de la inversión”, explica Segre. “Eso significa que necesitan innovar y adoptar la Inteligencia Artificial junto con otras nuevas tecnologías, brindar mejores experiencias a los clientes, facilitar el trabajo de sus empleados, aumentar las ventas y reducir los costes. Gracias a la nube, les estamos permitiendo alcanzar estos objetivos de una forma más rápida y más rentable que nunca".

En el último año, Genesys ha logrado avances significativos para facilitar el éxito de sus clientes, entre ellos:

• Implantaciones y migraciones más rápidas: con más de 100 casos de uso prescriptivos, tanto on-premise como en la nube, Genesys ha reducido el tiempo de implantación a la mitad. Los clientes de la nube de Genesys con requisitos altamente complejos suelen estar activos en menos de seis meses.
• Velocidad de comercialización mejorada: el cambio de Genesys a DevOps y a una arquitectura de microservicios permite a los clientes adoptar la innovación más rápido y lograr resultados comerciales antes.
• Inversión en innovación: Genesys dedica más de 250 millones de dólares anuales a la investigación y el desarrollo para que los clientes puedan acceder a soluciones innovadoras que aborden la próxima ola de cambios, ya sean en el comportamiento del consumidor, los avances tecnológicos o los cambios en el sector.