Alcatel-Lucent Enterprise, galardonada por la Excelencia del personal de soporte

Alcatel-Lucent Enterprise ha obtenido el reconocimiento de la Technology Services Industry Association (TSIA) por la excelencia de sus servicios de soporte. En el evento Technology Services World 2014, esta asociación ha adjudicado al grupo de Servicios de red de Alcatel-Lucent Enterprise el premio a la Excelencia del personal de soporte certificado.

TSIA, en asociación con Impact Learning Systems (ILS), otorga los premios de certificación y del programa de Excelencia del personal de soporte considerando un sólido programa de desarrollo del personal, que permite obtener una experiencia superior de servicio al cliente mediante el desarrollo del recurso más crítico de una empresa para la provisión de servicios: sus profesionales. Se evalúa a las empresas galardonadas mediante métricas de rendimiento, programas de formación y demostraciones de cómo estos programas mejoran de forma constante las interacciones con los clientes.

Los Servicios de red de Alcatel-Lucent Enterprise han obtenido la certificación siguiendo las directrices del programa. Se han certificado más de 40 expertos distribuidos en 4 centros de soporte global diferentes, donde se ha incluido un programa para el desarrollo del personal centrado en habilidades de relación con los clientes.

Para recibir este galardón, Alcatel-Lucent Enterprise ha tenido que demostrar un servicio al cliente de alta calidad. El primer paso fue certificar al personal de soporte técnico. El segundo paso consistió en monitorizar diferentes indicadores cuantitativos relacionados con la calidad del servicio proporcionado a los clientes durante un período de varios meses, y demostrar las mejoras obtenidas. Los indicadores se centraban en las siguientes áreas:

• Mejora del tiempo de respuesta establecido.

• Descenso del número de incidencias por cliente trasladadas al nivel de soporte superior.

• Mantenimiento de la satisfacción del cliente.

• Mayor compromiso con los Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

La certificación tiene una validez de tres años. La empresa está considerando contar con más empleados certificados de otros equipos técnicos y aumentar el nivel de certificación de las personas actualmente certificadas.

Como ha declarado Charles Matthews, vicepresidente de Servicios y soporte de Alcatel-Lucent Enterprise, "estamos muy satisfechos y orgullosos con este galardón. A medida que avanzamos en la evolución de nuestro negocio, queremos estar cada vez más cerca de nuestros clientes. Les prestamos cada vez más atención para entender mejor sus necesidades. Este premio valida nuestro esfuerzo y nos indica que nuestros equipos de entrega de servicios están preparados para ofrecer una mejor experiencia de cliente. Estamos impacientes por continuar desarrollando nuestro trabajo con nuestros clientes".