Los 5 aspectos clave en la experiencia del cliente digital de la banca española
Comunicaciones Hoy08/07/2016
Cognodata Consulting, firma de consultoría internacional especializada en Customer Strategy, ha realizado un estudio del cual se desprenden los 5 aspectos más valorados por los clientes de la banca digital a la hora de operar con su entidad.
Estos aspectos marcan una clara tendencia en las prioridades de los usuarios de banca online, que en algunos casos pueden llevar a cambiar de banco, mientras que en otros casos simplemente llevan una adopción más lenta, por parte del usuario, de los nuevos canales.
Cognodata ha detectado estos 5 aspectos como los más valorados por los clientes:
1. Navegación fácil y coherente entre la página web y la app.
El 68% de los clientes considera que una experiencia sencilla, intuitiva y homogénea entre la página web y la app móvil del banco es un elemento clave en su experiencia digital con sus bancos.
2. Facilidad en el proceso de alta y posibilidad de realizarse de forma totalmente remota.
El 51% de los clientes le da mucho valor a que la contratación sencilla y digital de principio a fin sin necesidad de pasar por las oficinas del banco, con un simple clic desde el móvil, tablet u ordenador, desde la comodidad de casa.
3. Ofertas relevantes y en el momento justo.
El 45% de los clientes están cansados de recibir publicidad generalista e insistente. Lo que quieren son ofertas personalizadas en tiempo real, que tengan un verdadero impacto y le resulten de utilidad.
4. Disponibilidad de un gestor remoto (por chat, teléfono, Skype, intercambio de documentos, firma digital, etc.)
El 39% de los clientes valora positivamente la disponibilidad de un gestor remoto para aclaraciones y asesoramiento, así como y la posibilidad de revisar y firmar documentación de forma remota.
5. Posibilidad de iniciar una gestión en un canal y finalizarla en otros.
El 33% de los clientes consideran relevante saberse decisores de su comportamiento multicanal. Es decir, el poder decidir dónde, cuándo y cómo. Ya sea desde su ordenador, móvil o tablet, iniciando en el cajero y contratando desde la comodidad de su casa y pudiendo validar un detalle de última hora con el gestor remoto.
Para Raúl García Monclús, Socio de Cognodata Consulting: “Existe una demanda latente en los clientes y las entidades van a impulsar el comportamiento digital de los clientes en la medida en la que pongan a su disposición mejores herramientas y procesos más sencillos y rápidos.”
Estos aspectos marcan una clara tendencia en las prioridades de los usuarios de banca online, que en algunos casos pueden llevar a cambiar de banco, mientras que en otros casos simplemente llevan una adopción más lenta, por parte del usuario, de los nuevos canales.
Cognodata ha detectado estos 5 aspectos como los más valorados por los clientes:
1. Navegación fácil y coherente entre la página web y la app.
El 68% de los clientes considera que una experiencia sencilla, intuitiva y homogénea entre la página web y la app móvil del banco es un elemento clave en su experiencia digital con sus bancos.
2. Facilidad en el proceso de alta y posibilidad de realizarse de forma totalmente remota.
El 51% de los clientes le da mucho valor a que la contratación sencilla y digital de principio a fin sin necesidad de pasar por las oficinas del banco, con un simple clic desde el móvil, tablet u ordenador, desde la comodidad de casa.
3. Ofertas relevantes y en el momento justo.
El 45% de los clientes están cansados de recibir publicidad generalista e insistente. Lo que quieren son ofertas personalizadas en tiempo real, que tengan un verdadero impacto y le resulten de utilidad.
4. Disponibilidad de un gestor remoto (por chat, teléfono, Skype, intercambio de documentos, firma digital, etc.)
El 39% de los clientes valora positivamente la disponibilidad de un gestor remoto para aclaraciones y asesoramiento, así como y la posibilidad de revisar y firmar documentación de forma remota.
5. Posibilidad de iniciar una gestión en un canal y finalizarla en otros.
El 33% de los clientes consideran relevante saberse decisores de su comportamiento multicanal. Es decir, el poder decidir dónde, cuándo y cómo. Ya sea desde su ordenador, móvil o tablet, iniciando en el cajero y contratando desde la comodidad de su casa y pudiendo validar un detalle de última hora con el gestor remoto.
Para Raúl García Monclús, Socio de Cognodata Consulting: “Existe una demanda latente en los clientes y las entidades van a impulsar el comportamiento digital de los clientes en la medida en la que pongan a su disposición mejores herramientas y procesos más sencillos y rápidos.”
