"El Customer Experience no va de herramientas sino de gestionar emociones"
Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva para el Sur de Europa de Altitude Software, formó parte del desayuno de trabajo Customer Experience: el consumidor como centro de la estrategia empresarial donde aportó su visión sobre las estrategias de customer experience que para ella, aunque apoyadas en herramientas tecnológicas, deben poner el foco en la gestión de las personas. “El cliente tiene mucho poder, para bien o para mal, y muchas veces es el gran olvidado en los Consejos de Administración de las empresas”.
Raquel es también de la opinión que la erosión de coste está haciendo mucho daño y hay que salir de esa dinámica de recortes y no inversión. Con el Customer Experience se ha abierto una puerta, para que el cliente pueda percibir más valor. Si hay clara intención de mejorar la atención al cliente se produce un impacto en los resultados de la empresa. Empresas como Amazon, Apple… tienen una cultura de empresa que impacta en el cliente. En este sentido, si veo que hay un problema de base en muchas organizaciones, pero creo que empieza a haber intención de mejora.
Para la directiva de Altitude Software, no es necesario una gran inversión para llevar una estrategia de Customer Experiencie, aunque considera que establecer una estrategia en este sentido es más fácil en empresa de tamaño no muy grande como la suya. “Hay aspectos muy básicos que pueden suponer para el cliente una experiencia brutal. Para mí todo lo que tenga un retorno, supone un impacto directo en los resultados. En Altitude marqué una estrategia sin quererlo en la experiencia cliente y en esta época de crisis nos ha ido muy bien. Nuestro mejor vendedor eran nuestros clientes”.
Respecto a la atención al cliente en las redes sociales, Raquel Serradilla se refirió a los datos que aporta el informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, presentado recientemente por Altitude, donde se refleja que el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas.
