"Customer Experience permite el "empowerment" en sectores como la Sanidad o la Administración Pública"
Martin Carvallo, Director General Qmatic España formó parte del desayuno de trabajo Customer Experience: el consumidor como centro de la estrategia empresarial, moderado por Gartner.
Para el responsable de Qmatic, el Customer Experience es un segmento de mercado que no está maduro, se está aún definiendo, y el cliente participa para que así sea. Recordaba también el reto que tienen las empresas para unificar la multicanalidad, en un mercado con clientes con motivaciones muy diferentes, pero que a la vez abre grandes posibilidades de diferenciación frente a la competencia.
La compañía provee la tecnología que permite plasmar esta interacciones de manera unificada con de software y hardware combinados, que pueden integrarse con otros sistemas como CRM, punto de venta, análisis comercial, sistemas de información para hospitales, aplicaciones móviles… con el objetivo de aprovechar al máximo cada interacción.
Desde el punto de vista tecnológico, comentó Martín Carvallo, el core del Customer Experience son los datos y su ubicuidad. Asimismo explicó como no siempre a las organizaciones, como puede ser el caso de la banca y los seguros, les interesa tratar con cierto tipo de clientes de riesgo. “En ese caso hay que tomar la decisión de cómo tratarles y ver por qué canal direccionarles”.
Un aspecto que resaltó el director general de Qmtic es el de la importancia de utilizar toda esa información que se obtiene del clientes para ofrecer servicios diferentes, que aporten valor. Martin Carvallo establecía el paralelismo que tiene el Customer Experience con las Smartcity, donde el ciudadano actúa como un sensor que genera conocimiento. “Así, permite, por ejemplo, el “empowerment” con el paciente en el hospital y los acompañantes que esperan que se les informe, en los trámites con la administración pública. Al utilizar esos datos de una manera nueva, se enriquece la experiencia”.
