Retos y oportunidades en la transformación digital del sector asegurador

La tecnología y el cliente digital conformarán la sociedad de un futuro inminente. Subirse a ese tren de la revolución digital, que cada vez pasa a mayor velocidad, es la clave del futuro liderazgo en el sector asegurador.

Para profundizar en todo ello, CIONET organizó un encuentro en el que participaron expertos en transformación digital como Mariano Arnáiz, Director de Organización y Sistemas de CESCE; Antonio Crespo, Socio Director de Deloitte; Santiago Trillo, Account Executive Sector financiero de HP Enterprise Services; Davide de Sanctis, Spain and Portugal Country Manager de Octo Telematics Ibérica y Juan Pablo Gallardo, responsables del Sector Seguros en Vodafone Global Enterprise.

Comenzaba la sesión con una foto del momento actual del sector asegurador, con la que Antonio Crespo ilustraba el reto al que se enfrenta de captar al cliente digital con productos adaptados a sus nuevas necesidades, en la línea del pago por uso, todo en un contexto donde los sistemas “legacy” deben convivir con el nuevo entorno tecnológico y donde la necesidad de encontrar perfiles digitales se ve un tanto dificultada por la escasez de talento en este ámbito.

En este escenario de transformación, el CIO debe liderar, para no quedarse en un rol secundario, las iniciativas de digitalización del negocio: desde mejorar la atención al cliente con respuestas inmediatas y sensación de omnicanalidad, hasta aumentar la eficiencia interna y gestionar más adecuadamente los riesgos

Un ejemplo de tomar las riendas de la evolución digital es el caso de CESCE, compañía de gestión integral del crédito comercial con una propuesta de valor única en el mercado, que en 2008 decidió abordar la complejidad que vivía el mercado debido a la crisis cambiando completamente la manera interna de trabajar, poniendo al cliente en el centro del negocio.

Como explicaba Mariano Arnáiz, Director de Organización y Sistemas de la compañía, en ese momento se dieron cuenta de que el dato, la información que manejaban de los clientes, no se estaba utilizando al máximo de sus posibilidades, perdiendo muchas oportunidades. Para mejorar esta situación introdujeron la analítica en el negocio, lo que les permitió ganar en eficiencia y abordar nuevos mercados. El siguiente paso fue poner en el “front office” esas capacidades digitales, escuchando al cliente de otra manera, consiguiendo una auténtica transformación del negocio. Uno de sus grandes hitos fue el desarrollo del concepto de pago por uso en el sector asegurador, único en el mundo entonces, permitiendo al cliente que se construyera el producto a medida. Los resultados: en 2009 fue la empresa del sector más rentable del mundo. Todo ello gracias a la apuesta de la dirección de negocio de la compañía y a un CIO que decidió arriesgarse y innovar.

A partir de la exposición del este caso de éxito, se inició un interesante debate en el que, entre otros, se tocaron los siguientes aspectos:

El sector asegurador se encuentra ante nuevas oportunidades de negocio basadas en nuevas relaciones con un cliente más ágil y exigente, en un entorno regulatorio más complejo.

Las compañías aseguradoras se están dando cuenta de la utilidad de la información que tienen del cliente y de la importancia de saber identificar e interpretar los datos. Las estrategias se deberán construir sobre este conocimiento, analizando la información de manera inmediata.

Las redes sociales también ayudarán a conocer más de cerca al cliente y su comportamiento para poderle ofrecerle soluciones más adecuadas a sus necesidades.

En este camino queda mucho por hacer. Los canales tradicionales todavía tienen un gran peso, siendo el empleo de otros más novedosos como redes sociales o blogs todavía más infrecuentes. Sensación de que los canales funcionan como silos.

La incorporación de capacidades analíticas avanzadas en el ADN de las aseguradoras supondrá ventajas competitivas, ya que establece una base robusta sobre la que construir estrategias de fidelización, retención y crecimiento.

Redefinir los seguros como servicio. En lugar de vender seguros con una duración y una prima fijas, el seguro como servicio supone una cobertura flexible y proactiva en el punto de riesgo.

Las compañías líderes lograrán diferenciarse fuera de su zona de confort. El CIO tiene un papel esencial en esa transformación. Debe adaptar su rol para alinearse con el área de negocio, hablar su lenguaje y saber interpretar sus necesidades.

Además de esa orientación al negocio de la tecnología, se está dando la tendencia complementaria de que cada vez el negocio sabe más de tecnología, reduciéndose ese “gap” entre ambos mundos.

La transformación digital es una cuestión más de personas que de tecnología. El cambio mas importante es el cultural. Se deben crear esos nuevos ecosistemas encontrando talento dentro y fuera de la compañía.

El vehículo conectado, como fuente de datos e información, revolucionará el mundo del seguro. Los sensores empleados en los automóviles permiten recoger datos que sirven para conocer y parametrizar el perfil de uso del conductor. Así, las aseguradoras pueden ofrecer soluciones a medida y ajustar sus precios a los servicios que disfruta el conductor, mejorando también la seguridad al volante.

En la gestión de los datos de los clientes, dos factores importantes a tener en cuenta son la transparencia y la privacidad. Se podría dar el caso de que algunos clientes estuvieran dispuestos a “sacrificar” la privacidad si se obtiene un valor como mejores primas, atención más eficaz, etc.

Estamos ante una ocasión única para que España pueda diferenciarse de su entorno liderando la transformación digital y aprovechando las ventajas de desarrollar iniciativas para monetizar el dato que permitan la creación de valor.

Son interesantes las iniciativas de datos abiertos por parte de las AAPP. El gobierno tiene un papel de fomentar y regular este entorno para no perder esa ventana de oportunidad.