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“Es nuestra obligación el poder dar una identidad particular a cada uno de los servicios que prestamos”

Entrevista Miguel Villaescusa, Country Manager Transcom España

23/06/2022

Tras su reciente nombramiento al frente de Transcom en España ¿cuáles están siendo las principales líneas de actuación llevadas a cabo?

Transcom es una empresa llena de fortalezas, que cuenta además con una metodología de mejora continua instalada en su ADN. Queremos que el mercado y nuestros clientes comprueben estas fortalezas, que nos conozcan mejor, que hablen con nosotros y nos pidan consejo sobre cómo resolver sus necesidades, que sepan que podemos ofrecerle soluciones personalizadas y adaptadas a cada uno de ellos.

En esta línea, ¿qué objetivos ha marcado para el mercado español en este 2022?

Nuestros objetivos están centrados en la mejora de la satisfacción del empleado, así como su engagement, la mejora de la satisfacción del cliente y de su índice de recomendación, y por supuesto cumplir con nuestros objetivos de rentabilidad y crecimiento.

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¿A qué sectores dirigen principalmente sus servicios?

Contamos con una cartera de clientes extraordinaria y muy diversificada. Los principales sectores para los que trabajamos son sector financiero, asegurador, telecomunicaciones, e-commerce, retail, utilities, logística, tecnología, travel, media, y un largo etc. Tenemos diferentes soluciones específicas para cada sector, personalizándolas, ya que cada cliente es distinto, aun operando en el mismo sector requieren soluciones adaptadas para diferenciarse, y esa es una de las claves que podemos aportar. Somos una gran multinacional, potente, robusta, innovadora, y queremos que los clientes sientan esa fortaleza, pero ofrecida a través de una aproximación consultiva, a medida. Es nuestra obligación el poder dar una identidad particular a cada uno de los servicios que prestamos.

¿Se puede decir que el Customer Experience es un mercado maduro en España o no hemos alcanzado aún este estado?

Creo que nuestro sector en España tiene mucho que ofrecer. Tenemos empresas potentes, con gran capacidad de inversión y a la vanguardia en innovaciones tecnológicas. Contamos con profesionales experimentados, con un conocimiento muy profundo y adaptado a los entornos más competitivos. Podemos ofrecer a la gente joven un trabajo con proyección y planes de carrera, y debemos esforzarnos en que así sea percibido, una excelente oportunidad laboral y de desarrollo profesional.

España se ha convertido en los últimos años, en un mercado muy atractivo para ofrecer servicios nearshore a clientes europeos, y debemos de aprovechar también esta oportunidad.

Desde su punto de vista, ¿cuál es la mejor definición de Customer Experiencie?

Yo lo definiría como la gestión adecuada de las expectativas y necesidades del cliente desde el punto de vista del propio cliente. Es ponerse en la piel del cliente a la hora de gestionar todo su ciclo de vida en la relación con la marca. No sólo se deben tener en cuenta sus necesidades sino también la parte emocional de las diferentes interacciones que tiene con la marca. Ya sean pull o push.

¿Cuál es su propuesta diferenciadora frente a otros proveedores o cual es el valor añadido que ofrece Transcom a sus clientes?

Realmente, existen varios factores que nos hacen diferentes: la solidez de nuestra compañía, con una amplia presencia internacional, la experiencia y el talento de nuestro equipo humano, nuestra metodología y sistema de gestión certificados, nuestras soluciones de innovación, etc. Actualmente estamos muy centrados en acompañar a nuestros clientes en sus procesos de transformación digital, y por ello contamos no solo con la tecnología más puntera y las soluciones más innovadoras, sino que contamos con un área específica de consultoría y transformación digital enfocada a ayudar a la implantación de todas estas soluciones, estudiando cada caso, analizando las necesidades y adaptando las soluciones a cada empresa cliente.

¿Qué novedades en su oferta podre¬mos ver durante este año?

En línea con lo anterior, estamos ayudando a nuestros clientes a mejorar sus procesos para que tengan una clara orientación al Cliente, ofreciéndoles experiencias brillantes. Para ello ofrecemos soluciones de gestión omnicanal, soluciones de machine learning y conversational analytics para predecir el comportamiento de los Clientes, el uso de apps o la interacción con bots y la simplificación, automatización y mejora de las IVRs, para potenciar el autoservicio.

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