Los superpoderes de las herramientas de monitorización

La monitorización, integrada y conectada con herramientas de reporting, gráficas, de cartografía e incluso de monitorización de la actividad empresarial (BAM), se ha convertido en una herramienta de comunicación indispensable del departamento de Sistemas con las áreas de negocio.

A continuación, presentamos algunos de los superpoderes de la monitorización de TI que contribuyen al rendimiento de la empresa.

Hace 20 años los CIO y otros profesionales informáticos, se vieron obligados a automatizar muchos de sus procesos para responder a la creciente demanda de sus usuarios y hacer frente a una falta de recursos. Ello dio lugar a la aplicación de nuevas prácticas de gestión de los servicios de TI, como ITIL, con el fin de automatizar una parte de los procesos y prestar un mejor servicio a los clientes internos. De ahí que la monitorización, en un primer momento, fuera una herramienta de control de la infraestructura. El principal desafío era monitorizar los equipos para determinar la disponibilidad de un servidor, de un módem o de una impresora. Las herramientas de monitorización recopilaban información para identificar incidentes con rapidez y resolverlos sin demora. Gracias a la contribución de la tecnología, las herramientas de monitorización se utilizaron luego para prever y evitar averías.

En consecuencia, la monitorización ya no se limita a detectar incidentes, sino que permite reducirlos, lo que aumenta la productividad y eficiencia del área de TI y repercute en todas las actividades de las empresas, que en adelante dependerán de la TI para sus negocios. Ello se ha conseguido mediante una automatización sistemática de la recopilación de datos, con el consecuente aumento de la información.

El hecho de extender el uso de la monitorización a todos los activos de la empresa ha permitido su centralización, con una visión única y global del estado de salud del sistema de información de la empresa. Dicha visión global es especialmente importante, ya que el futuro de la TI se encuentra en la nube o en los modelos híbridos, y la empresa también tendrá que controlar (y, por consiguiente, gestionar) la infraestructura Cloud, así como las otras infraestructuras.

¡El Gran Hermano te está observando, pero es por el bien de todos!

Romain Le Merlus, CEO de Centreon.

Todo hubiera podido ir bien en el mejor de los mundos, pero los nuevos usos y la revolución digital asomaron la nariz, metiendo a su paso los negocios y la TI en el mismo saco. Dada la situación, la monitorización tuvo que superar sus límites no solo para poder recopilar y procesar cada vez más datos de aplicaciones, sino también adaptar su forma de comunicar para compartir esos datos y hablar el mismo idioma que sus usuarios.

Ahora, las aplicaciones se supervisan, lo que implica que los equipos de Monitorización tienen que ser capaces de transmitir indicadores con un diseño nuevo para que los usuarios con menos conocimientos técnicos puedan comprenderlos. El análisis de datos se ha intensificado. La representación visual y gráfica de los datos recopilados se ha convertido en una práctica habitual para comunicar fácilmente con las diferentes áreas de la empresa. Algunas de estas formas de comunicación son la visualización en pantalla, push email, paneles personalizados por perfil de usuario... Al presentar a los usuarios información en tiempo real sobre el estado de sus aplicaciones (el CRM funciona, se están realizando tareas de mantenimiento en el servidor de correos, etc.), el departamento de Sistemas favorece la colaboración entre el área de TI y las áreas de negocio, lo que ofrece beneficios palpables de inmediato:

• Reducción significativa del volumen de llamadas al 'helpdesk': los equipos se liberan de llamadas de soporte técnico innecesarias y pueden centrarse en una resolución más rápida de incidentes.
• Más autonomía para los usuarios: en una configuración en la que el sistema de información integra puestos remotos, pero con referente de TI in situ (hoteles, centros de beneficios), la monitorización permite identificar fácilmente los incidentes en todos los puestos y ofrecer una recuperación de datos intuitiva para los usuarios. En caso de operaciones sencillas, como, por ejemplo, reiniciar un router, los usuarios pueden llevarlas a cabo directamente, con lo que se reducen los tiempos para resolver incidentes.
• Mayor eficiencia de las áreas de negocio que, al estar informadas de los incidentes en tiempo real, pueden organizar su tiempo de forma diferente y óptima, sin tener que recurrir a los equipos de TI.
• Objetivos compartidos: la relación entre la TI y las áreas de negocio se desarrolla en torno a objetivos comunes, que son el rendimiento global y la calidad del servicio prestado.

Más allá de las aplicaciones, la monitorización ha dado un vuelco hacia el negocio y el seguimiento de la calidad del servicio prestado. De esta forma, no se trata solo de vigilar la disponibilidad del servidor o la calidad del ancho de banda de un sitio de comercio electrónico, sino de realizar el seguimiento en tiempo real de la actividad de los usuarios -incluso, de la experiencia del usuario a lo largo de su recorrido por el sitio web-, con el fin de prever una posible disminución de la velocidad del sitio que provocaría, por ejemplo, el abandono de una compra.

Las tecnologías de inteligencia artificial y big data permitirán, muy pronto, mejorar la función predictiva de la monitorización y su interacción e interrelación con las áreas de negocio.

Con las nuevas metodologías del tipo DevOps, que tiende a fomentar el modelo de 'equipos de 2 pizzas' (equipos pequeños y polivalentes que trabajan en un departamento determinado en oposición a equipos formados por muchas personas que trabajan 'en silos'), los equipos de Producción e Infraestructuras podrán salir por fin de su 'espacio reservado' para abrirse a las áreas de negocio. ¿Gracias a qué? Gracias a la monitorización, que se ha convertido en un asunto que concierne a todos en la empresa.

¿La monitorización es algo más que una simple herramienta técnica? Definitivamente sí, pues también es una formidable herramienta de comunicación y valorización del CIO y de su equipo ante el resto de departamentos. Quién no ha oído: "Cuando no funciona, saben dónde encontrarnos; pero cuando funciona, nadie viene a agradecérnoslo". Gracias a los datos recopilados por la actividad de monitorización y la explotación de estos con una visión de negocio, el departamento de Sistemas es capaz de comunicar hechos y datos, que se transformarán y relacionarán para que todos los entiendan. Representados de forma intuitiva y visual, los datos se convierten en un arma de comunicación masiva para los CIO que, de esta forma, pueden:

• Defender opciones presupuestarias y de recursos humanos ante el director financiero y el departamento de Recursos Humanos.
• Informar sobre la eficiencia de las tecnologías de la información a la dirección general.
• Incrementar el valor del departamento de Sistemas ante los usuarios.
• Confirmar la legitimidad de las decisiones estratégicas del departamento de Sistemas sobre la nube, aplicaciones empresariales o el internet de las cosas (IoT).

La monitorización no es solo una herramienta clave para garantizar y mejorar el rendimiento de la TI, sino también un fantástico medio de comunicación para desarrollar un idioma común con los clientes internos, conciliar la estrategia de las tecnologías de la información con los desafíos empresariales y reforzar la legitimidad del departamento de Sistemas dentro de la empresa. Por todo ello, sería una lástima limitar demasiado el acceso a las herramientas de monitorización y su uso.