Los beneficios transversales de ser un DTI
El alcalde de Benidorm, Toni Pérez, destaca las ventajas que aporta a la ciudad alicantina pertenecer al reducido grupo de destinos turísticos inteligentes nacionales (un logro alcanzado tras haber superado el 80% de la metodología establecida por Segittur), así como contar, desde 2018, con la certificación UNE 178501. Tras los esfuerzos realizados por la corporación local en colaboración con colectivos empresariales relacionados con el turismo y un nutrido grupo de proveedores, los beneficios son palpables tanto para el sector alojativo como para turistas y residentes estables.
El turismo, que referido a Benidorm casi pide ser escrito con mayúsculas, es el motor económico de una ciudad que, con una población estable de casi 70.000 personas, alcanza picos de casi 400.000 transeúntes en determinadas épocas del año. Esta variación poblacional genera el terreno perfecto para que el conocimiento compartido de los datos aportado por la inteligencia turística permita poner en marcha acciones específicas.
Además de las innovaciones tecnológicas, el esfuerzo realizado por Benidorm en ferias internacionales para desestacionalizar la afluencia de visitantes, las inversiones en infraestructuras físicas y la colaboración público privada han dado como resultado un sector turístico más estable y de mayor calidad.
Benidorm es uno de los cinco destinos turísticos españoles que ha superado los criterios que lo convierten en un DTI, ¿cuáles han sido las principales acciones se llevaron a cabo para formar parte de ese reducido grupo de lugares? ¿Qué medidas se han tenido que implementar para lograrlo?
Benidorm superó el 80% de la metodología de DTI implantada por Segittur y en paralelo se certificó con la UNE 178501 como el 1er Destino Turístico Inteligente certificado en 2018. La ciudad empezó a poner en valor su trabajo en este ámbito en 2015, y ya en marzo de 2016 constituye su ente gestor, y comienza a trabajar de forma vertical los ejes de sostenibilidad, accesibilidad, innovación y tecnología, todo bajo el paraguas de la Gobernanza.
En cada uno de los ejes podríamos destacar diferentes acciones que van desde la mejora de la movilidad con la evolución de la zona de bajas emisiones, a estrategias específicas con más de 9,5 kilómetros de zonas peatonales, 134 kilómetros de carriles bici, mejora de la accesibilidad universal de forma transversal. También cabe destacar la gestión del ciclo integral del agua con un rendimiento hídrico del 95% y una reutilización del agua en un 36% (2021) para su posterior uso en el riego en agricultura y jardines, y baldeo de calles…
¿Qué beneficios aporta a los visitantes de la ciudad el hecho de que Benidorm haya sido considerada un destino turístico inteligente?
La ciudad mejora su servicio público y ello beneficia tanto a residentes como a turistas. Estos no detectarán a qué se deben las mejoras, pero el fin de toda la implantación de la gestión y las mejoras, lógicamente, es la mejora de la competitividad del destino que redunda en la sostenibilidad económica y social, principalmente.
Ser un DTI, ¿qué ventajas aporta, desde el punto de vista económico, a la ciudad de Benidorm?
Ser un DTI permite una gestión más optimizada en la ciudad, mejora de costes con implantación de estrategias específicas y mejorar la resiliencia del destino. En el ámbito de la inteligencia turística, el conocimiento compartido de los datos permite adelantar actuaciones específicas mejorando, por ejemplo, los datos de la desestacionalización, desarrollando productos específicos y potenciando su promoción en el mercado, dirigiéndose así al público objetivo preciso. El cómputo de muchas acciones permite desde el ahorro de costes hasta la atracción de turistas.
¿Se ha evaluado si el hecho de que Benidorm sea un DTI ha incrementado el número de visitantes a la ciudad?
Esa cuestión es difícil de responder, ya que no podemos saber lo que hubiera pasado si no se hubieran llevado a cabo muchas de las actuaciones. No tenemos el dato comparativo para asegurarlo.
Lo que sí podemos decir es que no hemos perdido turistas (excepto por la pandemia de la Covid19), y las valoraciones de encuestas que se desarrollan, así como los indicadores de escucha activa, se mantienen positivos en cuanto a la percepción del destino y de los productos.
Por poner un ejemplo: actualmente tenemos como producto desestacionalizador el ciclismo profesional y amateur en los meses de invierno. Este producto en 2015 apenas sumaba cuatro alojamientos que se habían adaptado a sus necesidades y Benidorm simplemente ofrecía 20 kilómetros de carriles bici sueltos en algunas zonas de la ciudad.
Actualmente son más de 20 hoteles los que ofrecen producto adaptado para esta tipología de cliente, y -como dije- son ya más de 134 kilómetros de carriles bici en la ciudad que permiten llegar a cualquiera de las rutas de BTT o carretera que existen en el entorno.
Vamos a ferias especializadas en Bélgica, Holanda y Austria a promocionar el destino y sus ventajas competitivas. A estos lugares, sin ese producto, no podríamos acudir, y lógicamente, no podríamos atraer a esa tipología de cliente.
¿Cuáles son los valores turísticos de la ciudad de Benidorm que se han potenciado con la inclusión de la ciudad en la red de destinos turísticos inteligentes (RDTI)?
Posiblemente la sostenibilidad y la accesibilidad del destino son los factores principales que se han puesto en valor en la imagen del destino de forma institucional. Esta metodología nos ha reconocido el trabajo realizado durante muchos años y que el modelo vertical permite en su propia configuración.
¿Cuáles son los principales proveedores tecnológicos a los que ha recurrido Benidorm para convertirse en un DTI?
Inteligencia Turística, Wiongo, Navilens, Mabrian, Optimizadata, Transparent, Infoturist, Ciclops DTI, SICE, Alsambo, Grupo Suez (Hidraqua -Dinapsis), Telefónica…
¿Qué entidades privadas han colaborado en los esfuerzos para lograr que Benidorm sea un destino turístico inteligente? ¿Con qué iniciativas? ¿Alcanzar este logro, ha vuelto a demostrar la necesidad de recurrir a la colaboración público-privada para este tipo de iniciativas tan transversales?
La colaboración público privada es una tónica habitual de la ciudad. Desde grandes empresas como el Grupo Suez (Hidraqua) que puso en marcha Dinapsis, su primer ‘lab’ de innovación en el ámbito del ciclo del agua, a entidades como la Fundación VisitBenidorm que permiten aunar la estrategia promocional de la ciudad con aportaciones públicas y privadas. Todo ello con una gestión profesionalizada cuya base es el conocimiento y la inteligencia turística para lograr la optimización de los presupuestos y acciones que desarrolla.
El sector alojativo de la ciudad está alineado con las estrategias de sostenibilidad (gestión hídrica, ahorro energético, reducción residuos, recogida selectiva…) que en paralelo avanza con las mejoras e innovaciones de la ciudad.
¿Cuál ha sido el grado de implicación del sector hotelero y turístico de la ciudad? ¿Qué propuestas ha planteado? ¿A través de qué colectivo/asociación se han articulado esas propuestas?
El sector alojativo de la ciudad tiene un gran peso con sus 65.000 camas, y 16,4 millones de pernoctaciones generadas en 2019. Benidorm fue el tercer destino peninsular detrás de Barcelona y Madrid en pernoctaciones; sin duda esto muestra la importancia de un destino como Benidorm y su industria alojativa.
Hosbec representa al sector hotelero, Aptur a las viviendas vacacionales, Abreca a la restauración y Aico al comercio de la ciudad. Cada uno de estos colectivos ha propuesto diferentes retos e iniciativas en las cuales están trabajando. Desde las necesidades de movilidad, recogida de residuos y reciclaje, a acciones mucho más precisas que están implantando como la conexión de los PMS hoteleros (los sistemas de administración de hoteles) para tener un conocimiento pasado y futuro de la comercialización de camas.
¿Puede explicarnos qué grado de conocimiento del ‘turista inteligente’ generan las herramientas de Big Data que se aplican en Benidorm?
La wifi de nuestras playas nos permite tener una información de la conexión y los datos que el cliente quiera compartir con nosotros, ello nos permite comunicarnos y trasladarles la información que consideremos oportuna. Pero también nos permite conocer la afluencia de personas un lugar concreto por tramos horarios a lo largo de todo el año, lo cual es muy útil para cuestiones de diseño y acción en operativos de seguridad ciudadana, así como de los servicios de limpieza; también la planificación de la necesidad de personal (socorristas, en playas, por ejemplo) para optimizar al máximo los recursos humanos.
Pero los principales datos los obtenemos de herramientas de datos de capacidad aérea, escucha activa en redes sociales, percepción de alojamiento y precios medios. Principalmente lo hacemos a través de Mabrian. El seguimiento de las viviendas vacacionales lo realizamos con Transparent que nos permite ver la evolución de las viviendas, sus precios medios e incluso su ocupación. Estas y otras herramientas nos permiten realizar informes mensuales que se comparten con el sector turístico.
Benidorm es, en pernoctaciones, el tercer destino peninsular detrás de Barcelona y Madrid.
¿Qué ajustes se pueden realizar en los servicios que presta el Ayuntamiento de Benidorm gracias a los datos generados por este tipo de visitantes?
Lógicamente, esta información claramente nos puede dar claves para mejorar la prestación de servicios urbanos (transporte, seguridad, limpieza, etc.).
Le pongo un ejemplo. Cada noviembre tiene lugar en Benidorm un evento con una gran afluencia de clientes británicos. Debido a la pandemia y a los protocolos de seguridad sanitaria, en 2020 debimos implementar medidas específicas para su desarrollo. Recurrimos a los datos para planificar las medidas en función de la previsión de clientes. Con el dato de asientos de avión en los tres días previos al evento con origen de Reino Unido obtuvimos una estimación singular y objetiva de visitantes y así diseñar protocolos y aplicar recursos de forma proporcional a las necesidades.
¿Cuál es el perfil del turista que visita Benidorm y recurre más a los servicios digitales que ha desarrollado el ayuntamiento para formar parte de la RDTI? ¿Son los visitantes extranjeros más proclives a utilizar estos recursos?
Benidorm es un destino de Sol y Playa. Aquí el recurso tecnológico más utilizado es la wifi, por la conectividad ‘roaming’.
Pero sin duda, hay una demanda cada vez mayor en los segmentos menores a 50 años, y cada vez veremos una necesidad mayor de digitalización.
La última medida que hemos puesto en marcha ha sido en el metaverso: Benidorm Land, en la plataforma SIX3D, que permitirá a las generaciones Alfa y Zeta poder jugar de forma inmersiva en la ciudad y descubrirla para posteriormente poder tener una experiencia in situ por todos aquellos lugares que pudo conocer desde su propia habitación.
La verdad es que cada vez más estamos todos más digitalizados, y eso no depende de la nacionalidad. Nuestros intereses en digitalización nos los marca tal vez más nuestra edad, pero en nuestra wifi podemos dar fe de la gran cantidad de usuarios de más de 70 años.
