Cuatro desafíos en la digitalización de las Administraciones Públicas

Tras años trabajando con el sector público como parcela estratégica, los expertos de Liferay han analizado este ecosistema, identificando cuatro desafíos para la transformación plena de las Administraciones Públicas

En primer lugar, existen dificultades para desarrollar un ecosistema digital unificado y conectado. Aunque “es innegable que en los últimos años la Administración ha dado pasos muy importantes en su digitalización, sobre todo en el marco del Plan Estratégico en materia TIC 2015-2020, la realidad es que los ciudadanos la perciben como un ente tradicional, aún alejado de ofrecer en conjunto soluciones digitales completas y unificadas”.

En el proceso de digitalización las Administraciones Públicas se enfrentan a cierta “resistencia cultural”, debida, entre otros factores, a la tardía evolución tecnológica en muchas áreas del sector público, también entre sus empleados. Foto: Joanbanjo.

En este aspecto, desde Liferay se considera que el objetivo es adoptar un ecosistema en el que tengan cabida elementos digitales y físicos y bajo el cual el ciudadano perciba el sello integral de la Administración, al tiempo que se optimizan los procesos y se optimiza el coste total de propiedad de las soluciones IT. “Es importante que los organismos públicos cuenten con herramientas tecnológicas que les ayuden a gestionar todas sus necesidades de digitalización a través de una única plataforma, que ofrezca capacidades multiportal, multiidioma y sea, además, fácil de gestionar”, considera Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de Liferay EMEA y directora general para el Sur de Europa.

El segundo de esos desafíos es la falta de agilidad digital en los procesos. “La realidad es que existen aún demasiadas gestiones públicas o trámites que continúan siendo arduos tanto para los ciudadanos, como para los empleados públicos”, añaden las mismas fuentes. A medida que la sociedad cambia y aumenta su digitalización, es necesario que la Administración aumente su eficiencia y agilidad para seguir ese ritmo y estar en línea con las expectativas y las experiencias demandadas por sus usuarios. Este cambio no se debe limitar a un área concreta, proceso o servicio, sino que esta eficiencia debería estar integrada tanto en la operativa interna como en todas las operaciones externas orientadas al ciudadano.

En tercer lugar, pero no por ello menos importante, existe cierta “resistencia cultural”, que se debe a la tardía evolución tecnológica en muchas áreas del sector público. Asimismo, muchos empleados públicos, como sucede en la empresa privada, han desarrollado su desempeño profesional fuera de este tipo de ecosistemas.

Realizar el cambio hacia lo digital de forma gradual, primar la comunicación con los empleados públicos y hacerles partícipes de los beneficios, serán fórmulas que ayudarán a la correcta transición y adaptación. “Por este motivo es crucial que estos organismos cuenten con la tecnología que les permita integrarse a la perfección con todo su ecosistema IT a través de una única capa, que a la vez simplifique la gestión y presente altas capacidades de usabilidad”, explica Carolina Moreno.

El último reto que deben superar las administraciones públicas es ofrecer una buena experiencia de usuario. En la actualidad el ecosistema de usuarios de la Administración Pública “es totalmente heterogéneo en lo que respecta a sus niveles de digitalización”. No se puede obviar que los organismos públicos deben dar servicio tanto a ‘millenials’ como a personas de avanzada edad.

Para estar alineado con las necesidades y exigencias de ciudadanos y empresas, la Administración “debería ser capaz de ofrecer una buena experiencia omnicanal a través de todos los puntos de contacto que tenga: puede tratarse en algunos casos de una experiencia totalmente digital, pero en la mayoría de las ocasiones será híbrida con el uso de varios canales (teléfono, kioscos -tanto físicos como virtuales, portales web, ventanillas administrativas, entre otras posibilidades), todos gestionados por diferentes personas con distintos objetivos y métricas. En este terreno la Administración tendrá que hacer frente al reto de interaccionar con usuarios muy dispares, con necesidades y conocimientos muy distintos, pero que deben percibir que reciben el mejor servicio.

Si los organismos públicos desean transformarse en verdaderos ‘centros de Gobierno como Servicio’ (GaaS) tendrán que adoptar nuevas tecnologías que les permitan superar estas barreras y ofrecer servicios avanzados centrados en aspectos como: la autogestión, la agilidad de procesos o la personalización.

“Estamos ante una nueva era para la interacción con la Administración. Para estar en condiciones de enfrentarse a un futuro digitalizado, las instituciones públicas deben primero adoptar una estrategia digital sólida y elegir tecnologías que permitan llevar a cabo los importantes retos que presenta la sociedad actual”, concluye Carolina Moreno.