El Gobierno de Aragón integra inteligencia artificial en Clara para mejorar la relación con la ciudadanía
El Gobierno de Aragón ha lanzado Clara, una plataforma CRM basada en Microsoft Dynamics que centraliza la atención a la ciudadanía mediante inteligencia artificial, analítica avanzada y gestión multicanal, transformando la forma en que los ciudadanos interactúan con los servicios públicos. La iniciativa, impulsada por la Dirección General de Administración Electrónica y Aplicaciones corporativas y desarrollada con la consultora Indra-Minsait, busca ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y centrado en el ciudadano.
El contrato se adjudicó el 31 de enero de 2025, se encuentra en producción desde el 15 de noviembre y finalizará el 30 de junio de 2026, con 192 licencias para tres años. La plataforma opera en la nube y abarca canales presenciales, telefónicos, WhatsApp, chat, correo electrónico y formularios web, garantizando continuidad y atención homogénea, explican en una nota de prensa fuentes del Ejecutivo autonómico.
María Ángeles Rincón, directora general de Administración Electrónica y Aplicaciones corporativas, durante la rueda de prensa. Foto: DGA.
Unificación de la atención ciudadana
Hasta la implantación de Clara, el Gobierno de Aragón carecía de un servicio unificado de atención a la ciudadanía. Cada departamento gestionaba consultas con soluciones propias y el teléfono de información funcionaba como centralita, con tecnología on-premise y sin métricas de actividad ni satisfacción ciudadana. Esta situación impedía obtener una visión global del servicio, detectar incidencias o mejorar la atención de forma sistemática.
Frente a este contexto, el Gobierno decidió rediseñar completamente la atención ciudadana apoyándose en un CRM en la nube. La nueva plataforma centraliza y registra todas las interacciones, mide tiempos y calidad del servicio, mejora la experiencia del ciudadano y dota a los empleados de herramientas avanzadas. Según María Ángeles Rincón, directora general de Administración Electrónica y Aplicaciones corporativas, “el proyecto no solo supone un cambio tecnológico, sino una transformación organizativa orientada a ofrecer una atención homogénea, más eficiente y basada en datos, con capacidad de evolución futura gracias a la analítica y la inteligencia artificial”.
Inteligencia artificial y analítica avanzada, núcleos del sistema
Clara incorpora motores de inteligencia artificial que asisten en tiempo real al personal de atención, consultando la base de conocimiento institucional y proponiendo respuestas basadas en casos previos y en la información actualizada del portal y la sede electrónica. La plataforma está preparada para futuras implementaciones de asistentes virtuales dirigidos directamente a la ciudadanía.
Asimismo, la solución incluye herramientas de analítica avanzada y cuadros de mando que permiten estructurar datos sobre volumen, tipología y tiempos de resolución de consultas. Esta información posibilita decisiones basadas en datos y refuerza la mejora continua del servicio público. En materia de experiencia de usuario, ciudadanos y empleados pueden valorar cada interacción en una escala de 1 a 5 y aportar comentarios, generando un ciclo de retroalimentación orientado a la optimización del sistema.
Seguridad, integración y colaboración interna
La plataforma ha sido diseñada con especial atención a la seguridad y protección de datos personales, garantizando autenticación y consentimiento explícito del ciudadano para acceder a información sensible. Clara se integra con Microsoft Teams, facilitando la colaboración entre unidades de atención y personal técnico especializado en consultas complejas, optimizando flujos de información y licencias, y generando un ahorro de costes significativo.
El despliegue de Clara se realiza por fases. Tras la formación inicial del Servicio de Información y Documentación Administrativa, se continuará con el resto del personal de atención ciudadana. La extensión se prevé hacia delegaciones territoriales en Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Fraga, Calamocha, Alcañiz, Jaca y Barbastro, así como a áreas especializadas como la Administración Tributaria, donde se desarrollan módulos específicos para consultas complejas.
Entre las próximas funcionalidades se incluye la gestión de notificaciones push a través de la app MIA, que permitirá una comunicación más proactiva y personalizada con los ciudadanos, reforzando la capacidad de Clara para anticiparse a sus necesidades y mejorar la eficiencia del servicio público.
