La Central Receptora de Alarmas como núcleo de la gestión remota de servicios: una tendencia del nuevo modelo de seguridad futura

La evolución del sector de la seguridad privada en España al igual que pasa con la tecnología para el usuario de a pie, se acelera con la creciente demanda de servicios gestionados de forma remota a clientes. En este contexto, las Centrales Receptoras de Alarmas (CRA) trabajan actualmente para transformarse en centros neurálgicos de gestión remota de servicios y actuaciones tecnológicas, más allá de su rol tradicional de centro de recepción de alarmas de intrusión y verificación de estas para su posterior comunicación a las FFCCSS.

Ya desde hace tiempo, algunas CRA (entre ellas EULEN Seguridad), vienen trabajando en ampliar servicios para una diversificación de su negocio, como por ejemplo la conexión de señales de protección contra incendios, realización de rondas de videovigilancia remotas (con Vigilantes de Seguridad) o la gestión de alarmas técnicas de instalaciones, lo cual ha aportado un gran valor añadido, permitiendo una diferenciación dentro del sector y obligando a una mayor profesionalización y cualificación del personal, así como la necesidad de un mejor soporte técnico integrado en el servicio. Sin embargo, las capacidades tecnológicas de mercado actuales, incluyendo la inteligencia artificial (IA) o el internet de las cosas (IoT), pueden redefinir más aun el papel de las CRA, permitiendo una supervisión, verificación y respuesta proactiva a una diversidad de situaciones, desde intrusiones hasta la gestión de emergencias asistenciales, optimizando la eficiencia operativa y la protección global de personas y bienes, conjuntamente con una adaptación normativa que impulse esta transformación, garantizando la seguridad jurídica y la colaboración efectiva entre el ámbito público y privado.

A continuación, se podrían enumerar de manera resumida los apartados clave de esta tendencia a futuro:

El sector de la seguridad privada ha experimentado una transformación profunda en las últimas décadas, impulsada por el avance tecnológico y la demanda de soluciones más sofisticadas y personalizadas. Tradicionalmente, las Centrales Receptoras de Alarmas (CRA) se han enfocado en la recepción y verificación de señales de intrusión, actuando como un puente esencial entre los sistemas de seguridad instalados y las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (FFCCSS). Sin embargo, la realidad actual exige una visión mucho más amplia, en la que la CRA se consolida como un Centro de Gestión Remota de Servicios (CGRS) capaz de supervisar y responder a una diversidad de situaciones, ofreciendo un servicio de seguridad verdaderamente integral.

Esta diversificación de servicios no debe entenderse como una simple expansión comercial, sino una respuesta lógica a la evolución de las necesidades de protección y seguridad en los clientes y por ende de la sociedad. La capacidad de integrar múltiples fuentes de información y de gestionar remotamente diferentes tipologías de eventos desde un único punto centralizado se ha convertido en una ventaja competitiva y en un requisito fundamental para una seguridad efectiva y ágil.

La conceptualización de la CRA como un Centro de Gestión Remota de Servicios (CGRS) implica la capacidad de gestionar un abanico mucho más amplio de señales y situaciones. Esta diversificación de gestión remota de servicios abarca por ejemplo las siguientes posibles actuaciones, si bien no debieran entenderse como una relación limitativa:

• Gestión de alarmas técnicas ambientales. Control de señales relacionadas con inundaciones, detección de gases (como CO o CO₂), variaciones de temperatura en entornos críticos o fallos en maquinaria industrial. La rápida respuesta podría incluir el diagnóstico y la resolución de averías en remoto. Un ejemplo práctico y de creciente implantación consiste en la detección mediante cámaras termográficas de incrementos de temperatura en estaciones de carga de vehículos eléctricos, pudiendo hacer llegar una alerta de detección temprana por sobrecalentamiento.
• Gestión de señales técnicas de incendios. Pese a no ser consideradas como Centrales Receptoras de Incendios (CRI) si es posible la recepción de estas señales técnicas a través de comunicador homologado EN 54-21 y marcado CE, para que, mediante una posterior interpretación de los operadores, se gestione en coordinación con la propiedad, alertar a los servicios de emergencia correspondientes. La conexión de sistemas de detección de incendios a una central es crucial donde no hay presencia permanente que garantice una respuesta rápida local, salvaguardando vidas y patrimonio.
• Servicios asistenciales y geolocalización. Soporte para personas que requieren asistencia, activado de forma automática o manual, con geolocalización en espacios públicos o privados. Esto incluye la protección de personas mayores o vulnerables, coordinando el envío de asistencia médica o familiar en caso de necesidad.
• Conserjería virtual y control de accesos remoto. Gestionar los accesos de personal previamente autorizado a zonas restringidas mediante videointerfonía y control de accesos, permitiendo el control a distancia. Esto optimiza la eficiencia y seguridad en diversos entornos, desde comunidades residenciales, edificios de oficinas o centros de actividad industrial que no disponen de Centro de Control Propio.
• Videoanálisis y videovigilancia. Supervisión y análisis de imágenes para detectar comportamientos inusuales, intrusiones, o para la verificación visual de eventos basados en la evolución de la inteligencia artificial (IA), jugando un papel crucial en la reducción de falsas alarmas y la mejora de la precisión en la identificación de objetivos lo que redunda en una mayor eficiencia de los operadores.
• Ciberseguridad y monitorización de riesgos digitales en redes. Aprovechando su infraestructura y su capacidad de respuesta inmediata, una CRA podría ofrecer servicios de ciberseguridad gestionada. Esto incluiría por ejemplo la monitorización proactiva de la red y sistemas del cliente para detectar anomalías, intentos de intrusión y vulnerabilidades, análisis de tráfico de red, gestión de parches o incluso servicios de inteligencia de amenazas y monitorización de la dark web.

Este abanico de servicios responde a la creciente demanda de una seguridad o "servicio integral" que protege no solo los bienes físicos y de las personas, sino también intangibles como por ejemplo la imagen corporativa o la continuidad del negocio.

La capacidad de las CRA modernas para ofrecer estos servicios diversificados se debe sustentar en el uso intensivo de tecnologías avanzadas vigentes:

• Internet de las cosas (IoT). Los dispositivos IoT, como sensores de movimiento, cámaras inteligentes, cerraduras automatizadas y wearables, permiten una monitorización más precisa y una respuesta proactiva ante posibles eventos de interés. Estos dispositivos proporcionan datos en tiempo real que, integrados en plataformas de gestión centralizada, facilitan una visión completa y automatizada de la seguridad. Por ejemplo, sensores de apertura pueden activar bloqueos automáticos.
• Inteligencia artificial (IA) y videoanalítica. La IA ha revolucionado la capacidad de las CRA para procesar grandes volúmenes de datos visuales y de audio. Los algoritmos de IA permiten la detección avanzada de objetos (personas, vehículos), el análisis de cruces de líneas virtuales, la detección de merodeo o la detección específica de algún objeto. Esto reduce drásticamente las falsas alarmas, concentrando la atención de los operadores en eventos reales y mejorando la eficiencia en la toma de decisiones. Además, la IA facilita la búsqueda forense a través de metadatos para la investigación posterior a un evento con el uso sencillo de prompts de introducción de datos, de manera similar a como se utilizan en los modelos LLM (Large Language Model) de Gemini, GhatGPT, etc.
• Conectividad y plataformas integrales. La capacidad de gestionar millones de señales diarias y dispositivos conectados es posible gracias a redes de comunicación robustas y plataformas de gestión centralizadas. Estas plataformas de gestión (enfoque PSIM) integran sistemas de videovigilancia, intrusión, incendios y control de acceso en una única interfaz, agilizando los procesos y optimizando los recursos. La comunicación bidireccional, ya sea por audio o a través de comandos remotos, permite a los operadores interactuar directamente con los sistemas de campo y disuadir intrusiones o gestionar accesos.
• Mantenimiento y diagnóstico remoto. La tecnología actual permite la comprobación remota y bidireccional del estado de la mayoría de los dispositivos de seguridad, alertando con antelación la necesidad de alguna actuación correctiva. Esto no solo optimiza recursos, sino que asegura una operatividad constante del sistema.

A pesar de los avances tecnológicos, el marco normativo regulador no siempre avanza al mismo ritmo, generando desafíos para la implementación plena de estos servicios remotos. Es una preocupación compartida en el sector la necesidad de una actualización de la legislación, especialmente en lo que respecta a la verificación de alarmas y el uso de nuevas tecnologías.

La normativa actual puede limitar la capacidad de las CRA para utilizar plenamente las herramientas tecnológicas a su disposición para la verificación de eventos. Por ejemplo, en ocasiones, las CRA se ven obligadas a comunicar a las FFCCSS alarmas que, aunque confirmadas por los procedimientos establecidos, resultan ser falsas tras una verificación posterior más exhaustiva con medios tecnológicos avanzados. Esto genera una sobrecarga innecesaria para los servicios públicos de seguridad. Se debería trabajar en un nuevo concepto de "alarma comunicable" que otorgue mayor libertad a las CRA para verificar y filtrar las señales, basándose en la eficacia de las nuevas tecnologías.

Asimismo, existe una "laguna" legal en la regulación específica de la tramitación de alarmas de incendio desde las CRA. A diferencia de las alarmas de robo, no existe un protocolo legalmente establecido que defina la actuación en caso de un siniestro de incendio, lo que puede generar inseguridad jurídica para las empresas que prestan este servicio, a pesar de su vital importancia por las consecuencias personales y económicas que puede generar un siniestro de este tipo.

La Ley de Seguridad Privada vigente (Ley 5/2014, de 4 de abril) ya reconoce la complementariedad entre la seguridad pública y privada. Por ello es fundamental profundizar en esta colaboración, desarrollando plataformas tecnológicas seguras que faciliten el intercambio inmediato de información relevante entre las CRA y las FFCCSS. Esto no solo optimizará la respuesta ante incidentes, sino que también permitirá a la seguridad privada cumplir de forma más eficaz su rol de prevención del delito y de apoyo a la seguridad ciudadana.

"Los vigilantes de seguridad de la CRA son el alma de la central, trabajando 24x7 para recibir, verificar y gestionar las señales", señala Raúl Larriba. 

Más allá de la tecnología, el éxito en la gestión remota de servicios residirá siempre en última instancia en el factor humano: los operadores o Vigilantes de Seguridad de la CRA. Estos profesionales, a menudo en el anonimato, son el alma de la central, trabajando 24x7 para recibir, verificar y gestionar las señales, coordinando con servicios de emergencia, familiares o el personal de la propiedad.

Su labor es compleja y a veces poco reconocida, requiriendo no solo conocimientos técnicos y normativos actualizados, sino también una gran aptitud para gestionar situaciones de crisis y una empatía fundamental al tratar con usuarios en momentos de incertidumbre. A pesar de no estar siempre formalmente clasificados como personal de seguridad privada según la legislación, sus funciones impactan directamente en la seguridad ciudadana y la prevención de delitos.

La formación continua y el reconocimiento de su labor son esenciales para garantizar que sigan desempeñando su rol con la excelencia requerida. La capacidad de las CRA para integrar y formar a su personal en el manejo de nuevas tecnologías, así como en la adaptación a protocolos de actuación en constante evolución, será también clave para el futuro del sector.

La tendencia hacia la Gestión Remota de Servicios desde una Central Receptora de Alarmas es imparable y necesaria. La transformación de las CRA en estos centros integrales, potenciados por la inteligencia artificial, el IoT y una conectividad avanzada, ofrecerá un modelo de seguridad más completo, eficiente, proactivo y adaptado a los desafíos de la actualidad.

Para que esta tendencia se consolide y alcance su máximo potencial, será por tanto fundamental avanzar en lo siguiente:

• Actualizar el marco normativo: adaptando la regulación a los avances tecnológicos, permitiendo una mayor flexibilidad en la verificación de alarmas y estableciendo protocolos claros para nuevos servicios como la gestión de incendios o la asistencia remota.
• Fomentar la colaboración público-privada: reforzando los canales de comunicación y el intercambio de información entre las CRA y las FFCCSS, aprovechando las capacidades tecnológicas para una respuesta más eficaz y coordinada.
• Invertir en tecnología y talento humano: invirtiendo en soluciones innovadoras y en la formación y desarrollo de los profesionales que operan estas centrales, reconociendo su papel crucial en la cadena de seguridad.

La CRA del futuro no será solo un centro de reacción, sino un pilar fundamental de la seguridad anticipatoria, capaz de integrar información, predecir riesgos y coordinar respuestas en un ecosistema de protección cada vez más interconectado y construyendo un entorno más seguro y resiliente para todos.

"La CRA se ha transformado en un Centro de Gestión Remota de Servicios (CGRS) capaz de supervisar y responder a una diversidad de situaciones, ofreciendo un servicio de seguridad verdaderamente integral"