"El ámbito de la seguridad privada no es un sector del cual el ciudadano medio esté plenamente informado"

Óscar Tellez, director legal de Stanley Security Solutions y socio experto de Aecra en Seguridad Privada y Servicios, opina en esta entrevista sobre las consecuencias directas de la entrada en vigor de la nueva Ley de Seguridad Privada, el conocimiento que tienen los ciudadanos sobre la contratación de servicios de seguridad privada, y sobre la actualidad del mercado de alarmas-intrusión en general.

Lo cierto es que no. No vemos que la nueva normativa abra el campo de los servicios de conexión y gestión de alarmas a las empresas de seguridad más allá de lo que hasta la fecha estaba establecido. En todo caso, nos aventuramos a pronosticar que si se produce una variación, ésta sería negativa. Lo que sí se abre es el campo de la conexión de sistemas directamente a los equipos o medios telemáticos del propio usuario.

Óscar Tellez, director legal de Stanley Security Solutions y socio experto de Aecra en Seguridad Privada y Servicios.

En este caso, la respuesta sí se antoja positiva. Las nuevas actividades o actividades compatibles amplían el espectro de los servicios que las empresas de seguridad pueden llevar a cabo, tales como el control y seguimiento de señales técnicas, calderas, equipos de frío, suministro eléctrico, conteo de personas, control sobre telepeajes, etc. Es muy probable que gran parte de las empresas de seguridad y, en especial las más grandes, acaben ampliando su objeto social hacia este sentido.

De algún modo, la experiencia y la práctica de los últimos años, nos han llevado a la conclusión de que el ciudadano no cuenta con dicho conocimiento. El ámbito de la seguridad privada no es un sector del cual el ciudadano medio esté plenamente informado. Cuestión distinta es la relativa a los usuarios obligados a disponer de medidas de seguridad, así como los grandes usuarios que al contar con departamentos de seguridad propios y personal experto en seguridad en sus correspondientes entidades, sí cuentan con un profundo conocimiento en la materia.

En nuestro caso, ya desde hace años, se imparte formación interna al personal comercial y de atención al cliente para que estos puedan asesorar e informar correctamente al cliente en todas las cuestiones. Igualmente el contrato de seguridad que se firma con el cliente contiene ciertos aspectos informativos al efecto, así como la incorporación de un manual o protocolo de buen uso del sistema de alarma que está vigente desde el año 2009 con el fin de evitar posibles incidencias derivadas de manipulaciones, negligencias, etc., en el uso de los mismos.

En la misma medida se ha incorporado información en los propios certificados y documentación que se entregan a los clientes, así como en lo relativo al control de accesos y CCTV, en el cual se informa al cliente y asesora en relación a los requisitos y obligaciones que, en materia de protección de datos, debe cumplir como responsable del fichero.

No creo que vaya a producirse un incremento en la contratación de éstos, si bien sí consideramos que se elevarán los requisitos de contratación en cuanto a su cualificación, perfil y formación. Las últimas novedades normativas ya contemplaban la necesidad de formar al personal operativo en relación a los procedimientos de verificación de señales de alarma, entre otros puntos. Sin duda, el Reglamento de Seguridad Privada, que en breve verá la luz, así como el posterior desarrollo del mismo, arrojarán más luz sobre este punto.

Lo cierto es que este punto no supone una especial novedad como tal, puesto que esto ya se producía antes con la salvedad de que era requisito para dicha empresa el estar homologada para la prestación de los mismos, pudiendo así proceder a su subcontratación en otras empresas que también gozaran de dicha habilitación. Es una solución más a un problema real que muchas pequeñas empresas tenían, especialmente locales, y que bajo el espíritu de la flexibilización de requisitos, la nueva normativa ha tratado de paliar o actualizar a la realidad existente.

La mayoría de las reclamaciones derivadas de los clientes son cuestiones relativas a la facturación, cambios de denominación social, altas/bajas, etc. Nuestra empresa no es una compañía que reciba un elevado número de reclamaciones de clientes dado que un alto porcentaje de nuestra actividad está enfocado a grandes clientes y establecimientos obligados en lugar de a pequeños y medianos comercios, que también tenemos, pero en menor medida. Esto viene motivado por el tipo de sistemas de seguridad que desde nuestra empresa se oferta, vende, instala y conecta, ya que son más sofisticados y por ende, más seguros y fiables que la media, precisamente por el perfil de cliente al que van dirigidos.

Existe morosidad, pero no más que la que pueda producirse en otros sectores del ámbito servicios bajo el que nos movemos. Como es lógico, la crisis ha afectado a todos los mercados, y el de la seguridad privada no es una excepción, pero no son unos datos significativos en comparación con el resto.

Efectivamente, así es. Desde Stanley Security se decidió apostar fuerte por la tecnología y se actualizó y modernizó, tanto las ubicaciones, como los sistemas desde los que se trabaja en nuestro SOC Security Operation Center (anterior CRA). Es innegable que las nuevas tecnologías y los avances en software facilitan los recursos y acciones a realizar en todas las materias. Las actuaciones en I+D en las empresas de seguridad y tecnología de sistemas han de fundamentarse en este tipo de acciones y recursos.

Actualmente los sistemas permiten realizar infinidad de acciones sobre los equipos de forma remota que dan lugar a la gestión, verificación, mantenimiento, certificación, etc., tanto de las señales de alarma o técnicas que pueden enviar los sistemas, como al correcto funcionamiento de los mismos. En especial, sirven de justificante de la buena praxis llevada a cabo al efecto, además de una herramienta más a valorar, y hasta utilizar por el cliente final para muchas más acciones y servicios de los que hasta ahora tradicionalmente acometía una central de alarmas.

Stanley Security España cuenta en la actualidad con las siguientes calificaciones y certificaciones en materia de calidad y gestión:

• Certificado de Calidad según norma UNE-EN-ISO-9001:2008.
• Certificado de Sistema de Gestión Ambiental según norma UNE-EN-ISO-14001:2004.
• Certificado OHSAS 18001.
• Certificación de Seguridad y Salud Laboral para los trabajos en la AEQT. Calificación global 4 estrellas.
• Empresa clasificada en Cepreven en todas las categorías existentes. Representación en el comité técnico de calificación y auditorias de obras.
• Acreditación SGS para Estaciones de Servicio.
• Acreditación REA para Compañías Instaladoras.

En este punto hemos de diferenciar siempre dos tipos de servicios: nos encontramos por un lado con el servicio de verificación de alarmas (que puede ser exterior y/o interior) para aquellos supuestos en los que las señales recibidas en la central receptora, y los medios y mecanismos de comprobación llevados a cabo no se haya podido comprobar la veracidad de la alarma o tener la consideración de alarma confirmada (según la O.M. INT/316/2011), y por otro lado con la custodia de llaves. En nuestra opinión la verificación externa e interna de la alarma, se va a realizar cada vez más de forma telemática a través de la tecnología y en remoto desde los centros operativos, e incluso, la propia tecnología actualmente ya permite la apertura e iluminación en remoto de las instalaciones ante la llegada de las FF.CC.S. al lugar de comisión del delito.

Por supuesto, este tipo de acciones son básicas para cumplir con compromisos y estándares de calidad y eficacia. Desde nuestra empresa, en este sentido, se pactan y redactan con nuestros clientes por escrito los distintos protocolos de actuación a partir del mínimo exigido por la normativa hasta llegar a puntos y niveles más allá de los contemplados en la propia norma. Estos protocolos nos sirven de compromiso de calidad en la actuación y respuesta de nuestra central receptora ante las señales recibidas.

Sería conveniente contar con la media de datos relativos a números de elementos de seguridad por instalación, volumen de activación de los distintos elementos de los sistemas de forma individualizada y por sector o actividad, número de activaciones derivadas de deficiencias o descuidos por el usuario, incidencias acaecidas a consecuencia del mal funcionamiento de las distintas vías de transmisión, así como en qué supuestos el problema o la alarma derivaba de la propia instalación de seguridad, o la misma derivaba de las líneas o servicios de las empresas de telecomunicación, etc.

En mi opinión, las Centrales Receptoras de Alarmas, o al menos las más importantes, han reducido en los últimos años de una forma drástica sus avisos a las FF.CC.S. mediante una mayor especialización de su personal, una mayor sofisticación de sus sistemas, y una concienciación a los usuarios. El filtrado de señales de alarma está en torno al 98– 99% de señales recibidas, es decir, en la mayoría de los casos, de cada 100 señales de alarma, 99 se comprueban mediante los medios técnicos y humanos y se dispone que las mismas no son alarmas reales, por lo tanto, no generan un traslado o aviso a las FF.CC.S.

Una mayor colaboración entre la seguridad pública y privada, la realización de unos estándares o procedimientos de calidad y actuación conjuntas por parte de las centrales receptoras, la profesionalización del personal, y especialmente, la actualización y modernización del actual parque de sistemas de seguridad existentes que se encuentran conectados a centrales de alarma por unos equipos y software más modernos, completos y sofisticados, reducirían aún de forma más llamativa este volumen de filtrado al permitir de una forma efectiva y veraz comprobar la existencia o no de alarmas confirmadas.

En mi opinión, nos encontramos ante diversas situaciones en función de la ubicación, el supuesto, el tipo de usuario, el tipo de delito perpetrado contra la instalación, etc. No deja de ser menos cierto que la nueva normativa que entró en vigor el pasado año ha elevado de forma considerable la cuantía de las sanciones. Si bien no es menos cierto que gracias al esfuerzo de las distintas unidades, las mismas no están ni de lejos en los números de expedientes sancionadores que se incorporaron a finales de la primera década de este siglo y que supuso una quiebra total que dio lugar a la necesidad de llegar a un consenso que diera solución a la situación que se produjo.

Creemos que ha de seguirse esa misma vía de la cooperación, la coordinación, la colaboración y entendimiento entre los distintos agentes del sector (empresas, personal, usuarios y Administración) para poder disminuir los expedientes sancionadores, mejorar en la prestación del servicio y perseguir y prevenir las posibles acciones delictivas a través del control, verificación, gestión y respuesta de las alarmas.

• La realización de jornadas divulgativas de concienciación, adecuación y procedimientos de actuación por y para las centrales.
• El establecimiento de unos estándares de calidad y actuación a seguir.
• La formación del personal de los distintos centros y centrales de recepción de señales de alarmas, tanto para operadores como para vigilantes.
• La interlocución de forma directa con los distintos órganos de la Administración.
• La firma de convenios de colaboración con usuarios, aseguradoras, Administración, etc.