Entrevista a Caroline Arrú, directora de Marketing y Clientes del Grupo IskayPet

IskayPet está actualmente en expansión. El grupo, que se compone de Tiendanimal y sus clínicas Clinicanimal; de Kiwoko, junto a sus clínicas Kivet; y de las peluquerías de ambas enseñas, adquirió, el pasado mes de marzo, Ornimundo, la principal cadena de productos y servicios para mascotas de Portugal. Kiwoko, por su parte, inauguró, no hace más de medio año, su tienda más importante, en el centro de Madrid. Hablamos de todo ello y de otros muchos aspectos con Caroline Arrú, directora de Marketing y Clientes de la compañía, entidad que se encuentra también en plena transformación digital.

Es evidente que cada vez somos más las familias con mascotas. Desde hace tiempo, los animales de compañía, con independencia de su especie, han pasado a considerarse como un miembro más de la propia familia y, por lo tanto, el lugar que ocupan en nuestras vidas es realmente importante. Pero, más allá de esto, nos ayudan a mantenernos más saludables y a gozar de un mayor bienestar, tanto emocional como físico.

No hablaría tanto de humanización como tal, sino de revolución en cómo son consideradas las mascotas hoy en día. Perros, gatos y conejos, entre otros muchos, se perciben como un miembro más en el hogar, con los que se genera un vínculo cada vez más estrecho y, con él, una mayor preocupación por su bienestar.

Es precisamente por eso por lo que los dueños tratamos, cada vez más, de ofrecer siempre lo mejor a nuestros compañeros. Al igual que con las personas, existe una tendencia a cubrir las necesidades de nuestros animales de una forma personalizada. No solo me refiero a la alimentación, que cada vez es más exigente, sino que el cliente también busca accesorios como camas, juguetes o complementos que contribuyan a que sus compañeros peludos tengan una mejor vida, además de servicios que potencien y mejoren su cuidado.

A pesar de la realidad tan compleja en la que estamos viviendo, podemos decir que la integración de una empresa pionera en el sector ha sido una decisión muy positiva para nuestra compañía. Actualmente nos encontramos transformando las tiendas, y combinando el saber hacer y la experiencia de las tiendas de Ornimundo con las de Tiendanimal o Kiwoko.

Actualmente contamos con más de 3.000 trabajadores apasionados de los animales, pasión que se refleja diariamente con la gran cantidad de mascotas que nos acompañan en las oficinas debido al importante plan de conciliación impulsado por el grupo.

A día de hoy, contamos con más de 260 tiendas que venden productos especializados, 70 clínicas veterinarias y 126 peluquerías.

Se considera la más importante, ya que se trata de la mayor tienda dedicada al bienestar animal situada, además, en pleno centro de la ciudad. Así, con esta nueva apertura, buscamos favorecer que todos los padres y madres de las mascotas madrileñas tengan a su disposición un nuevo espacio de referencia donde poder encontrar todo lo que necesitan.

Son, en total, más de 1.400 metros cuadrados repartidos en dos plantas los que conforman esta 'flagship' que acerca tanto productos especializados, como servicios de peluquería, zona de adopciones de perros y gatos y, próximamente, un hospital y una guardería. Como dato curioso, cabe destacar que esta nueva tienda cuenta, también, con un espacio de 150 metros cuadrados especialmente dedicado a la acuariofilia y con un acuario de 3.000 litros.

Tenemos productos para perros, gatos, peces, pájaros, pequeños mamíferos y reptiles. Además, ponemos a disposición de nuestros clientes todas las facilidades para comprar, con servicios como Click and Collect, compra en tienda y entrega a domicilio, y compra por whatsapp o por teléfono. Todas las combinaciones son posibles.

También quiero destacar la importante labor de nuestros equipos en cuanto a asesoramiento. Son muchos los propietarios que nos piden consejos para encontrar los productos que más se adecuan a sus compañeros, por eso formamos continuamente a nuestros equipos para que estén al día de todas las novedades y soluciones para así poder ofrecer al consumidor toda la ayuda que necesite.

En el Grupo IskayPet estamos convencidos de que la omnicanalidad es el modelo ganador del comercio minorista, más aún con las nuevas tendencias de compra que se han asentado en el mundo pospandemia. Con ella, podemos llegar desde diferentes canales a nuestros clientes, ajustándonos así a sus necesidades y preferencias, lo que nos permite potenciar al máximo su experiencia de compra.

A pesar de que la integración, en muchos aspectos, sigue en marcha, el grupo tiene la intención de mantener ambas marcas activas, ya que cada una tiene su posicionamiento, clientes y espacio en el mercado.

En lo que respecta a la cultura, procesos y sistemas, las dos marcas trabajan, cada vez, de forma más alineada, pero seguirán operando de manera independiente, ya que se dirigen a partes diferentes del mercado y ambas son reconocidas como referentes en el mercado del animal de compañía.

Los productos estacionales que lanzamos, por ejemplo, en verano o en Navidades generan una gran expectación y una muy buena aceptación. Por ejemplo, este verano, la manta refrescante ha sido un gran éxito o, en Navidades, las golosinas con forma de bastón navideño se convierten en top ventas.

Si hay algo que destaca de nuestro grupo es nuestra oferta integral de servicios y productos. Por eso, el rol de nuestras clínicas veterinarias dentro de nuestro ecosistema; Clínicas Kivet, en el caso de Kiwoko; y Clinicanimal, en el de Tiendanimal, es clave para nosotros. Las peluquerías son otro de nuestros servicios estrella. Por cierto, hace poco hemos puesto en marcha el servicio de auto reserva de citas online en las peluquerías de Tiendanimal y está siendo un gran éxito. En breve estará disponible también para Kiwoko.

Además, estamos orgullosos de decir que, gracias a la unión de las diferentes enseñas, somos una empresa con gran capacidad de cambio y adaptación a las circunstancias que se van presentando. En el grupo, lo llamamos espíritu de “start-up”, que nos permite tener una agilidad y ambición fuera de serie para continuar manteniéndonos como entidad gigante y de referencia absoluta en el mercado ibérico.

Que las mascotas son consideradas una parte esencial en el hogar es una realidad. Por eso, creemos firmemente en que tenemos que ofrecerles lo mejor en productos y servicios. En ese sentido, para permanecer alerta y captar las tendencias que se están desarrollando en otros países, en el grupo insistimos en asistir a las diferentes ferias que se llevan a cabo en el sector, a nivel internacional. Eso nos permite estar al día de las novedades y tendencias, e incorporarlas a nuestra oferta, una vez hayamos comprobado su efectividad y valor para los animales y sus familiares.

También estamos en una profunda transformación digital. Recientemente hemos migrado nuestra plataforma de venta online de Tiendanimal a Salesforce con gran éxito, estamos cambiando nuestros ERPs, y por supuesto, estamos trabajando de forma interconectada entre todos los departamentos con la ambición de poder ofrecer una experiencia totalmente personalizada, sea cual sea el canal en el que se compre.

En el Grupo IskayPet tenemos un gran foco en las adopciones y donaciones de productos para mascotas, y ejercer una labor de concienciación hacia la tenencia responsable, es clave en nuestro día a día.

Una de las ramas de las actividades que realizamos es la que pone el foco en el mundo animal. Desde el grupo, procuramos dar un impulso en la adopción de mascotas mediante Kiwoko y Tiendanimal, en estrecha colaboración con protectoras, en la que nos situamos como intermediarios entre éstas y los usuarios, para facilitar el acuerdo. También realizamos donaciones tanto de alimentos como de accesorios, en línea con nuestro compromiso de mejorar la calidad de vida animal. A nivel numérico, destacar que sólo este año hemos donado más de 2.000.000 de kg. de alimentos y participado en la adopción de más de 18.000 mascotas.

Por su parte, la otra rama la componen los diferentes programas con un fuerte carácter social, en nuestro objetivo por visibilizar la contribución de los animales en la educación y el bienestar de las personas. Entre ellas cabe destacar ‘Tiendanimal Educa’, en la que realizamos exhibiciones en colegios de toda España; el programa ‘Huellas y sonrisas’, en el que realizamos terapia canina para niños hospitalizados o ‘Aventura trashumante’, donde mostramos la importancia de los animales en el pastoreo, así como a lo largo de la historia.

Nuestra gran ambición, a nivel grupo, es lograr cubrir las necesidades, presentes y futuras, de las mascotas y avanzar hacia un mundo donde el bienestar del animal y la tenencia responsable sea una prioridad para la sociedad. Aunque todavía queda mucho por hacer, estamos seguros de que con los esfuerzos y el empeño en cada una de las actividades que realizamos para contribuir a esto, avanzamos hacia un futuro más sostenible, saludable y seguro para las personas y las mascotas que conforman nuestra sociedad.

Otro punto importante es seguir trabajando en la experiencia del cliente desde todas las áreas. Sabemos que a día de hoy es uno de nuestros puntos diferenciadores y seguimos trabajando para continuar evolucionando y sorprendiendo.

Dentro de nuestro plan estratégico para los próximos años, uno de los pilares es seguir ofreciendo y ampliando nuestro ecosistema 360º para el cuidado de las mascotas a través de un amplio catálogo de productos y servicios, donde el asesoramiento y el foco en la experiencia del cliente son básicos.

Por otro lado, continuaremos impulsando las adopciones y las donaciones mediante los diferentes proyectos que tenemos en marcha, y seguiremos trabajando en la concienciación hacia la tenencia responsable de animales para seguir construyendo un mundo mejor para ellos.