Entrevista a Agustín López-Quesada, autor del libro ‘Customer & Retail Experience’ (ESIC)
¿Sabes por qué los clientes/shoppers/consumidores no regresan después de una compra? Este es uno de los factores que definen cómo es el enfoque del marketing de hoy. “La diversión, el entretenimiento y la conexión emocional son las palancas que determinan que vuelvan y repitan la compra. Más allá de la fidelización, el compromiso es el gancho para que tengan ‘engagement’ con nuestra marca”, destaca Agustín López-Quesada, autor del libro ‘Customer & Retail Experience’.
¿Cuáles son los factores que determinan que un consumidor vuelva y repita la compra?
Una buena experiencia de compra, que exista un mayor potencial en lo que reciben en función de lo que pagan es lo que genera mayor valor para el cliente (calidad de servicio versus precio pagado). Es importante reflexionar sobre estas cuestiones:
- “Siempre me reciben con una sonrisa y me hacen sentir como en casa”
- “Como iba muy cargada de bolsas me pidieron un taxi”
- “Es más caro, pero me lo llevan a casa”
¿Qué considera que provoca que los clientes no regresen después de una compra?
Lo primero, una mala experiencia de compra, en mi opinión, debido a una atención al cliente deficiente del personal.
Lo segundo, la calidad del producto/servicio que no se ajuste a las expectativas del shopper.
Y lo tercero, un precio inadecuado con respecto al producto o servicio.
Hay una máxima: “Si no sabes sonreír no abras una tienda".
¿Cómo cree que se consigue la fidelización y compromiso del consumidor?
Es lo contrario a la cuestión anterior. Una buena atención personalizada y la resolución del problema que plantea el shopper. Así, cubrir sus necesidades de forma complacida provoca la fidelización. Pero hay que ir más lejos, ya no vale fidelizar al cliente, hay que conseguir la conexión emocional con el cliente, lo que llamamos ‘engagement’.
Hay otra máxima: “Serendipiti, cuando vas a buscar algo y encuentras algo mejor”. Superar las exceptivas del cliente.
¿Cuáles valora que son los nuevos desafíos de los establecimientos para atraer la atención de los consumidores?
Mejores experiencias de compra basadas en la tecnología y la digitalización. Nunca perder los básicos, atención al cliente, cercanía, personalización y mucho cariño. Hay que sorprender y hacerles pasar un buen momento de compra.
‘Customer & Retail Experience’
Las empresas tienen nuevos desafíos, la incertidumbre, conocer los nuevos gustos y preferencias de los clientes, menos producto y más valor, salir de la zona de confort para entrar en la nueva zona de innovación en la experiencia de cliente memorable. Según Agustín López-Quesada, autor del libro ‘Customer & Retail Experience’, “todo esto nos invita a conocer con más profundidad los sentidos y el comportamiento del consumidor; la neurociencia nos permite anticiparnos y ofrecer lo que esperan nuestros clientes. De esta manera veremos cómo corregir los errores que cometen las empresas, sobre todo las malas prácticas de comunicación”. A lo que añade: “Todo el shopping está en permanente evolución. La regeneración del modelo de negocio es fundamental para entender las claves que hoy se desarrollan en un proceso de generación de experiencias, qué condiciones son necesarias, cuáles son los factores de impacto y las claves de éxito para conectar con el cliente/shopper/consumidor”.
¿Considera necesaria una regeneración del modelo de negocio de las tiendas? ¿En qué sentido?
Totalmente, reinventarse o morir. La adaptación a los nuevos cambios y necesidades de los clientes hace que el sector retail actualice su forma de hablar con el cliente, la multicanalidad (llegar al cliente por cualquier canal) y la omnicanalidad (la misma experiencia de compra en todos los canales).
En resumen, ¿cuáles señalaría como las claves del éxito para conectar con el cliente/shopper/consumidor?
Conocer bien al cliente, adaptarse a sus necesidades y hacerle pasar un buen rato. En definitiva, ofrecer un servicio muy especial que provoque que compre y nos recomiende.
¿Desea añadir algún comentario más?
Mucho ánimo a todos los lectores, están en el mejor trabajo del mundo y el que contribuye al crecimiento de un país con mucho sacrificio, pero también con muchas satisfacciones.
