Los consumidores españoles demandan una personalización en tiempo real
El estudio ‘State of Customer Engagement Report 2025’, en el que Twilio analiza cómo evoluciona la relación entre marcas y consumidores en un entorno cada vez más digital y competitivo, destaca entre sus conclusiones que el 79,83% de los encuestados en España considera que las empresas con las que interactúan no comprenden completamente sus necesidades, preferencias o hábitos. Este dato se sitúa 5 puntos por encima de la media global y 10 puntos por encima de la media de la Unión Europea. A pesar de representar un reto para las marcas, esta situación también ofrece nuevas oportunidades para fortalecer la conexión con la audiencia mediante estrategias más personalizadas y en tiempo real.
El informe de Twilio, que examina las tendencias en la interacción marca-cliente a nivel global, europeo y español, demuestra que la falta de comprensión real de las necesidades del consumidor no es solo un problema de percepción, sino que tiene consecuencias tangibles en las ventas. En España, por ejemplo, el 66,48% de los consumidores admite haber decidido no comprar un producto o servicio en el último año porque la marca no ofrecía comunicaciones personalizadas en tiempo real. Este dato pone de manifiesto que la ausencia de relevancia en el mensaje no solo erosiona la confianza, sino que impacta directamente en la facturación. Por el contrario, el 84,94% de los consumidores españoles afirma que es más probable que realicen una compra inmediata cuando reciben una comunicación adaptada a su contexto y necesidades en el momento adecuado, por lo que la solución está claramente identificada y, además, es rentable. Este efecto no se limita a decisiones puntuales de compra, ya que la personalización también influye en el gasto medio. La mitad de los consumidores declara destinar más presupuesto a las marcas que personalizan su relación con ellos; dentro de este grupo, el 38,33% estaría dispuesto a aumentar su gasto hasta un 40%, mientras que el 16,72% lo incrementaría entre un 41% y un 80%.
El impacto va más allá de la transacción inicial. Una personalización bien ejecutada se convierte en motor de fidelidad y recomendación, y es que el 48,30% de los españoles repetiría compras con marcas que cuidan la experiencia y ofrecen atención individualizada, y el 42,61% las recomendaría activamente a familiares y amigos. No obstante, este potencial solo puede materializarse si se respeta un principio clave de confianza. En este sentido, el estudio de Twilio remarca que para el 70,45% de los consumidores, la privacidad y seguridad de sus datos es el factor más importante en la comunicación con una marca. Esto implica que cualquier estrategia de personalización debe basarse en prácticas éticas, transparentes y seguras, donde el valor añadido para el cliente no comprometa su información personal.
