Entrevista a José Manuel Ponzoa y Manuel Sieiras, autores del libro Revolución Retail (ESIC Editorial)
En Revolución Retail, analizan cómo la tecnología está transformando el sector. ¿Cuál dirían que es el papel de la tecnología en esta revolución?
La industria del retail está viviendo una transformación sin precedentes, impulsada por la tecnología. La digitalización ha cambiado la forma en que los consumidores compran y las empresas venden, obligando a las marcas a reinventarse para mantenerse competitivas.
El comercio electrónico, la inteligencia artificial y la automatización han dejado de ser tendencias para convertirse en pilares esenciales del sector. Plataformas como Amazon y Alibaba han demostrado que la experiencia de compra ya no se limita a las tiendas físicas, sino que ahora es omnicanal, integrando el mundo digital con el presencial.
Los datos juegan un papel clave en esta nueva era del retail. Gracias a la inteligencia artificial, las empresas pueden analizar el comportamiento de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas, desde recomendaciones de productos hasta estrategias de marketing adaptadas a cada consumidor.
La automatización y la robótica también han revolucionado la cadena de suministro, haciendo que los almacenes sean más eficientes y reduciendo los tiempos de entrega.
En definitiva, la tecnología no solo ha cambiado la forma en que compramos, sino que ha redefinido por completo la relación entre marcas y consumidores. En esta revolución del retail, la innovación es la clave para sobrevivir.
El proceso de transformación digital está en marcha. ¿Cómo consideran que deben adaptarse los comercios al cambio para aprovechar sus múltiples oportunidades?
La transformación digital no es una opción, sino una necesidad para los comercios que buscan ser competitivos en un mercado en constante evolución. La llegada de la inteligencia artificial, el comercio electrónico y las nuevas formas de pago han cambiado radicalmente los hábitos de consumo, obligando a las empresas a adaptarse si quieren aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología.
Uno de los primeros pasos para cualquier negocio es adoptar una estrategia omnicanal, que permita integrar la experiencia de compra en tiendas físicas, plataformas en línea y redes sociales. Un ejemplo de esto es Inditex, que ha fusionado sus tiendas con el comercio digital, permitiendo a los clientes comprar en línea y recoger en tienda, o devolver productos en cualquier punto de su red.
La automatización de la cadena de suministro también se ha convertido en un factor clave. Empresas como Amazon han revolucionado la logística con robots en sus almacenes, reduciendo tiempos de entrega y optimizando el control de inventario. En el caso de los supermercados, cadenas como Carrefour han implementado herramientas de inteligencia artificial para prever la demanda y evitar el desperdicio de productos perecederos.
Otro aspecto fundamental es la personalización del servicio al cliente. Gracias a la inteligencia artificial, marcas como Sephora utilizan chatbots y análisis de datos para ofrecer recomendaciones de productos basadas en los hábitos de compra de cada usuario. Al mismo tiempo, la realidad aumentada permite a los clientes probarse maquillaje virtualmente antes de realizar una compra.
Los métodos de pago también han evolucionado y los comercios deben adaptarse a esta tendencia. La incorporación de pagos sin contacto, billeteras digitales y criptomonedas es una ventaja competitiva. Tiendas como Starbucks han implementado su propia app de pagos, fidelizando clientes y agilizando las transacciones.
Finalmente, las redes sociales se han convertido en una herramienta de venta clave. El social commerce, impulsado por plataformas como Instagram, TikTok y Facebook, permite a los negocios llegar directamente a sus clientes y facilitar la compra sin salir de la aplicación. Marcas como Nike y Zara han aprovechado esta tendencia con campañas interactivas que generan ventas en tiempo real.
Primeros pasos en la transformación digital para el retail
Muchos retailers temen que la implementación de IA sea costosa o compleja, al preguntar a José Manuel y Manuel Sieiras, autores del libro Revolución Retail (ESIC Editorial), sobre qué consejos darían a los pequeños comerciantes para dar sus primeros pasos en esta transformación digital, comentan lo siguiente:
Para comenzar con éxito, es recomendable seguir cuatro pasos:
1. Identificar necesidades específicas antes de adoptar IA: ¿Se necesita mejorar la atención al cliente? ¿Optimizar el inventario? ¿Personalizar el marketing? Identificar el área de mayor impacto facilitará la elección de herramientas adecuadas.
2. Empezar con herramientas accesibles: No es necesario desarrollar soluciones complejas desde cero. Muchas plataformas enormes ya integran IA, como chatbots (Chatfuel, ManyChat), sistemas de recomendación (Klaviyo, HubSpot) o gestores de inventarios inteligentes (StockTrim, Inventoro).
3. Automatizar la atención al cliente mediante asistentes virtuales o chatbots para responder preguntas frecuentes.
4. Usar IA para analizar datos y mejorar decisiones: Herramientas como Google Analytics o Looker Studio pueden ayudar a entender mejor el comportamiento de los clientes, permitiendo tomar decisiones más informadas sobre precios, promociones y productos más demandados.
La personalización es clave en el retail moderno. ¿Cómo puede la IA mejorar la experiencia de compra de los clientes?
La IA ha irrumpido en el comercio minorista con soluciones innovadoras que transforman la experiencia del cliente, optimizando procesos y ofreciendo un servicio más eficiente y personalizado. La tecnología redefine la manera en que los consumidores interactúan con las marcas.
Uno de los principales beneficios de la IA en el comercio es su capacidad para analizar datos de compra y comportamiento de los usuarios, permitiendo lo que hemos denominado como “personalización masiva". Plataformas como Amazon, Zalando o Alibaba emplean algoritmos avanzados para sugerir productos y contenidos basados en hábitos previos de un mismo cliente o de otros clientes con los que las características socieoeconómicas y comportamentales pueden asociarse, se aumenta así la satisfacción del cliente y las tasas de conversión.
La IA también optimiza los procesos logísticos y de gestión de inventario, reduciendo tiempos de espera y mejorando la disponibilidad de productos. Walmart, por ejemplo, ha implementado sistemas de IA para predecir la demanda y evitar roturas de stock, asegurando que los clientes encuentren lo que buscan en el momento adecuado.
Por otro lado, las marcas están explorando la IA conversacional a través de asistentes de voz como Alexa o Google Assistant, que permiten realizar compras mediante comandos de voz, ofreciendo una experiencia más fluida y accesible.
La inteligencia artificial también se aplica en la analítica de datos. ¿Cómo pueden los pequeños y medianos comercios aprovechar mejor esta tecnología para tomar decisiones estratégicas?
La inteligencia artificial no es exclusiva de las grandes empresas; los pequeños y medianos comercios (las pymes) pueden aprovecharla para tomar decisiones más precisas y competitivas.
Una de sus principales aplicaciones es la gestión de inventarios, donde herramientas como Inventoro o StockTrim utilizan IA para predecir la demanda y optimizar el stock, reduciendo costos y evitando faltantes.
En la fijación de precios, soluciones como Prisync permiten a las pymes ajustar sus tarifas en función de la competencia y el comportamiento del consumidor, aplicando estrategias de precios dinámicos antes reservadas a grandes empresas.
Personalización del marketing es otro punto clave. Plataformas como HubSpot o Klaviyo emplean IA para segmentar clientes y ofrecer promociones dirigidas, aumentando la fidelización y las ventas.
Además, la IA ayuda a mejorar la experiencia del cliente mediante chatbots accesibles como Chatfuel o ManyChatcomo Chatfuel o ManyChat, que automatizan la atención sin necesidad de grandes inversiones.
En definitiva, la IA permite a las pymes competir en condiciones semejantes a los grandes minoristas si se eligen las soluciones adecuadas. Las pymes siempre pueden ser más ágiles e innovadoras si se lo proponen.
